企业客户的分级及其接待管理办法.docx
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客户接待管理办法
1.目的
为规范公司客户接待管理，明确客户接待流程，提高客户接待的质量,特制定本办法。
2.范围
适用于公司客户到成都公司，进行参观考察、技术交流和商务等活动的接待安排。
3.职责
3.1销售经理：
负责与客户联系确定客户时间和路线，并按照客户的具体情况并结合公司规定的接待标准拟定接待方案，并将接待方案上报批准。
接待方案经批准后，负责组织接待方案的实施。
3.2销售助理：
负责根据批准的接待方案上负责在填写《客户接待审批表》（见附件1），详细提供来访客户的资料、明确来访目的。
全面协助销售经理开展接待工作。
3.3技术部：
针对客户的需求，负责拟定问题解决方案，并负责与客户进行技术交流和解决方案的交流和推介。
3.4行政人事部：
负责客户接待常用物资（烟、酒、会议室、茶叶、水果等）的准备和接待车辆的安排。
4.接待分类
4.1准客户类：
购买方有明确的购买意图，正在考察对比厂家设备优劣。
接待过程中通过介绍、交流来展示公司的技术实力、产品制造实力、产品质量控制实力和服务能力等，促成购买方与公司签订商务和技术合同，将准客户发展成为公司的正式客户。
4.2客户类：
4.2.1技术工人操作培训类：
按公司与客户公司签订的合同，实施对其技术工人的技术操作培训。
4.2.2中、高层管理人员的参观回访类：
通过考察交流，达到进一步了解公司的实力、增进感情、增强信任的目的。
5.接待标准
5.1客户分类：
A级：
重点客户
B级：
VIP客户
C级：
一般客户
5.2：
接待标准
客户接待标准明细表
接待级别
住宿
就餐（指由公司领导主陪的正式宴请）
娱乐（短途旅游等）
A级
待定
待定
待定
B级
待定
待定
待定
C级
待定
待定
待定
备注
1、娱乐：
原则上“能不安排就不安排”，根据项目具体情况调整；
2、礼品：
来访客户如需赠送礼品，根据项目具体情况提前申请；
6.接待流程
6.1销售经理确认接待需求、编制《客户接待方案》
6.1.1销售经理提前两天以上时间以电话、邮件、QQ等方式告销售助理，并提供客户的详细信息、来访目的及接待建议，然后销售助理根据相关信息填写《客户接待审批表》（见附件4）并交由相关人员审批（如时间紧急可以先电话审核后补交《客户接待审批表单》）；
6.1.2《客户接待审批表》审批通过后，销售经理拟定《客户接待方案》。
6.2接待计划、准备
根据《接待方案》的要求，销售助理协助销售经理将接待准备阶段的接待资源组织到位，将通知参与接待的相关人员。
6.3公司参观
6.3.1迎接：
销售经理负责安排和落实人员进行迎接，参加迎接公司领导及迎接地点视情况而定。
6.3.2销售助理协助综合部接待茶水的准备。
6.3.4针对客户需要，确定讲解的重点和主要内容，并做好所讲解产品和内容的相关资料的准备。
6.3.5到公司后，按照客户考察的重点对行进路线进行规划，销售经理或讲解人应在客人的左前方进行引导。
（需制定常规参观路线）
6.3.7公司参观完毕后，进入准备好的会议室进行下一步的技术交流。
（交流前应了解客户关心、关注的技术问题，作好充分准备，包括：
图片、PPT资料等。
）
6.4技术交流
6.4.1根据客户需要，安排进行交流的会议室。
6.4.2通知参加相关与会人员准时参加。
6.4.3安排主、客人员座次。
6.4.4及时提供茶水、水果，中途每隔15分倒茶水一次。
6.4.5主培人员（销售经理、技术人员）：
针对客户的需求，负责公司、产品介绍，商务、技术、业务洽谈、交流。
6.4.6.陪同人员：
针对客户的需求，有侧重的进行补充或专业性较强内容的介绍、交流和补充。
6.4.7根据客人的关注、诉求和疑惑点，把握讲解和介绍的重点，达成让客户满意，讲解的过程中注意保守公司商业秘密，对涉及公司产品价格等敏感性问题应慎重解答。
6.5活动安排
6.5.1客户服务部根据客人行程安排，安排客人进行娱乐、旅游活动。
包括：
娱乐地点的确定，联系旅游公司或公司车辆人员陪同.接待标准参照5.2。
6.5.2客人离开公司，销售经理根据整个接待过程填写《客户接待总结表》和费用报销。
7.0附件
附件1《客户接待审批表》
问题1：
需确定常规参观路线及流程
问题2：
签约酒店名录（需确定签约酒店）
附件1：
客户名称
来访时间
来访人员
职务/电话
来访目的
流程安排
接待事项
就餐住宿娱乐旅游其他
需协助人员
航班号/车次
车辆准备
礼物准备
就餐
费用预算
部门主管意见
总经理批示
备注
《客户接待审批表》
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