CRM业务管理及管理知识操作手册Word文件下载.docx

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CRM系统受理操作手册

一.首页介绍

1、可在编辑布局中设定首页显示内容

2、我的订单：

显示该工号受理的所有订单。

3、我的活动：

显示需要提醒营业员注意（或退单通知）的订单，营业员点超链接进入后先处理订单，处理完成后再返回我的活动清理活动。

1）清理活动：

点行项目-点类型超链接进入-检查活动描述-点右边执行结果选择（成功、失败、撤销）。

二.系统综合查询

1.场地图（地球仪）

功能说明：

查询前期历史订单；

可根据服务号码或订单编号进行查询。

2.搜索中心（望远镜）

可分别通过点击客户、订单、产品实例、销售品及综合查找等选项进行查询

三.新装类

1.新建三户资料（根据客户提供的有效证件进行输入）

链接客户视图—打开显示更多箭头—点击新建—依次输入客户名称、有效证件类型及证件号码、有效证件地址、联系人、联系电话、客户分类信息、行业四级分类、性别、民族、城市农村

输入完毕保存—在本营业区全部客户中系统自动生成新建客户资料编码—待客户同步后点击客户名称超链接到客户概要中

在账户列表中点新建—系统自动生成一个账户（待同步后可以修改帐户名：

点击账户链接到账户列表中—维护支付方案—保存—超链接回到客户概要视图中）

在使用客户中点新建按钮新建使用客户—系统自动生成使用客户—待三户模型新建完毕—就可以给客户办理相关业务

2.同装固话家家乐及80元包月宽带（假设客户已有三户资料，外地身份证在固话上需预存200元话费、宽带需缴纳300元设备押金）

在产品实例列表中点击新建—生成销售订单—可在订单头揽装人多选框中输入揽装人信息—维护联系人及联系电话

在订单细项中打开商品/产品名称的多选框—在查找产品中进行模糊查询—输入“家家乐”进行商品选择—点击确定—再次在查找产品中进行模糊查询—输入“ADSL”进行商品选择—点击确定

在订单细项中显示普通电话和网络快车行项目—选中普通电话行项目点击定制—在基本信息中点击预存款（数量：

1）—添加产品—依次输入生效日期（业务受理的当天）、账本类型（普通存款）、预存款有效期（最大化）

在程控新业务中系统自带出来电显示—在增值业务中更改系统带出七彩铃音的密码—汇总信息（可检查定制相关内容）—点击完成—在订单细项明细中维护（城市/农村、政企/住宅、付费帐户、支付方案、安装地址、区域标识、局向）—保存—在订单细项中选择普通电话—点击查询号码在号库中选择用户选中的号码—点击号码预占

打开普通电话中预存款子行项目→在订单细项明细中维护子行项目预存款费用—在手动覆盖价格中输入准确价格（例：

预存款200元）

选中网络快车行项目点击定制—在基本信息中核实系统自带宽带速率（根据宽带资费而定）—点击终端类（调制解调器、数量：

1）—添加产品—设备来源（局方提供）—汇总信息（可检查定制相关内容）—点击完成

在订单细项明细中维护宽带绑定行项目号码—打开多选框—选择普通电话产品—确定

选中天翼宽带有限点击鼠标右键生成宽带绑定帐号—在订单细项明细密码框中输入客户设置密码（8位以内数字+小写字母）

并在订单细项明细中维护与固话一致的信息（城市/农村、政企/住宅、付费帐户、支付方案、安装地址、区域标识、局向）—保存—在订单细项中打开网络快车调制解调器子行项目—在订单细项明细中维护子行项目设备押金—在手动覆盖价格中输入准确价格（例：

押金300元）

选中固话家家乐和宽带80元/月商品行项目点击当月执行标识—点击商品协议—将商品必选协议当月执行标识选中—在商品协议中点击新建—打开所属商品多选框（系统自动带出商品名称）—打开协议名称多选框选中ADSL赠用终端协议—确定—维护协议结束日期—打开标准商品与协议关系中产品实例名称多选框选择所对应的服务号码（可用同样的方法签订宽带预存款协议）

填写客户备注和内部备注—点右键保存—点击验证—点击打印确认单—请用户在确认单上签字—点击订单确认—点击收款—确认交费—生成发票—输入初始发票号—打印所有票据—提交

注：

已有固话新装宽带时在订单细项明细中维护绑定产品实例号码。

3.新装移动电话（已有三户资料）

在产品实例列表点击新建—生成销售订单—可在订单头揽装人多选框中输入揽装人信息——在订单细项中打开商品/产品名称的多选框

在查找产品中进行模糊查询—输入“49”进行商品选择—确定

选中移动电话行项目点击定制—在基本信息中点击预存款（数量：

1）—添加产品—依次输入生效日期（业务受理的当天）、账本类型（普通存款）、预存款有效期（最大化）—在程控新业务中系统自带出来电显示—在增值业务中更改系统带出七彩铃音的密码—汇总信息（可检查定制相关内容）—点击完成

在订单细项明细中维护（城市/农村、政企/住宅、付费帐户、支付方案、安装地址、区域标识、局向）—保存—在订单细项中选择移动电话—订单细项明细中输入卡号—回车

点击选择移动号码在号库中选择用户选中的号码—点击号码预占

打开移动电话中预存款子行项目→在订单细项明细中维护子行项目预存款费用—在手动覆盖价格中输入准确价格（例：

预存款100元）

点击商品协议—新建—打开所属商品多选框（系统自动带出商品名称）—打开协议名称多选框选中流量包协议—确定—维护协议结束日期—打开标准商品与协议关系中产品实例名称多选框选择所对应的服务号码

如所办理的商品为次月生效时，需要签订“手机过渡期资费协议”。

4.同装移动电话和无线宽带（已有三户资料，移动电话无套餐需求）

在查找产品中进行模糊查询—输入“无线宽带优惠商品”进行商品选择—确定—再次在查找产品中进行模糊查询—输入“无线宽带”进行商品选择—确定

1）—添加产品—依次输入生效日期（业务受理的当天）、账本类型（普通存款）、预存款有效期（最大化）—在程控新业务中系统自带出来电显示（必须手动将此功能取消）—在增值业务中核查是否带出手机上网功能、无线宽带天翼版及无线宽带增强版（如无带出需受理人员添加）

在订单细项明细中维护（城市/农村、政企/住宅、付费帐户、支付方案、安装地址、区域标识、局向）—保存—在订单细项中选无线宽带行项目维护绑定行项目号码为移动电话—订单细项中分别选择移动电话和无线宽带行项目—在订单细项明细中输入卡号—回车

点击选择移动号码在号库中分别选择用户选中的移动号码—点击号码预占

点击商品协议—新建—打开所属商品多选框（系统自动带出商品名称为移动语音号码对应的商品名称）—打开协议名称多选框选中无线宽带资费协议—确定—维护协议结束日期—打开标准商品与协议关系中产品实例名称多选框选择所对应的服务号码

如用户存费送数据终端，则需定制CDMA数据卡，否则不需要定制；

无线宽带天翼版默认（密码abc123）；

移动电话<

商品>

与无线宽带<

必须合帐缴费；

无线宽带优惠资费默认当月生效，不能更改其生效规则，如用户要求无线宽带资费次月执行时，需要添加其资费协议，次月执行；

同时加装无线宽带当月生效协议，编码：

99400001686，当月执行，协议失效日期为当月最后一天。

如用户参加存费赠送无线宽带终端，则需要在无线宽带上签订“领机促销-104009000191-无线宽带终端领机在网一年协议”协议期一年。

三．变更业务类

1.普通电话移机

点击右上角搜索中心—选择产品实例输入服务号码—点搜索（在下方显示查询结果）

点客户名称超链接—进入客户概要视图—在产品实例列表中选普通电话行项目—点击修改—检查客户是否欠费

在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码—在业务类型中选择移先装

打开系统提示多选框输入新地址—新建→在地址描述中填写客户详细地址、邮政编码、局向—保存—选中新地址—完成

进入销售订单→普通电话行项目操作类型为修改、子操作类型为移先装、状态为新建→在订单细项明细中维护→城市/农村、住宅/政企—保存—填写客户备注和内部备注—验证—打印确认单（让用户签字）—订单确认—提交

移机手续费8元；

如客户办理移机不改号业务，只需在程控新业务中将移机不改号功能选中即可，备注进行收取功能使用费的说明；

甲类用户5元/月，乙类用户5元/月。

3.普通电话过户（A、B客户持身份证来办理过户业务A客户下的固定电话要过户给B客户；

）

（1）通过搜索中心查询新客户的客户编码及帐户编码。

（2）点击右上角搜索中心—选择产品实例输入A客户服务号码（原客户）—点搜索（在下方显示查询结果）

在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码—在业务类型中选择过户

打开系统提示多选框输入B客户编码及帐户编码—完成

生成订单—此时固定电话的操作类型为修改、子操作类型为过户、状态为新建—在订单细项明细中进行维护—付费帐户（已变更为B客户帐户）、点支付方案旁的多选框选择“现金”—保存—填写客户备注和内部备注—验证—打印确认单（让客户签字）—订单确认—点收款—确认交费—确认—生成发票—确认—输入初始发票号（在空格处手动输入发票号）—确定—打印所有票据—订单提交

过户手续费10元

改名业务受理操作与过户一致，无手续费（将手续费10抹掉即可）。

3.普通电话开通或取消程控新业务（例：

开通来电显示）

点击右上角搜索中心打开查找范围—选择产品实例输入服务号码—点搜索（在下方显示查询结果）

点客户超链接进入客户概要视图—在产品实例列表中选择普通电话—点击修改—检查客户是否欠费

在向导视图中选择改性能、改资料、改引示号、加装协议—在业务类型中选择改性能—完成

生成订单—选中普通电话行项目点击定制—在程控新功能中将来电显示功能选中—点汇总信息（可检查定制的相关内容）—点完成

在订单头中维护联系人和联系电话—填写客户备注和内部备注—验证—打印确认单（用户在确认单签字）—点订单确认—提交

开通程控新功能时开户费根据业务而定；

开通或取消程控新功能受理操作一致。

4.普通电话改号

点客户名称超链接进入客户概要视图—在产品实例列表中选择普通电话行项目—点击修改—检查客户是否欠费

在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码—在业务类型中选择改号—输入改号原因—完成

生成订单—点击号码查询—选中客户选择的号码—点击号码预占

选中订单细项中子行项目手续费—在订单细项明细中查看手续费价格—维护订单头中联系