在2012年半年度总结大会上的工作报告Word文档格式.doc

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我馆上半年的主要工作如下：

（一）突出重点，把经营放在首位

当我馆的脚步一跨入2012年门槛，首先就如何在经营方面加大力度进行了认真研究，并采取了强有力的措施，确保了上半年经济指标出色完成。

由于我们抢抓先机促发展，新年伊始主要针对婚庆喜宴、各行各业的团拜会及春节团圆宴，认真做好预订与宣传促销工作，确保优质服务，实现了元、二月份的良好开局。

紧接着宾馆召开“一季度开门红”动员大会，根据当时形势，明确开门红计划的重大意义，号召全体员工力争实现一季度开门红的引领目标。

对此，全馆上下，同心协力，取得了一季度开门红的圆满成功，为长城宾馆全年的发展并为其实现全年的各项指标奠定了坚实基础。

同时，全力加强餐饮经营。

针对行业竞争日益激烈的形势，我们确立了以餐饮为核心竞争力，并以此作为重要支撑，带动整个宾馆人气的上升。

我们不但狠抓餐饮服务质量，而且注重挖掘自身潜力，提高菜肴质量，及时研发菜肴的创新，努力打造长城宾馆特色，得到了众多宾客好评。

尤其在接待各种宴会方面，不论场面大小，也不论价位高低，每一场都能够做到全方位搞好服务，赢得顾客满意，为宾馆创造了良好经济效益。

上半年，餐饮部共接待大小宴会124场，完成营业收入较去年同比大幅度增长，提前一个月完成了半年度任务，而且带动全馆经营一并实现了“时间过半，全年任务过半”，这在我馆历年经营史上，可谓重大突破。

（二）瞄准市场，多层次做好营销工作

首先，从基础工作抓起，充分利用现有资源，重新创建顾客档案，优化客源结构。

转变营销观念，以满足顾客需求为一切工作的出发点，经常性地上门拜访和征求客人意见，从落实客人的意见或建议中提高服务质量，并与之建立了良好的馆客关系，既稳定了常住客源，又不断开辟了新的客源渠道。

其次，注重服务产品的推陈出新，以吸引客人。

餐饮后厨不断研发新的菜肴之外，且对各类菜谱认真研究、合理搭配，将宴会及锦绣食府的菜谱进行重新制作，适时更换。

又如年初计划对五、六两个楼层全面装修改造，现已完成两个样板房的装修，对此我们在市旅游局的具体指导下，专程考察了耒阳神州明珠、长沙花园等高星级酒店及县内多家新开的社会酒店，然后根据我馆实际制定了具体装修方案。

新装修的两个样板房体现出了方便、舒适、明快、新颖的特点，力求给客人以非常温馨的感受。

再次，广泛开展市场调查，掌握价格行情，适时调整经营策略，在同时保证宾馆和顾客利益的前提下，充分发挥价格的杠杆作用。

春节、五一长假期间，我们及时掌握到全县酒店市场的价格调幅，制定了今年的节庆房价及宴会餐饮价格。

在各部门通力配合下，房间销售得到有效控制，既保持了较高的入住率，又使客人对我们的服务满意。

餐饮价格也完全被顾客所接受，各种预订火爆，在服务中我们全力以赴，其销售额较往年同一时期再创历史新高。

另外，针对淡季特别是县政府街道建设给我馆经营所造成的巨大困难，又及时推出“日租房”、“午夜房”、“钟点房”、“员工房”等多种形式的促销房价，以增加顾客价值，恢复客源，力求把损失压减到最低点。

四是加强广告宣传。

据不完全统计，我馆注重利用各种载体宣传推介自我，总办人员共为为宾馆的各种宴会与会议接待制作横幅55条，立牌309张；

专门就春节团圆宴、员工招聘和即将到来的升学谢师宴，制作大型户外广告10多幅，册页广告2000多份；

每逢节假日及重要经营活动，对宾馆的重要客户进行短信群发4000多条；

及时增加或更换电子显示屏内容，将我们对广大顾客的各种祝福语、公益广告语及有关政府部门活动的宣传内容，在其上面滚动播放，受到顾客的好评。

此外，升学谢师宴营销在总部的部署下，领班以上管理人员均作为客服经理，接受任务，采取发送短信和电话联络的方式，直接与录取分数线以上的考生联系，积极争取预订，已经取得好的实效。

（三）锐意进取，大胆尝试改革与创新

无数实践证明，成功的改革和不断地创新，是促进企业发展的强劲动力。

今年上半年，我们从五个方面对改革与创新进行了大胆尝试。

一是精减机构。

将宾馆客房部、前厅部合并为房务部，工程部、保安部合并为工程保安部，这样宾馆组织机构由原来的7个部门压缩到5个，且实行总监负责制，提高了工作效率。

前厅部与客房部合并后，加强了双方沟通，使过来工作中存在的许多矛盾得到有效解决。

二是将各部门工资奖金与绩效挂钩，调动了员工积极性。

随着经营形势不断攀升，员工效益工资明显增加，因而都一心扑在工作上，全心全意为顾客服务。

三是学习借鉴岳阳云梦宾馆经验，招收女保安管理停车场，加强了我馆停车场管理，车辆停放及环境卫生都较之从前得到明显改观。

四是转变营销观念，优化营销组合，一切以满足顾客需求为目的，将过来的单一促销改为综合运用各种营销手段，增强了宾馆市场竞争能力。

为此我们还申请加入了国际餐饮联盟，特别是引进石首婚庆公司加盟我馆餐饮，利用其巨幅显示屏这一设备，提升我馆宴会服务品位，赢得了我县餐饮市场许多高端客人的青睐。

五是创新消费环境，重塑公众形象，积极配合县政府街道建设，按照县委主职领导的指示，对我馆大堂门楼及门前“小广场”改造进行精心设计与规划，并投入重资建设，即将为华容县城增加一个高品位、高档次景观亮点。

（四）把握关键，努力提高服务质量

一方面，加强设施设备维护保养，充分发挥硬件服务功能。

四月份，对中央空调主机进行了维修保养，采用人工和化学相结合的办法，清除蒸发器与冷凝器上的结垢；

对冷却泵、冷冻机组进行季节性维保，更换了轴承、防水密封等，使其工作效率恢复到正常水平。

同时对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的房间，进行了一级维护保养，即扩大风机盘管，并对所有的风机盘管进行除尘除垢、清洗、电机加油、风叶偏心矫正、更换轴承与电容器，还对六楼容量配置小的客房更换了大功率盘管。

另一方面，不论新老顾客、零散客人或会议团队、普通常客或VIP，我们都严格按照服务程序搞好规范服务，满面春风热情待客，尽量满足客人需求。

经营部门严格遵循服务质量的基本标准，努力做到“凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；

凡是客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的；

凡是提供给客人的服务，都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。

”并进行服务跟踪,经常提供超值服务，以增加顾客价值。

如：

客房部为娱乐客人免费赠送绿茶和水果，锦绣食府为包房就餐客人免费赠送稀饭等。

6月8日，一批高考结束后的学子来我馆就餐，餐饮部员工不但给予热情接待、优质服务，而且还主动为其精选音乐播放，打开显示屏奉送祝福语，营造师生之间的浓情氛围，使之深受感动。

更为值得称道的是，我们接待各种宴会与会议团队、VIP客人的能力，较往年显著增强，服务水平明显提升。

今年上半年，餐饮部多次接待高规格宴会，为满足客人要求，不惜前往长沙购置器皿、用具、用品和原材料，精心制作菜肴，完美组织服务，场场都让客人满意，为打造餐饮品牌夯实了基础。

在接待会议团队与VIP客人方面，各经营部门更是通力协作，加强服务，赢得了高度赞扬。

年初成功接待五届县政协会议和全县经济工作会议，县政协专门送来了“优质服务，宾至如归”的牌匾，县经济工作会议的入住客人对我们的服务亦给予了很高评价。

VIP客人的表扬让我们更加精神振奋，备受鼓舞和鞭策。

县政协副主席黎安常赞扬我馆是“守法经营的典范，诚信经营的典范，勤劳致富的典范，社会、经济效益‘双赢’的典范”。

前来我县讲座的中央电视台《周末讲坛》特聘河南大学教授周文顺入住我馆，为我馆题词：

“秦汉遗脉，独秀江湖”。

（五）注重落实，全力抓好管理

着眼于企业的持续稳定发展，我们努力把各项管理工作抓落实。

安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作，宾馆在完善各项安全措施的同时，对消防设备组织力量进行排查，发现故障及时整改，更换了主机控制线路，对烟感器、喷淋系统与主机联动功能进行校对检查，确保了我馆消防设备长期处于正常工作状态。

在食品卫生安全方面，对新进食品严格检查，要求各供应商提供各式防疫证明和供货证明。

在厨房的一些加工半成品上，严格按照食品卫生安全管理规定进行管理，认真对待县政府食品与卫生监督主管部门的检查，对其检查出的每一个问题，哪怕是最细微的，我们都一丝不苟地加以纠正或整改，并且长期保持达标，不再重复出现。

在日常的物品采购上坚持规范管理、细节管理和程序管理。

对平时采购的物品不仅在定价、质优上下工夫，而且从源头抓起，所有供应商都要如实报价，财务部安排人员进行市场调查，对报价高的供应商进行处罚。

物品采购从过去单一商家采购到现在的多家采购，择优而用，让商家形成竞争，降低了采购成本。

同时在财务支出的审批上，按照采购员、库房保管员、相应的验收部门、财务总监、总经理审批的程序执行。

增强低碳意识，从节约一度电、一滴水入手，全面加强节能降耗。

宾馆成立了节能降耗责任检查组，由总经理亲自负责，且从能耗控制、采购成本控制、日常成本控制、设施设备管理、物质管理、低值易耗品管理等多个方面，全面制定了节能降耗方案，共出台100多条措施，据此各部门结合本部门实际亦相应制定了各自的节能降耗措施。

在实际工作中，全馆上下形成共识，齐抓共管，成效突出。

工程部严格控制水、电、气、能的使用，各部门注重设施设备的保养，尤其加强日常用品管理，全馆从无设备空转且基本杜绝长明灯、长流水现象，明显降低了能耗，避免了浪费。

加大考勤考核工作的力度。

根据宾馆实际运行情况，我们今年实行了“双考勤”制度，既要求上、下班打卡，又一如继往地实行考勤登记，工作纪律更加严格，使过来工作作风上存在的一些问题得到明显扭转。

为了能全方位、多角度完成服务质量的监控管理，质检人员坚持每天开展全馆范围的质检工作，负责对员工的仪容仪表、部门的区域卫生、设施设备、服务质量、服务效率等，进行全面检查。

对每天检查中发现的问题及时与部门负责人沟通，并加以解决。

凡不能及时得到解决的问题，在第二天的晨会进行通报，分析原因，提出整改意见，由总经理责令整改并按相关规定给予处罚。

这样提高了全体员工的工作责任心，达到了提高宾馆整体服务质量的目的。

（六）以人为本，打造企业文化

上半年宾馆以进一步打造企业文化为目的，认真做好员工培训与教育工作，灵活采取多样形式，不但改变以往模式的单一化，而且使员工培训教育的深度和广度都得到加强。

一是以优秀的传统文化为“根”，对员工大力加强思想教育。

4月20日，我们再一次请来县委党校副校长李宏安先生，以“用心学习，历练道德人生和事业人生”为题给员工讲课，教育员工树立正确的人生价值观。

之后，董事长亲自授课，向员工畅谈“学习传统文化，创建和谐长城”的构想。

从而将我国优秀传统文化中的许多精华，深深植根于全体员工心中。

二是既请进来，又走出去，对员工加强服务知识培训。

除聘请了专职培训老师，有计划地、系统地对员工进行理论与实际操作培训之外，还请来了岳阳市资深酒店管理专家黄金兰老师，给我们讲授酒店管理知识。

然后我们又走出去，先后派出多名员工，参加县工商联、县饮食服务协会（邀请市级酒店专家）在银河大酒店、华容人家举办的讲座学习；

同时派出5名领班以上管理人员，参加省旅游局在长沙石堰湖风景区举办的主管及领班培训班。

一系列培训学习，提高了我馆员工整体服务素质