商务礼仪培训docxWord格式文档下载.docx

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1．

②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：

或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。

如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

3.

仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早

起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

[男职员]

男职员在仪表方面应注意以下事项：

[女职员]

女职员在仪表方面应注意以下事项：

工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位商务职业员工的工作态度和责任感。

[站姿]

说明：

正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；

也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；

女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

[女职员]

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

[男职员]

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[坐姿]

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

常用礼节

握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

你知道握手的基本礼仪知识吗？

握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

以上是握手时应注意的几个方面：

戴手套或手不清洁

摆动幅度过大

与第三者说话（目视他人）

交叉握手

说明：

一脚在前，一脚

在后，两腿向下

蹲，前脚全着地，

小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，脚掌着地，

臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

鞠躬时要注意以上事项：

6、可以看到后背的鞠躬

5、驼背式的鞠躬

4、双腿没有并齐的鞠躬

3、头部左右晃动的鞠躬

2、不看对方的鞠躬

1、只弯头的鞠躬

问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

企业员工早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语]

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、

“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问..”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您..”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下..”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开商务职业时使用。

[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请2、对不起3、麻烦您.4、劳驾5、打扰了

6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐

11、X经理或主任12、贵企业13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好15、欢迎16、请问.17、哪一位

18、请稍等（候）19、抱歉.20、没关系21、不客气

22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照

26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）

电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

顺序

基本用语

注意事项

1.拿起电话

听筒，并告

知自己的

姓名

“您好，商务职业保险╳╳

部╳╳╳”（直线）“您好╳

╳部╳╳╳”（内线）如上

午10点以前可使用“早上好”

电话铃响应声以上时“让您

久等了，我是╳╳部╳╳

╳”

电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用

的纸笔

接电话时，不使用“喂—”

回答

音量适度，不要过高

告知对方自己的姓名

2.确认对方

“╳先生，您好！

”

“感谢您的关照”等

必须对对方进行确认

如是客户要表达感谢之意

3.听取对方

来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明

白”等回答

必要时应进行记录

谈话时不要离题

4.进行确认

“请您再重复一遍”、“那么

明天在╳╳，9点钟见。

”等

等

确认时间、地点、对象和事

由

如是传言必须记录下电话

时间和留言人

5.结束语

“清楚了”、“请放心..”、

“我一定转达”、“谢谢”、

“再见”等

6.放回电话

听简

等对方放下电话后再轻轻

放回电话机上

重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

电话的拨打

1.准备

确认拨打电话对方的姓名、

电话号码

准备好要讲的内容、说话的

顺序和所需要的资料、文件

明确通话所要达的目的

2.问候、

告知自己

的姓名

“您好！

我是中国商务

职业保险企业╳╳部的

╳╳╳”。

一定要报出自己的姓名

讲话时要有礼貌

3.确认电

话对象

“请问╳╳部的╳╳╳

先生在吗？

”、“麻烦您，

我要打╳╳╳先生。

”、

我是商务职业

保险╳╳部的╳╳╳”

必须要确认电话的对方

如与要找的人接通电话后，

应重新问候

4.电话内

容

“今天打电话是想向您

咨询一下关于╳╳

事..”

应先将想要说的结果告诉

对方

如是比较复杂的事情，请对

方做记录

对时间、地点、数字等进行

准确的传达

说完后可总结所说内容的

要点

“谢谢”、“麻烦您了”、

“那就拜托您了”等等

语气诚恳、态度和蔼

6.放回电

话听筒

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

5、注意通话时间，不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：

讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

座位次序

当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？

只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。

1、会谈时的座位安排

A、

B、

A、B座次安排要求：

主宾坐在右侧，主人坐在左侧。

如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。

C、

如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

2、会客室的座位安排

A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和