营业员服务标准文档格式.docx

营业员服务标准文档格式.docx

《营业员服务标准文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业员服务标准文档格式.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。

对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。

这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。

二、恭候顾客站姿标准：

●恭候顾客的站姿

◆恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，

大都可以采用这种站立的姿态。

●采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点

◆双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替轻松，并且可以踮起一只脚的脚尖。

即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一脚的后跟，而以其脚尖着地。

◆双腿可以分开一些

◆肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。

◆上身应当伸直，并且目视前方，头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。

采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：

叉开的双腿不要反复不停地换来

换去，否则便会给以人浮躁不安、极不耐烦地印象。

●采用此种站姿的特点

它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。

不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身。

或者对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

3、营业员施展微笑服务标准：

●要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

●要排除烦恼

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。

●要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，，心胸宽阔至关重要，接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

●要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

当你向顾客微笑时，要表达的意思是：

“见到你我很高兴，愿意为你服务”

四、营业员迎宾礼仪标准：

●迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

●眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

●当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人，要

亲切的说：

“欢迎光临”。

此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

●比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：

“欢迎光临”等，都是没有诚

意的行为。

●商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人是应

双手接递以示尊重。

如果无法双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因

为很多国家视左手不洁的象征。

●作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉

商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢

让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

●不论客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑

的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

5、营业员基本服务用语使用标准：

●基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。

服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。

服务用语不能一概而论，我们应根据营业性的工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

营业工作中常用地基本用语很多，这里列举数例：

◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了、请您放心”等。

◆不能立即接待顾客时说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给

您添麻烦了”等。

◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是

我应该做的”等。

◆当顾客向你致谦时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？

”、“对

不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩

●礼貌服务用语使用的正确方法：

◆注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感觉的交流，

或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。

为了表示

对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于

选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。

例如，“请往

那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，

在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以

接受。

另外，在服务中要注意选择客气的用语，这样会使人听起来更文雅，

免去粗俗感。

◆注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去

交谈。

在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了

对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误

会，这种做法很好。

◆注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。

许多复杂的情感往往通过不

同的语调和语速表现出来。

如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲

切友好的感情；

声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情

绪；

有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。

因此，在与顾

客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

六、营业员仪表标准

●着装

▲着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

纽扣须扣好，不应

有掉扣，不能挽起衣袖,除必须的情况。

▲驻店员工上班必须着工作服，上班时间必须佩戴工作牌，工牌应端正佩戴在

左胸适当位置。

▲男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。

丝袜不应有脱丝，

上班不要露出裙摆。

鞋应保持干净。

不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

●仪容

▲注意讲究个人卫生。

▲头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男员工不能留长发（以

发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。

女员工长发应用统一的

发夹束起。

▲女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

男员工不宜化妆。

指甲修剪整齐，保

持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。

上班时间不得喷香水、戴首饰。

▲上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

进入工作

岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

●表情、言谈

▲接人待物时应注意保持微笑。

▲接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一

印象。

▲与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

▲提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

▲通常情况下员工应讲普通话。

接待顾客时应使用相互都懂的语言。

▲注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓

氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或

“那位小姐（女士）”。

●举止

▲应保持良好的仪态和精神面貌。

▲上班时间不得随意坐下，一般站于特定位置。

▲站立时应做到：

收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身

体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

▲不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

▲不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠耳、修剪指甲，不得敲打柜台、

货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

▲不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求

手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

▲上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

▲接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对

不起”；

打哈欠时应用手遮住嘴巴。

▲注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

▲各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

▲上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

●电话礼仪

▲应在电话铃响三声之内接听电话。

▲接听电话应先说：

“您好，燕之屋。

”

▲邻座无人时，应主动协助接听电话。

▲如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无

法联系应做好书面记录，及时转告。

▲接到电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

▲通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

▲不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

7、营业员接待礼仪标准：

营业员想要有效率且专业化的接待您的顾客，在服务态度上应注意：

●说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的

范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

●要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切

有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而

怠慢先来的。

●在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，

应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

●亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右

顾客地意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌的告诉顾客：

“若有需要我服务的

地方，请叫我一声。

●如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人大包小包的东西时，可告诉他寄物

处或可以暂时放置的地方。

下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

●顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情或

者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意

见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以