卓越绩效试题汇总Word文档下载推荐.doc

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6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：

（D）。

A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户

C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查

7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：

A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程

8、顾客关系管理过程，一般不包括：

（C）。

A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查

9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C）的评价。

A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量

二、多选题

1、资源、结果三角由（ABC）三要素组成。

A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场

2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD）等方面的绩效。

A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系

3、组织的相关方包括：

（ABCD）等。

A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客

第二部分:

企业领导选做A组，其他人员选做B组

A组（每题4分,共40分）：

1、GB/T19580适用于下列哪些场合：

（D）

a）追求卓越绩效的组织自我评价；

b）质量审核；

c）质量奖的评价；

d）a+c。

2、组织应根据（C）确定目标顾客群。

a）自身的核心价值观b）顾客对自身产品的感知

c）自身产品的特点和服务优势d）顾客的忠诚度

3、组织制订战略时常用下列哪些方法：

（D）

a）SWOT分析法；

b）PEST分析；

c）波特五动力分析；

d）以上均可。

4、SPC常用于下列哪些场合：

（C）

a）产品研发；

b）工艺优化；

c）过程控制；

d）a+b。

5、过程有效性的主要测量指标有：

（D）

a）质量、成本；

b）应变能力；

c）周期；

d）以上均是。

二、判断题

1、影响过程的因素有5M1E。

（√）

2、员工的绩效管理就是绩效考核。

（×

）

3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。

（√）

4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（√）

5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。

B组：

单选题（每题4分,共40分）：

1、组织绩效评审应包括（D）

a）高层领导评审组织的绩效b）评审高层领导的绩效

c）员工的绩效d）a+be）a+b+c

2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：

（D）。

a）高层领导b）中层干部

c）员工代表d）a+b+c

3、下面哪一个不是组织的资源：

（D）

a）员工；

b）设备、设施；

c）信息；

d）顾客。

4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：

a）关键绩效指标；

b）与竞争对手标杆的比较；

c）预测组织长、短期计划的绩效；

d）以上均要考虑。

5、产品实现过程是：

（A）

a）价值创造过程；

b）支持过程；

c）一般过程；

d）特殊过程。

6、一个过程必须具备下面的哪些要素：

a）输入与输出b）资源

c）活动d）a+b+c

7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：

（B）

a）领导作用b）基于事实的决策方法

c）过程方法d）管理的系统方法

8、过程管理的PDCA是指：

（F）

a）识别过程b）确定要求c）设计过程

d）过程实施与控制e）过程改进f）a+c+d+eg）a+b+c+d+e

9、产品和服务的质量是由（D）来评价的。

a）顾客b）市场

c）制造者d）a+b

10、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：

a）劳动生产率b）QC小组数量

c）年人均培训经费d）a+b+c

《卓越绩效评价准则》测试题二

基础知识题（每题5分,共60分）

1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界瞩目的国家是（B）。

A.美国B.日本C.瑞典D.德国

2、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是（C）。

A.调查表法B．分层法C．水平对比法D．方差分析法

3、顾客要求或期望决定了（A）。

A．认知质量B．感知质量

C．一元质量D．魅力质量

4、我国标准分为四级，分别是（D）。

A．国际标准、国家标准、地方标准、企业标准

B．国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标准、地方标准

C．国际标准、国家标准、行业标准、地方标准

D．国家标准、行业标准、地方标准、企业标准

5、不属于Kano模型中魅力质量特点的是（D）。

A．有全新的功能，以前从未出现过

B．一种非常新颖的风格

C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制

D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意

6、“组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS09000族标准的（D）的质量管理原则。

A．顾客第一B．以顾客为中心

C．顾客至上D．以顾客为关注焦点

7、关于PDCA循环，以下叙述正确的有（B）。

A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁

B．PDCA循环是不断上升的循环

C．PDCA循环是过程决策程序

D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果

8、供应商重要性分类的主要依据是（C）。

A．供应商的实力B．供应商的规模

C．供应商提供产品的重要程度D．供应商提供产品的质量

9、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。

如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（A）。

A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚

1、《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是（AD）。

A．组织自我评价B．合格评定

C．市场监督检查D．质量奖评价E．用于质量认证

2、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有（BC）。

BCE

A．质量体系审核费用 B.过程控制费用

C．质量策划费用 D.进厂检验费用

E．供应商评价费用

3、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（BCDE）进行评价。

A．过程B．方法

C．展开D．学习 E．整合

1、组织实施方针目标管理时，确定的目标要（B）。

A．符合现实目标、易于达到B．高于现实目标、具有挑战性

C．低于现实目标，使员工有成就感D．立足当前经济效益

2、以下哪条不是战略制定时采用的方法（C）。

A．SWOT法（优势、劣势、机会和挑战）B．KSF法（关键成功因素）

C．PDPC法 （过程决策图） D．CBI法（主要障碍性因素）

3、《卓越绩效评价准则》中领导三角形包括（ C ）。

A．领导、战略和资源 B．领导、战略和经营结果

C．领导、战略和顾客与市场 D．领导、顾客与市场和资源

4、在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是（ D ）。

A．操作工人应承担责任，接受处罚 B．采购人员应负主要责任

C．进货检验人员应受处罚 D．应分析原因，再定责任和措施

5、《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（C）

A、组织的产品、服务质量 B、组织产品对法律法规符合性

C、组织的综合绩效