卓越绩效试题汇总Word文档下载推荐.doc

1、6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题1、资源、结果三角由（ ABC

2、 ）三要素组成。A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组（每题4分, 共40分）：1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）a） 追求卓越绩效的组织自我评价； b） 质量审核；c） 质量奖的评价； d） a+c。2、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。a） 自身的核心价值观 b） 顾客对自身产品的感知c） 自身产品的特点

3、和服务优势 d） 顾客的忠诚度3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（D ）a） SWOT分析法； b） PEST分析；c） 波特五动力分析； d） 以上均可。4、SPC常用于下列哪些场合：（ C ）a） 产品研发； b） 工艺优化；c） 过程控制； d） a+b。5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）a） 质量、成本； b） 应变能力；c） 周期； d） 以上均是。二、 判断题1、影响过程的因素有5M1E。（ ）2、员工的绩效管理就是绩效考核。（ ）3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（ ）4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（ ）5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的

4、要求是不可以测量的。B组：单选题（每题4分, 共40分）：1、组织绩效评审应包括（ D ）a） 高层领导评审组织的绩效 b） 评审高层领导的绩效c） 员工的绩效 d） a+b e）a+b+c2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。a） 高层领导 b） 中层干部c） 员工代表 d） a+b+c3、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）a） 员工； b） 设备、设施；c） 信息； d） 顾客。4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：a） 关键绩效指标； b） 与竞争对手标杆的比较；c） 预测组织长、短期计划的绩效；d） 以上均要考虑。5、产品实现过程是：（ A ）a） 价值创造过程； b）

5、支持过程； c） 一般过程； d） 特殊过程。6、一个过程必须具备下面的哪些要素：a） 输入与输出 b） 资源 c） 活动 d） a+b+c7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ） a） 领导作用 b） 基于事实的决策方法 c） 过程方法 d） 管理的系统方法8、过程管理的PDCA是指：（ F ）a） 识别过程 b） 确定要求 c） 设计过程 d） 过程实施与控制 e） 过程改进 f） a+c+d+e g） a+b+c+d+e9、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。a） 顾客 b） 市场c） 制造者 d） a+b10、以下指标中，哪些可用来

6、评价人力资源：a） 劳动生产率 b） QC小组数量c） 年人均培训经费 d） a+b+c卓越绩效评价准则测试题二 基础知识题 （每题5分, 共60分）1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界瞩目的国家是（ B ）。A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国2、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是（ C ）。A.调查表法 B分层法 C水平对比法 D方差分析法3、顾客要求或期望决定了 （ A ）。A认知质量 B感知质量C一元质量 D魅力质量4、我国标准分为四级，分别是 （ D ）。 A国际标准、国家标准、地方标准、企业标准 B国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标

7、准、地方标准 C国际标准、国家标准、行业标准、地方标准 D国家标准、行业标准、地方标准、企业标准5、不属于Kano模型中魅力质量特点的是 （ D ）。 A有全新的功能，以前从未出现过 B一种非常新颖的风格 C引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制 D当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意6、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 （ D ） 的质量管理原则。 A顾客第一 B以顾客为中心 C顾客至上 D以顾客为关注焦点7、关于PDCA循环，以下叙述正确的有（ B ）。 APDCA循环的四个阶段可以剪裁

8、BPDCA循环是不断上升的循环 CPDCA循环是过程决策程序 DPDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果 8、供应商重要性分类的主要依据是（ C ）。A供应商的实力 B供应商的规模C供应商提供产品的重要程度 D供应商提供产品的质量9、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（ A ）。A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚1、卓越绩效评价准则国家标准的适用范围是 （ AD ）。 A组织自我评价 B合格评定 C市场监督检查 D质量奖评价 E用于质量认证2、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有（ BC ）。BCEA质量体系审

9、核费用 B. 过程控制费用C质量策划费用 D. 进厂检验费用 E供应商评价费用3、应用卓越绩效评价准则对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。A过程 B方法C展开 D学习 E整合1、组织实施方针目标管理时，确定的目标要（ B ）。A符合现实目标、易于达到 B高于现实目标、具有挑战性C低于现实目标，使员工有成就感 D立足当前经济效益2、以下哪条不是战略制定时采用的方法（ C ）。 ASWOT法（优势、劣势、机会和挑战） BKSF法（关键成功因素）CPDPC法（过程决策图） DCBI法（主要障碍性因素）3、卓越绩效评价准则中领导三角形包括（C）。A领导、战略和资源 B领导、战略和经营结果C领导、战略和顾客与市场 D领导、顾客与市场和资源4、在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是（D）。A操作工人应承担责任，接受处罚B采购人员应负主要责任C进货检验人员应受处罚D应分析原因，再定责任和措施5、卓越绩效评价准则关注的焦点是（ C ） A、组织的产品、服务质量 B、组织产品对法律法规符合性 C、组织的综合绩效