餐饮酒店营业员操作流程与规范文档格式.docx
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5．文件注册：
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文件目录
第一章营业员工作日程安排5
第一节正常班工作日程5
第二节值班工作日程5
第二章客户服务规范6
第一节与客户交际规范6
第二节营业员礼仪规范6
第三节迎宾接待规范8
第四节贵宾服务规范8
第五节整理客户考勤表规范9
第六节客户信息收集操作规范9
第七节整理、传递客情表操作规范11
第八节使用客户客情表信息规范11
第九节了解、落实信息规范11
第十节餐前自检规范12
第十一节接收点菜信息规范12
第十二节识别客户规范12
第十三节了解宴请性质、消费档次的规范13
第十四节征询忌口、菜速规范13
第十五节点菜操作规范14
第十六节菜品搭配规范15
第十七节点菜语言规范16
第十八节确认菜单操作规范17
第十九节起菜规范18
第二十节点菜信息传递操作规范18
第二十一节巡台操作规范19
第二十二节加菜规范19
第二十三节沟通规范20
第二十四节退菜规范20
第二十五节结账操作规范21
第二十六节送客规范21
第二十七节值班交接规范22
第二十八节点菜应急事件处理规范22
第二十九节客人投诉处理规范23
第三章客户关系规范25
第一节客户定义25
第二节客户开发规范25
第三节客户响应规范26
第四节客户接待规范26
第五节客户沟通规范26
第六节客户维护与关怀规范27
第七节客户回访规范27
第四章客户服务相关规范28
第一节产品销售、预付款营销规范28
第二节营业员的工作规范28
第三节营业员工作亮点和禁忌规范29
第四节客户考勤表填写规范30
附录31
第一章营业员工作日程
第一节正常班工作日程
午餐
时间
要求
9：
00—9：
30
点名，检查仪容仪表，健身舞蹈
30—10：
00
吃饭
10：
00—11：
卫生清理、设施设备检查、检查前一天预订程序是否关联全面、预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息）联系客户，沟通交流，
11：
领取信息评审单及客情表并落实信息，站位迎宾（整理仪容仪表）
15—14：
沟通、点菜、巡台、结账、送客、并与相关人员沟通客户信息做客情表
14：
00—14：
15
与值班人员交接
晚餐
16：
50—17：
点名，检查仪容仪表
17：
15—17：
预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息）
领取信息评审单及客情表并落实信息，站位迎宾
30—20：
50
迎宾接待，沟通、点菜、巡台、结账、送客、并与相关人员沟通客户信息做客情表
20：
50—21：
将次日订餐重要信息与区域负责人进行书面交接，并将需要装饰房间等特殊信息与值班主管交接，与值班人员交接，
21：
下班并与值班人员交接、上交信息
第二节值班日程
卫生清理，迎宾接待，预定单整理，客户信息传递（包含特殊结账客户信息）
与值台人员交接，吃饭
15—22：
卫生清理，迎宾接待，预订单整理，对客服务，评审客情表并记录存档；
卫生收拾完毕
检查收档，集合下班
备注：
其余时间按照正常班日程完成工作
第二章客户服务规范
第一节与客户交际规范
序号
项目
内容
1
电话
交际
1．沟通对象：
提前整理好自己所需要沟通的客户名单
2．沟通时机：
打电话前要考虑客人是否在上班及休息时间，不要打扰到客人
3．沟通内容：
提前想好沟通的主题，多交流对方的事情。
例：
客户单位的信息，客户的工作、生活、身体、喜好等信息，多用征询、问候和赞美的语言
4．沟通礼节
a．电话接通后，要先问一下客人是否方便接听电话，之后再交谈。
“xx先生您好，打扰您了，我是xx，请问您现在接电话方便吗？
”
2
b．当对方拒绝时（例：
挂断电话，不接电话，语言拒绝等），将内容以短信的形式传递
c．当对方出差时，首先道歉、问候（您在外多注意身体，注意休息）、长话短说（您在外长途漫游不方便，等您回来再联系）
3
短信
1．提前整理自己所需要发信息的客户名单。
前一天开发的新客户
2．在客人的午休、晚休时间，不要发信息；
周末可发些轻松幽默的短信
3．发短信一定要量身定做，有针对性，切忌群发成品短信、发短信的数量过多、间隔时间过短，发信息要有信息落款（单位、姓名、职务）
4．对于大客户可适当自编彩信发送
4
登门
拜访
1．提前计划所需拜访的客户名单
2．提前预约拜访的客户、时间、地点
3．拜访客户前做好准备。
仪容仪表、礼品、沟通的内容、路线、交通工具、所需时间
4．出发前再次确认时间、地点
5．拜访时间控制在半小时为宜
6．拜访后，总结并填写拜访记录（包括路线）
5
写信
（邮件）
1．写信的要求：
手写、字迹清晰、不潦草，切忌打印，也不要针对某个人写一些关心的语言（特别是男士），要祝福问候他的家人
2．内容评审：
当给客人写信时要让经理评审
3．如有客人的邮箱地址，可给客人发邮件
4．信件寄出一周后，如果客人没有主动联系，营业员应主动电话联系
第二节营业员礼仪规范
介绍礼仪
介绍基本礼仪
当大客户和店长需要认识时，先将店长介绍给客户
例如：
“xx您好，这是我们店长。
握手礼仪
1．与客人接触时，右手不要拿物品，避免客人主动跟你握手时导致尴尬场面
2．与男士握手时，不要太主动，握手时间不要过长
3．与女士握手时，不要动作过于亲密，注意得体大方
4．男性营业员与女客人握手时，手握位置不要超过女士的手背
5．与客人握手时切忌东张西望，要目视对方的眼鼻三角区
名片礼仪（接收名片）
1．双手接收客人递送的名片
2．接收后要先看一下，并且要有语言：
“xx很高兴认识您！
”，也可以与客人交流一下名片上的内容
3．注意客人的名片不要随意放置
4．如果将名片放在桌子上，不要压上其他东西
递送名片
1．名片放于取拿方便的位置，或放于手中准备好
2．递送名片时，将正面朝向客人，将字顺着客人的方向双手递上
3．切忌向同一对象重复递送名片
4．根据宴请性质，不要随意发放名片，要适度。
5．在同一桌发名片时，不要只给领导或只给某一位客人，要环视整桌客人
电话礼仪
1．电话响起应3声之内接听，若超过3声接通电话时要先表示歉意，“xx对不起，让您久等了。
2．与客人交谈时，语气柔和，语速适中，过程中不要打断对方的讲话，注意尊重对方
3．与客人交谈时，要根据客人的语速进行交谈。
如：
客人性急语速快，要随客人的语速而变化
4．认真聆听对方的讲话内容，没有听清楚的内容致歉，并请客人重复
5．对于所需要记录的讲话内容要给予客人重复确认
6．对方交谈内容结束时，感谢客人来电，并请客人挂机，听到对方挂机后，再挂断电话
7．接到客人投诉电话时，耐心认真聆听，并给予回执
8．不适合接听电话时（例晚上22：
00以后），要次日早上给客人回电。
语言：
“对不起xx，昨天开会没带手机。
”对于特殊情况未接听到客人电话时，一定在发现有未接来电的第一时间回复过去，向客人致歉，马上安排客人所安排的事情，安排后再次短信致歉，以免让客人感觉不好
接待礼仪
1．站立迎宾时，面带微笑，按照站立规范进行站立
2．站立时，不得交头接耳、做小动作等
3．客到时，主动上前引领
4．引领时，参照《迎宾引领规范》
言谈礼仪
1．与客人交谈时，语言亲切、诚挚、语速适中
2．称呼客人应用语得体，例：
先生、女士
3．与客人交谈时，注意坐姿、站姿，不要有随意性的动作（打哈欠、伸懒腰、玩东西等）
4．谈话时不要涉及到对方不喜欢谈的内容和隐私
5．对于客人的问题拿不准时，不能直接回答不知道、不清楚，落实相关部门后再回执给客人
6．迎送、问候客人或与客人接打电话必须用标准的普通话
巡台进出房间礼仪
1．进房间时先环视客人，如有客人抬头需向客人点头示意或打招呼
2．出客人房间时，向客人说一下，之后环视客人再退出房间
第三节迎宾接待规范
具体岗位
大客户的接待
店长
服务经理
营业领班
1．通过附属客户（司机、秘书），确定领导到达时间
2．通过车牌号识别。
保安、迎宾员在5秒内呼叫店长、经理迎接，并要求在多长时间内到达迎接现场
老客户的接待
1．订餐确定客人到达时间
2．通过车号识别。
保安、迎宾在5秒内呼叫营业领班、经理迎接，并要求在多长时间内到达迎接现场
新客户的接待
1．确定订餐客人到达时间
2．餐前站立，做好迎接（站立标准详见站立要求）
新客老客同时接待
新老客户同时到达时，在引领新客户的同时，并呼叫其他人员（迎宾员、其他营业员、主管、经理）帮助引领老客户。
引领到房间安排好后，第一时间到达老客户房间，首先道歉并亲自服务（如：
斟茶、上水果、点烟等）并做好就餐安排
第四节贵宾服务规范
迎送
贵宾
1．迎送时保安人员做好车辆的安排，不要有堵车的现象，并且预留好车位，准备好挡车号牌
2．迎接贵宾时，经理、营业领班要亲自引领，大厅留好司机餐位置
3．送客时，经理、营业领班必须从房间门口开始送客
4．提前
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