全屋定制家居安装师傅培训手册文档格式.docx
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第一部分语行规范篇
一、安装工岗位描述
1.岗位名称:
安装工
2.直接上级:
售后部经理
3.本职工作:
组装家具
4.工作要求:
(1)严格遵守公司的有关规章制度,服从管理调度和工作安排;
(2)遵守职业道德,言行文明规范,注重个人形象;
(3)努力提高自身素质修养和安装技能,高效优质地完成工作;
(4)做好商品的安装、调试、维修、打包等工作:
1负责商场商品的安装摆放;
2负责到顾客家中安装售出的家具;
3负责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作;
4负责商品的打包工作;
5在有关人员的安排下,负责仓库的整理打包和退货工作;
6负责顾客家商品调式及上门丈量工作;
7配合营业现场做好卫生清洁工作;
8完成上级安排的其它临时性工作。
附安装工岗位规范
1.早8:
15在配送中心休息室集中签到,补签到;
2.早8:
20-:
40早会接受培训和工作任务;
3.工作去向:
(1)门服务的,严格按预约时间和工作顺序准时到达,如确因特殊情况晚点,须提前与顾客联系,并说明餐点的原因及大约晚点时间;
(2)到各卖场的,要依据派工单的工作要求到现场准时报到,找到相关人员按轻重缓急开始工作;
(3)接受其他工作的,要依据派工单准时到相关场所,找相关人员报到。
任务完成后,第一时间回复,再次接受工作安排(如跟车)。
4.中午吃饭休息安排:
视工作情况,在12:
00左右吃饭、休息,正常情况下午休时间为1小时,有任务的,午休时间安排为40分钟,须征得相关人员允许:
(1)顾客家安装的,要经顾客许可;
(2)在现场工作的,要征相关店长许可,并要求签临时签到离;
(3)在仓库卸车的,要征得相关仓库管理员许可;
(4)跟车的,要征得调度员许可。
5.下班签离:
无加班任务的,在19:
00在配送中心休息室集中签离,方可下班。
二、安装工语言行为规范
必须使用礼貌用语:
“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”,并且要求语气柔和,语度适中。
1.联系安装电话用语:
“您好!
我是冠树家居的安装工,是为您安装家具的,我大约需要XX分钟能赶到您家,请稍侯!
”
2.与顾客见面时的用语:
打扰了,我是冠树家居的安装工。
3.证实顾客身份用语:
“请问这是XX先生(女士)家吗?
4.谢绝顾客敬烟、请吃时的用语:
“谢谢!
不好意思,公司有规定,不得接受顾客的任何礼物。
5.安装时确实需要顾客帮助时的用语:
“请原谅,是否能请您帮忙?
6.安装调试完毕,请顾客验收用语:
“家具已安装调试好了,请您验收签单。
7.离开顾客家时的道别用语:
“再见,如果您有什么需要我们帮助的,请打公司的服务热线电话85748642即可,我们会在三日内与您联系。
8.顾客送出门时的辞行用语:
“别客气,请您留步。
欢迎您再次光临冠树家居,再见。
三、着装仪容仪表规范
1.着装规范
(1)上班期间一律穿公司统一发放的工装;
(2)服装清洁标准:
干净、无尘、无污渍及汗渍。
春冬服装(厚的),要求每周用洗衣粉洗涤一次,不允许有严重的皱折。
夏秋服装,要求每天用洗衣粉清洗一次,不能有皱折。
(3)着装:
除了袖口及领口的扣子可以不扣外,其余的扣子要扣上,不允许缺少扣子;
上衣口袋内不允许装太多的东西,如工作需要确需随身携带螺丝刀,刀口一律向下。
2.仪容仪表规定
(1)个人卫生:
要求天天刷牙,勤洗澡(每周二次以上);
(2)仪容仪表:
不允许留小胡子、长头发,不允许戴墨镜。
在顾客家、卖场及工作室,不允许戴帽子。
四、毛巾、鞋套使用规定
1.毛巾使用规定:
(1)使用人:
安装工(每人一条)
(2)毛巾状况要求:
标准:
干净无尘、无脏迹;
叠放整齐并放入塑料袋内备用,若有陈旧及时更换。
2.鞋套使用规定:
安装工(每人两双,轮流使用);
(2)清洁方法:
每天用洗衣粉洗涤,晒干卷好放入预备的塑料袋,若有陈旧及时更换;
(3)使用要求:
凡到顾客家中一律使用鞋套;
3.家具清理方法:
(1)要求安装工在安装完毕后必须用毛巾清理所安装家具,要求分类清理:
1皮沙发的清理:
打开沙发安装后,要求用微潮的毛巾轻掸沙发,去除沙发表面灰尘及塑料泡沫颗粒;
2对金属家具的清理:
用微潮的毛巾轻轻地擦拭,去除表面灰尘及泡沫颗粒;
3板式家具的清理:
用潮湿毛巾清理家具表面及内部,清理干净为止;
4玻璃家具的清理:
用潮毛巾擦拭。
(2)检查:
配送中心主管采用定期或不定期方法进行,不合要求每次罚款5元,考核1分。
五、金牌服务承诺
1.“三大纪律”与“八项注意”
(1)三大纪律:
第一不与用户顶撞
第二不受用户吃请
第三不收用户礼品
(2)八项注意
第一遵守约定时间,上门准时;
第二有节制敲门,自我介绍;
第三套上“进门鞋”,进门服务;
第四铺开“地毯”,开始操作;
第五装后擦拭家具,保持清洁干净;
第六当面进行调试,检查安装效果;
第七讲解维护知识,介绍使用事项;
第八服务态度热情,举止礼貌文明。
2.对上门服务人员的行为规范
(1)套鞋进门:
穿好自备鞋套,经主人允许后方可进门服务;
(2)禁止在顾客室内吸烟,不允许接受顾客敬烟;
(3)服务人员自带水杯,不允许使用顾客水杯,自带水喝完后,经顾客许可使用顾客水源;
(4)安装:
铺开外包装纸板(先去除掉纸板上的装订钉,以防磨损地板),开始安装;
(5)清理:
安装过程中,随时就拆开的包装折叠整理,按顾客指定位置摆放;
安装(维修)完毕,清理现场及安装用具,并将地面卫生清理打扫干净;
(6)摆放:
按顾客指定位置把家具摆放到位;
(7)调试:
逐一调试,使家具达到最佳使用状态;
(8)清洁:
用公司配备的毛巾对家具进行清理。
3.对商品修、换、退规定说明(保修期内)
(1)修:
商品因安装或使用不当,一年内保修(处理商品、特价商品不在此范围内);
(2)换:
商品确属厂家制作质量问题;
(3)退:
商品已更新换代,无法调换。
我们深知:
完善的服务是我们发展的保障,我们将以真诚的心不懈努力的去完善我们对您的服务,来报答您的厚爱。
六、安装工现场工作规范
1.安装工从调度处接到派工单后,按照时限准时到达相应现场,找到现场主管,并在临时签到离本上签到;
2.人员的语行严格按现场规范执行,中间签离岗严禁多人同时离去;
3.安装人员派工单上的工作完成后要积极主动配合现场做好相应工作,派工单上的工作必须在相对应的时间内完成;
4.安装工在现场工作必须在现场主管指定的范围内进行,并保持工作场所的清理、卫生;
5.调场按现场主管的要求执行,对移动后的商品要及时调试到位,以保证商品的状态;
6.如遇大规模出样,安装工在现场按划分的区域进行,工作面要尽可能小,纸板及时清理,严禁跨区操作或多人操作同一件商品,并且相邻操作人之间要留出通道;
7.中午休息吃饭时间的安排,要请求现场主管,由现场主管根据实际工作做出安排,严禁工作途中擅自休息,自行安排休息吃饭。
附安装工在现场工作状态控制方案
1.现场用工申请单的填写:
(1)销售主管依据现场的工作内容,详细填写用工申请单,要求详细到安装或打包商品的规格、型号、品牌、数量等,并注明工作完成时限,对打包类商品应注明顾客订、暂时存放和送货日期;
卖场调整的,要详细填写工作量,如几套卧房需拆装、几套沙发需上下楼,无需注明调场人数或调场时间。
(2)销售主管不按要求提前1天填写用工申请单,配送中心调度员可以拒绝派工,并及时电话通知相关销售主管。
2.派工要求:
配送中心调度员依据销售主管用工申请单(视同顾客家安装)开据现场派工反馈单,细化到个人,注明派工时间、到达现场时限及根据个人能力和视目的不同而制定的完工时限,安装工接到反馈单后要细致阅读,如确实不能按时完成的,要第一时间向调度员说明,并要求减少工作量或延长完成时间。
3.现场工作状态控制、检查及反馈
(1)销售主管要把派到层面的安装工视同导购员,随时检查、跟进工作状态,把握每位安装工的真实工作状态;
(2)配送中心调度员及时同销售主管沟通,对安装工的工作状态与效率做好控制;
(3)配送中心主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况,及时给予指导;
(4)调试是调场的重要环节之一,调场后需调试的商品,必须在调场后即时完成;
(5)安装工到现场后由销售主管指定的区域,按派工单所列内容开展工作,在既定工作未完成情况下,不允许随意安排其它工作;
(6)工作完毕后,安装工将现场派工反馈单交于销售主管,现场要提高验收标准,对不合标准要求的,可以拒绝签收。
销售主管在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价(好、中、差),不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人,而由小车司机传递配送中心主管;
每日下午配送中心主管就现场安装工状况,同相关现场主管沟通、交流,详细了解安装工在现场的情况;
(7)人力行政部对现场安装工状态作专项抽查,并及时反馈与配送中心主管;
(8)每月底由店长同销售主管对配送中心安装工、搬运工及库车司机进行综合评定,并及时将评定由小车司机转交配送中心主管。
4.汇总分析,找出问题,对口培训,提升状态
配送中心主管根据各部门的检查进行汇总,找出问题,针对重点人物或普遍存在的问题,找出管理方法和措施,提高工作标准和效率。
七、值日
每日早会培训结束后,相关值日人员用扫帚清洁地面,污迹用湿拖把试,地面不能有明显积水。
用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、电视机、黑板、饮水机、垃圾桶等进行擦拭,并将桌椅旧位摆放整齐。
第二部分家具安装专业知识篇
第一章家具配件及常用工具
一、工具管理与使用
1.必备工具明细:
电钻;
钻头(批头);
钳子;
短把螺丝刀;
平口及十字螺丝刀;
活口扳手;
试电笔(小螺丝刀);
毛巾、鞋套;
工具包;
卷尺;
通讯工具;
锤。
2.工具的用途
(1)平口螺丝刀:
正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧,力度要适中;
(2)十字螺丝刀:
(3)小螺丝刀:
用于线路连接(严禁带电操作);
(4)短把螺丝刀:
用于空间较小部位配件的连接及拆卸;
(5)锤子:
用于背板上钉;
(6)电钻:
为提高工作效率,转正安装工均配备;
(7)工具包:
工具包