××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案和动员讲话Word文档下载推荐.docx

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院长强调了专项行动的意义及重要性，要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。

全院各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，加强组织，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。

我院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反应强烈的问题上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度。

及时改进工作中存在的问题，忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

此次在全院范围开展改善医院环境，提升医疗服务专项行动，旨在通过实施十大举措，努力让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进医院医疗服务质量有效提升、群众就医体验明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

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怜附属医院

2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，特制定本行动方案。

一、工作目标

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

二、主要内容

（一）加强医院环境卫生治理。

针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。

（二）推进医院“厕所革命”。

加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。

卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。

完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。

（三）改善医疗服务形象。

加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。

医务人员严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》，做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；

语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；

诊疗文明，热情耐心，关爱呵护患者，尊重患者隐私、知情权和选择权。

开展创建“优质服务示范窗口”活动，利用电子评价器组织患者对医院窗口服务质量进行评价，评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。

（四）开展“一站式”便民服务。

设立门诊患者“一站式”服务中心，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。

门诊患者服务中心提供以下服务：

开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；

提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料；

受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。

设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。

在条件允许的情况下，开展床旁出院服务。

（五）优化就医流程布局。

在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。

根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。

为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。

（六）规范院内投诉管理。

建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。

严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。

每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。

建立“院长接访日”制度，院长每周安排半天时间开展接访工作。

（七）改善患者膳食服务。

加强医院营养科规范化建设。

在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；

提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；

利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。

（八）落实医疗质量安全核心制度。

进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。

要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

（九）诚信诊疗收费。

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。

缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。

利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。

完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。

（十）依法监管医疗行为。

配合各级卫生计生行政部门组织开展专项行动，严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，杜绝科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，杜绝违法发布医疗广告的行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。

三、组织实施

（一）宣传动员阶段（2017年7月20日—7月31日）。

省卫生计生委印发行动方案，召开工作会议、全面动员部署。

医院按照方案要求，结合本院实际制定实施细则，细化工作措施，明确责任要求，层层落实任务，全面开展专项行动。

（二）自查整改阶段（2017年8月1日—9月30日）。

全院按照本方案要求，有计划、有步骤地开展工作。

在深入自查基础上，找出差距和不足，制定切实可行的整改方案和措施，限期整改。

按通知要求接待各级卫生计生行政部门定期、不定期的督促和指导，确保取得实效。

（三）督查提高阶段（2017年10月1日—10月底）。

各级卫生计生行政部门将采取明查与暗访相结合的方式，对各级医院进行督查考核。

四、工作要求

（一）统一思想，加强领导。

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。

为确保专项行动顺利开展，我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组（附件），办公室设在医教部。

各单位要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。

（二）突出重点，务求实效。

医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。

各单位要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

（三）加强考核，强化结果运用。

医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入年度目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。

对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。

（四）注重宣传，营造氛围。

医院宣传部门要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传专项行动的目的、内容和意义，及时宣传我院好的做法、经验和先进典型，树立卫生计生行业良好形象，为深入开展专项行动营造良好舆论氛围。

争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。

省卫生计生委将在省卫生计生委官方网站设立“2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动”专栏，医院有关部门每周至少报送1篇有关工作经验、成果、典型案例等宣传资料。

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附件：

附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组

组　长：

副组长：

成　员：

专　员：

领导小组在医教部设立办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，具体职责为：

组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向省、市领导小组汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制，完成省、市领导小组交办的其他工作。

2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动

动员大会发言

（×

）

同志们：

前不久，陕西省卫生计生委组织召开了2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动启动全省电视电话会议，并印发了《陕西省卫生计生委2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，会议决定，从7月初到10月底，利用一百天时间，通过实施十项举措，在全省各级医院和乡镇卫生院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动。

省卫生计生委党组书记胡志强主持会议，省卫生计生委主任刘宝琴指出，全省卫生计生系统要认清形势、统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义，改善医院环境、提升医疗服务是卫生计生系统必须紧抓不放的重点任务，是深化医药卫生改革的重要举措，是广大人民群众的热切期盼。

要强化组织领导、强化考核推动、强化典型示范，确保专项行动取得成效。

刘宝琴强调，这次专项行动，要围绕提升人民群众就医舒适感、温馨感、方便感、信任感、安全感等五个方面的感受,通过落实十大举措，针对医院环境、医疗服务、医疗质量等问题进行集中整治,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

省卫生计生委印发的《专项行动方案》主要从“美化医院环境卫生，提升就医舒适感”、“改善服务态度，提升就医温馨感”、“优化服务方式，提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理，提升就医信任感”、“依法监管医疗行为，提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。

为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神，我对大家提出以下要求。

一、认清形势，统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作，是深化医药卫生体制改革的重要举措，更是广大人