华为以客户为中心心得体会3篇文档格式.docx

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想想也是必然，这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、任总的发言，选稿的途径是一致的，形式也是一致的，而且以客户为中心、以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容，难免会出现同一句话或者同一个主题同时强调这两种主张。

比如说《以客户为中心》的内容主线：

华为的价值主张、业务增长、效率提升，被一次次提及，被一次次强化，并细化到一项项管理变革措施。

　　华为《以客户为中心》、《以奋斗者为本》讲的都是一些浅显的常识，但能把大众所熟知的常识在一个多达十八万人的大企业里践行到位，是何等伟大的事情。

正是如此伟大的事情，才导致华为如此伟大的成功。

　　老子在《道德经》里说：

道生一、一生二、二生三、三生万物。

所谓的"

道"

无非就是基本规则，这个基本规则并不见得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最朴实、最简单的道理组成这些基本规则，所谓"

大道至简"

就是这个道理。

　　在人力资源管理的实务中，所谓的"

也是至简的一个普通规则。

举个例子，企业的战略发生调整或商业模式发生变化，必然对组织和人的要求发生变化，人力资源管理就必须跟随着这种变化而变化，这就是人力资源管理最根本的"

.

　　有很多的现象都在支撑这个"

.如很多企业忠诚无比、且做出很多历史贡献的创业元老，在企业变革过程中却成了企业发展的阻力。

老板有时会做出看起来很不近人情的果断措施，却给组织带来不可修复的伤害。

导致这种现象的出现，就在于人力资源管理的"

成为一种静态的"

.元老没有错、老板也没有错，错的是企业面临变革，对人的要求出现变化，但元老不去响应这个变化，老板也不去宣贯这个变化，且人力资源管理根本对这种变化完全后知后觉。

　　秉承静态的人力资源管理的"

即很多人经常提到的"

为专业而专业"

的人力资源管理。

我在企业从事人力资源管理工作时，经常跟我的老板提"

专业的事情交给专业的人去做"

其时"

的人力资源管理还有一定的市场，至少不会给企业带来致命的损失。

但现如今这个世界上唯一不变的就是变化，人力资源管理固守静态的"

已然不太合适，大型企业内部人力资源管理组织机构向三支柱转型就是一个最典型的现象，除外在的组织形式上的变化外，人力资源管理思路转变更是关键。

　　通常认为人力资源管理作为支撑职能，客户主要来自内部;

更具体一些，即便人力资源管理的客户来自内部，那么到底来自内部的何处呢?

有人说人力资源管理是夹心饼干中的奶油，一边是老板，一边是员工;

但更深层次一些，人力资源管理的心应该在哪里呢?

　　有人会说在员工，从外部环境来看，员工属于弱势群体，无论是法律还是社会舆论环境都会往员工层面去靠拢;

从植根于灵魂深处的文化倾向而言，还是员工，因为老板毕竟是少数，而员工是大多数;

从个人情感而言，依旧是员工，因为人力资源管理从业者更多的也是一个被雇佣的员工。

但看完《以客户为中心》后，我隐隐觉得人力资源管理要真正做到以客户为中心，那么内心深处的位置首先应该摆在企业。

这里不用老板而用企业，是因为我认为企业可能会更加准确。

　　按照《以客户为中心》的评判标准，华为认为只有客户才会为华为提供赖以生存的利润，那么任何一个企业的人力资源管理的投入均是由企业提供，而不是由任何一名员工或者是代表员工的工会组织提供。

从这个评判标准出发，人力资源管理的客户一定是企业。

　　既然企业作为一个整体是人力资源管理的客户，那么人力资源管理就应该不惜一切代价地以客户为中心，为客户服务，为客户创造价值，提升客户满意度，继而实现自身的价值。

当员工的利益与企业利益相冲突时，人力资源管理应秉承局部利益服从整体利益的原则;

当人力资源价值投资与企业短期利润出现冲突的时候，人力资源管理应秉承短期利益服从长期利益的原则。

　　从思想的高度把握这些基本规则后，接下来是具体业务实施，以客户为中心的人力资源管理不应被动地承接企业的战略规划与经营计划，而应积极主动地参与到企业的战略规划中，明确人力资源现状对企业战略的支撑作用和差距，并据此决定选育用留的具体措施和策略。

　　以客户为中心读后感【2】　　这些年来，随着经济的快速发展，市场竞争日趋激烈，越来越多的企业开始重视甚至已经开始转变原有的、粗放式的经营观念与服务理念，以客户为中心或者以客户需求为导向的服务理念越来越受到企业管理者、业务人员的高度重视与广泛关注。

　　以客户为中心、以客户需求为导向的服务理念，说到底就是如何赢得客户的信任，如何通过用心服务赢得客户的忠诚。

因为凭借“信任”可以换取彼此需要的最大满足，而凭借“忠诚”可以取得双赢甚至多赢的结果，所以，“信任”、“忠诚”无疑是商业社会最宝贵和最难以获得的东西。

　　现实市场的激烈竞争，企业需要的不仅仅是在口头上向外部客户展示“服务是一种生活方式”、“适合的才是最好的”的理念，仅凭客户服务管理的理念不可能帮助我们建立客户信任，也不可能赢得客户的忠诚。

这需要我们付诸行动，用心感受客户的需求，将满足客户的需求落到实处。

　　客户服务管理首先要明确的是所服务的客户对象是哪些。

客户服务对象分为内部客户和外部客户。

作为企业内部的管理人员，首先建立“内部客户的服务管理”应该是第一步，即在公司内部、员工之间建立起以“客户”为中心、以“客户”需求为导向的文化氛围。

当然，就服务内部客户而言，首先要明确我们的服务对象是谁，才能保障工作的有效性*，避免盲目和出现工作缝隙。

就本职工作而言，所面对的内部客户对象首先应为营业区、三级机构，以真诚服务的心态保障其后援支持是服务的宗旨所在，举例来讲营业区业务系列及管理人员是我们服务的直接对象。

通过本岗的服务切实帮助营业区推动业务的顺利开展及业绩的提升，满足他们的工作需求。

明确了服务对象及内容下一步要做的就是确定服务的标准--真诚服务，用心服务，将服务落到实处。

用心服务说起来是很简单的一件事情，但真正做起来就要对自身提出更高的要求，满足客户所真正需要的，并想到和做到他们所不能想到的，用积极主动的心态去回应客户的需求是最重要的。

　　一家新的公司，内外勤员工都来自于不同的公司，经历过不同的文化影响，面对新的工作环境、新的同事，以及外部的各种诱惑，心理上、思想上发生一些微妙的变化在所难免;

日常工作中，往往我们会习惯于依照原有的经验应对、处理各种人与事，难免与公司规范、上级要求产生落差，与其他同事在工作上产生误解甚至摩擦，产生不信任或者影响彼此之间的正常关系。

因此尊重与倾听是营造信任文化氛围、解决上述问题的关键。

　　以客户为中心读后感【3】　　在今年的布署大会上张总提出“以奋斗者为本”的理念我想对于大多数的易流人或许都引发了什么样的人才是易流事业的“奋斗者”的思考。

半年过去了我们通过自己的工作来对照一下我们是不是易流的“奋斗者”。

是不是还在报怨：

“因为他的工作没有做好，所以才导致我的工作出现了问题”。

是不是还在说：

“这个工作就应该由谋个人来做或是由谋个部门来做”。

遇到问题时还在讲：

“这个与我无关、这个不是我的事”。

新同事进步慢是因为：

“他自己不住动学习，我都有教过他”。

面对经常出的错误时总是在说：

“我已经很努力了”。

是不是还在经常在表白自己有多辛苦。

当问题出现时不是最先去解决问题而是在同事面前发牢骚。

面对这些问题我感到很羞愧，因为这样的想法至少曾在我的思想中出现并会与我搏斗一下。

当我这次读张总写的《“以客户为中心、以奋斗都为本、坚持“转变、创新、服务”的经营理念，全面提升公司整体竞争力”》时让我更加明确了什么样的人是符合易流事业的“奋斗者”：

　　一、易流的“奋斗者”首先生应该是对易流事业的绝对认同与忠诚，并践行易流的七条价值观。

　　二、易流事业的“奋斗者”必须对工作充满激情，并对于易流的发展富有责任感、使命感。

　　三、将本职岗位价值最大化，并坚持以“结果为导向”的行事风格。

　　四、易流事业的“奋斗者”应该时刻具备危机意识，并在工作中持续改进。

　　五、易流事业的“奋斗者”应该具有钻研、学习、不断创新的精神。

　　面对以上问题我更应该深刻的去思考如何成为一个真正的“奋斗者”。

服务部做为公司的一线服务部门我们更应该将“奋斗者”的精神落实到工作中。

正如张总所提到的“不是我们服务好到哪里去，而是我们的竞争对手做的太差，才给了我们有小小发展的机会”。

提起服务，我们所有的人都知道服务很重要，要为客户提供优质的服务。

但在实际工作过程中，能将服务做到实处、做到位的有几个，实在算不上多。

用莎士比亚的一句话来说就是：

“不是因为得以遵循才赢得尊重，而是因为没有得到履行而愈发彰显”。

面对没有处理好的问题我们我们都是在竭力解释是因为电话太多忙不过来。

是因为我手上有好多工作还没有作完。

我真的很忙!

忙，确实每个人都很忙。

如果没有以结果为导向的行事风格，在工作中没有钻研、学习、不断创新的精神，这样的忙碌是一个“奋斗者”吗?

我想充其量也只能勉强叫做“伪奋斗者”吧。

　　客户服务已经超出了我们每一个单个个体所能承受的范围，现在的企业竞争比拼的是团队的整体水平，更需要我们像蚂蚁被困在大火中能迅速的抱成一团冲出大火的包围。

在遭遇危机的时候我们能迅速抱成一团，不顾及个人的得失而舍小我成全大家吗?

客户服务没有止境，只有开始而没有终点，就像在接力赛一样需要随时准备着，等待接力捧递到我们手上的那一刻像箭一样离弦。

做为服务部的经理当接力棒到我手上时我准备好了吗?

我们在服务上还能做的更好吗?

我们每一项的服务创新都落到实处了吗?

我们的服务标准都认真执行了吗?

每天都觉得自己很忙碌，是不是都持坚以结果为导向了呢?

再多读了几遍张总写的“对于倡导“以奋斗者为本”的一些阐述”感觉自己离“奋斗者”还存在一些差距。

　　做为一线服务人员的我们对待客户的一言、一行、一个问题的处理态度都代表了公司的形象。

良好的公司形象不是用大幅广告宣传出来的，而是需要所有的服务人员脚踏实地地做出来。

服务标准的执行不容打折扣，不容曲线服务等一堆没用的借口或托词。

公司在四月底制定了《易流售后服务质量标准及考核办法》，对于此标准我们必须严格的执行。

决不能把各项提升服务的标准、办法最后做成了离心离德的样子工程。

既然做就要把它做好，做出一个样子来。

客户是没有时间来陪我们玩的。

　　成就客户，客户服务是我们存在的唯一理由，客户需求是我们发展的原动力。

我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。

为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值评价的标尺，成就客户就是成就我们自己。

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