酒店行业前厅服务员技能要求初级docWord格式.docx

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1．床具种类

（1）单人床（Singlebed）这种床一般放置在单人间或标准间。

其规格一般为

100厘米X195厘米。

（2）双人床（Double-sizebed）

1）大双人床（Queen-sizebed）其规格为：

138厘米X195厘米。

2）加宽双人床（King-sizebed）其规格为：

200厘米x200厘米。

（3）沙发床（Studiobed）客人不使用时，将其折叠为沙发状，可增大活动空间。

（4）隐蔽床（Murphybed）客人不使用时，可将其翻起并收藏在房间墙壁内。

（5）婴儿床（Cot）供婴幼儿使用，四周有护栏的专用床。

（6）加床（Extrabed）一种简易床，可折叠，作为增加临时床铺放在房间内。

（7）水床（Waterbed）该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、密封性良好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人体空隙部分，增加舒适感，提高睡眠质量。

2．客房类型

（1）按房间床具种类设置划分

1）单床间（Singleroom）该房间面积最小，房内设置1张单人床，适合愿独自1人享用以及经济支付能力较低的客人；

2）双床间（Twobedroom）此房间放置2张单人床，比较适合安排团队或会议客人。

这种房间的床型又可以分为：

①床头柜设置在2张单人床中间（Twinapart）；

②床头柜分别设置在2张单人床外侧（Hollywoodtwin）；

③设置2张双人床（Double-double）；

3）大床间（Doubleroom）该房间设置1张双人床，适合夫妇或商务客人使用；

4）三床间（Tripleroom）该房间放置3张单人床。

（2）按房间等级划分

1）标准间（Standardroom）根据标准间装饰布置的不同特点，又可以分为高级（Su-periortwin）、豪华（Deluxetwin）、普通（Twinroom）等类型。

2）套间（Suiteroom）套间通常由两间或两间以上的房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为：

①普通套间（JulRiorsuite）这种套间格局比较典型，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，配置1张大床；

②商务套间（Businesssuite）这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间；

③双层套间（Duplexsuite）该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”；

④豪华套间（Deluxesuite）豪华套间的特点在于注重客房的装饰艺术、布置氛围，用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。

这种套间可分两间套套间、三间套套间。

卧室一般配置大双人床或特大双人床；

⑤总统套间（Presidentialsuite）这种套间装饰布置极其讲究、华丽，一般由5间以上的房间组成（包括男、女主人卧室、起居室、会议厅、餐厅、书房、随从房等），通常高档饭店才设置这种套间。

（3）按房间所处位置划分

1）内景房（1nsideroom）；

2）外景房（Outsideroom）；

3）角房（Cornerroom）；

4）连通房（Connectingroom）；

5）相邻房（Adioiningroom）。

二、房价种类（RoomRates）

1．按价格性质划分·

（1）标准价（Tariff）标准价通常就是饭店明码标明的现行价格，不含折扣、优惠成分。

标准价亦称门市价、柜台价；

（2）优惠价（Commercialorcooperaterate）饭店与输送客源的单位，如旅行社等，根据所签订的协议和客人流量、间／夜数、信用程度等商定的促销价格；

（3）合同价（Contract）类似协议价的一种契约式价格。

2．按客源类型划分

（1）散客价（FITrate）这种价格往往与饭店门市价相同。

但饭店为吸引客人，常常推出含餐或享有其他优惠服务项目的商务散客价格等；

（2）团队价（Grouprate）饭店根据市场约定的计价标准，为团体客人提供的折让价；

（3）折扣价（Discountrate）饭店为吸引回头客，对常客（Regularguest）或长住客

（h~-stayingguest），以及有特殊身份客人提供的一种优惠、促销价格；

（4）家庭价（Family-planrate）这种价格是专门针对携带小孩的客人所提供的一种折让价格；

（5）包价（Packagerate）饭店为吸引批量客房预订，尤其针对团体、会议客人，向主办单位提出的包括房租金、餐费、厅堂费等一揽于报价，以方便主办单位的预算和结算；

（6）：

免费（Complementary）饭店在互利互惠的原则下，为对方提供免费（房、餐免费或全部免费等），以求双方建立良好的合作关系，电脑定义为零房价。

3．按销售季节特点划分

（1）淡季价（Lowseasonrate）饭店由于本地气候变化不利于旅游而出现客人减少时，所制订的、低于门市价一定幅度的价格；

（2）旺季价（Highseasonrate）根据本地气候变化有利于客人出游、客源增加时，饭店依照标准价上浮一定幅度的价格；

（3）平季价（Slackseasonrate）介于淡季价和旺季价之间的价格。

4．按时间段划分

（1）日租金是指当日人住至次日中午12：

00前退房，计收一天房租金；

（2）白天租用价（Dayrate）饭店推出这种计价；

主要是针对以下几种情况：

1）客人凌晨抵店人住；

2）客人人住与离店发生在同一天；

3）退房离店超过了规定时间。

例如3小时以内按租金1/3加收，6小时以内按1／2加收，超过6小时则加收1天房租。

（3）钟点房价（Hourrate）饭店推出按小时段计算客房租金的一种促销价格。

5．加床价（Extrabedrate）饭店根据客人要求额外增加床具而推出的一种价格。

三、国际饭店计价方式（TheInternatioualStandardizations）按照国际上关于饭店客房计价方式的划分，可以分为以下5种：

1．欧式计价（EuropeanPlan，简称EP计价）这种计价只计房租，不包含餐饮费，为世界上大多数饭店所采用。

2．美式计价（AmericanPlan，简称AP计价）这种计价的特点是房租金中包括一日三餐的费用，多为度假村型饭店或团体（会议）客人选用。

3．修正美式计价（ModifiedAmericanPlan简称MAP计价）此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐（二者可以选择其中一种），这种计价方式比较适合普通游客。

4．欧陆式计价（ContinentalPlan简称CP计价）房费中包括欧陆式早餐（Continentalbrealdast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶。

5．百慕大式计价（BermudaPlan简称BP计价）房费中包括美式早餐（Americanbreak-fast）。

美式早餐除提供欧陆式早餐的品种以外，通常还提供煎、煮鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。

第二节预订方式与分类

一、预订方式（MeansOfMakingReservationsn）客人预订客房的方式多种式样，各有不同的特点。

目前，客人预订客房的方式主要有以下几种：

1．电话订房电话订房比较普遍，特点是方便、速度快，客人与饭店沟通快捷。

但由于区域和语言障碍，电话的清晰度以及受话人的听力等影响，往往容易出现听不清或理解错误。

因此，预订员必须首先听清客人的要求，并即时记录，然后向对方完整地复述，得到客人的确认方可。

近年来，受付电话（Collectcall）业务发展迅速，并成为国际、国内促销、扩大预订业务的新手段，被称为“免费预订热线”，例如“800”，既省时、快捷，又无费用，方便了客人进行预订。

2．传真订房传真订房，即当前国际国内较先进的图文传真订房方式，具有方便、迅速、完整的特点，尤其可以使远隔千万里的客人与饭店之间完整地、毫无遗漏地交换各自的资料及要求，同时还可以成为客史档案资料及合同的证明文件。

3．信函订房这种方式古老，但显得很正规，以邮寄或托人转交的形式传递客人与饭店的订房交易。

由于是“白纸黑字”，并附有客人本人的签名和已备案的代理机构印章及负责人签字，同样可以作为预订客房、客史资料的相关文件。

4．互联网订房这是目前国际、国内较先进的订房方式。

随着计算机技术的迅速发展以及互联网的不断扩展，越来越多的客人乐于使用这种成本低廉、操作快捷、又具有个性化的预订方式。

5．面谈订房预订员与客人面对面地洽谈订房事宜，一方面使预订员获得机会详细了解客人的要求，同时还可以根据客人喜好、行为特点，进行有针对性的促销和推销。

尤其在客人即将离店前，可能主动提出返程预订，尽可能避免承诺下次人住的具体房号。

二、预订分类（TypesofReservations）

尽管客人预订时采取不同的方式，饭店为便于管理，将各种预订归纳为“临时性预订“确认性预订”和“保证性预订”等三种类型。

1．临时性预订（AdvancedReservation）临时性预订是预订种类中最简单的一种类型。

临时预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内，或在当天才联系预订。

因此，由于时间紧迫，饭店也无法要求客人预付定金，也没有时间进行书面确认，但可以口头确认。

接受此类预订时，预订员的通常做法是重复客人订房要求，问清客人抵店航班、车次及时间，尤其提醒客人饭店将房间保留至当日下午18:

00，因为18:

00以后饭店有权将房间出租给别的客人。

2．确认性预订（ConfirmedReservation）通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。

这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。

如果客人错过了商定的截止日期（Cut-offtime）而未到店，也未提前通知饭店，在用房高峰阶段，饭店可另租给其他客人，例如等候名单上的客人。

确认预订的方式有2种：

口头确认和书面确认。

两种方式相比较，书面确认又具以下特点：

（1）证明饭店能够满足客人的要求；

（2）以书面约定的形式使饭店和客人之间达成了协议关系，从而也约束了双方行为；

（3）通过书面确认可以使饭店了解更多、更准确的客人资料，并得到证实。

很多饭店对持有确认书的客人常给予优惠服务，例如信用限额（Housecreditlimit）升级，或一次性结账服务。

3．保证性预订（GuaranteedReservation）这是饭店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时人住，否则要承担经济责任的一种信誉最高的预订方式。

保证性预订通常以3种方式具体实施：

（1）预付定金担保即客人或他们的代理人（机构）在住客抵店人住前须先行支付预订金或预订间／天数全额预付款，由于各饭店自行制订的信用