优质客户服务的基本方法文档格式.doc
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第六,精益求精。
卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务,也可以用来指导企业的整体服务,帮助企业从优秀一步步迈向卓越。
【案例】
合格与卓越的区别
陈先生每月都要去银行存钱,接待陈先生的一般都是服务人员小李,小李每次都是先向陈先生微笑,然后接过其现款和存折,帮陈先生把钱存好,并祝其有愉快的一天。
有一次存钱时,接待陈先生的服务人员换成了小王,小王面带微笑接过陈先生的现款、存折,当知道陈先生是一位忠诚客户之后,说:
“陈先生,如果您每个月继续到这里存同样数额的钱,我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户,这种账户能够为您带来更高的利息。
”陈先生听后非常高兴,很快就答应了。
在上面的案例中,小李的服务是合格的服务,小王的服务则属于卓越的服务。
卓越服务不仅有基础服务,还能站在客户的立场上为客户着想,成为客户的利润和绩效伙伴。
二、客户服务的时机
实际上,服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。
售前服务包括充分了解客户的需求,与客户加强接触,建立信任关系;
售中服务是指给客户制定合理的方案,帮助客户解决实际问题;
售后服务发生在与客户成交之后,内容是与产品有关的后续服务。
售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务,还包括超出附加值的服务,即超值服务。
提供超值服务应该选定最佳的服务时机,才能取得最好的效果。
一般来说,服务时机分为定期服务和非定期服务两种。
1.定期服务
定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间,如节日、客户的生日、纪念日等,为客户提供特殊的服务。
定期服务送给客户的不仅是一份礼物,更是一份用心的关怀和朋友的情谊,所以往往能够打动客户。
2.非定期服务
非定期服务形式有多种,包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。
非定期服务具有不确定性,只要客户有需要,都应该主动为客户提供。
资讯的提供
可以为客户提供行业内的咨询,报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。
例如,当客户打算购房,就应主动为其提供房产信息。
不定期的拜访
不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访,可以事先计划,也可以临时顺路。
按照客户等级的不同,采取不同的拜访频率。
例如,A级客户一个礼拜应拜访一次,B级客户一个月拜访一次,C级客户则两个月拜访一次。
需注意的是,不管什么级别的客户,一定要见面,否则容易与客户拉开距离。
此外,不定期拜访应成为一种礼节性、没有任何目的性且不带任何功利性的交流,不要每次去拜访客户都想着生意,而应是注重与客户的沟通。
联谊活动
举办联谊活动能够有效促进与客户的感情,所以企业应经常举办一些客户联谊活动,一起吃饭、聊天,这样既能巩固与老客户的感情,又能建立并加强与新客户的关系,同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。
电话问候
现在,通讯非常发达,客服可以用很少的时间打电话或者发短信问候客户,表示自己对其的惦念,这些举措都能获得客户的好感。
意外的小礼物
在必要时,可以送客户小礼物。
送礼物的关键是能投客户所好。
三、客户服务的步骤
客户服务的基本步骤包括:
第一,建立客户服务的档案,分类整理并熟悉;
第二,调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备;
第三,拟定客户服务计划和行动方案,进行服务拜访;
第四,对服务满意度进行追踪反馈,找出疏漏之处;
第五,持续、改进、完善直到客户完全满意。
客户服务的方法有很多,主要包括:
第一,亲自拜访,对于VIP大客户,一定要亲自拜访;
第二,书信问候,包括信函、贺卡、资料等;
第三,电信通讯,包括电话、传真、邮件、短信等;
第四,鲜花、蛋糕、书籍、赠券等;
第五,附加值服务,企业主动提供附加值服务,如联谊会、抽奖活动、家政服务、旅游、剪报等,都会受到客户的欢迎。
要点提示
客户服务的主要方法:
①亲自拜访;
②书信问候;
③电信通讯;
④鲜花、蛋糕、书籍、赠券等;
⑤附加值服务。
服务的目的是让客户满意,因此,在服务过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意。
具体来说,达成客户满意的方法有六个:
第一,处处为客户着想,站在客户的立场考虑问题;
第二,照顾客户无微不至;
第三,待人以诚,不怕吃亏;
第四,定期进行拜访,主动与客户交流,增进感情;
第五,及时处理客户投诉,同时向公司反映问题,尽快解决问题;
第六,服务人员之间相互交流经验,共同进步。
四、四种类型的服务
服务有两种特性:
一是程序特性,即提供产品和服务的方法和程序;
二是个人特性,即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。
根据这两种特性,可以把服务分为四种类型:
冷淡型、生产型、友好型和优质型。
1.优质型服务
优质型服务是最卓越的服务。
优质型服务的特征
优质型服务在程序特性上,表现为办事效率高,解决问题及时;
在个人特性上表现为态度友好、为客户着想。
优质型服务传达的信息
优质型服务传达给客户的信息是:
我们非常关心你,愿意为你服务。
2.友好型服务
友好型服务的特征
友好型服务的特征是,态度很友好,但是解决问题的速度缓慢,即偏向于个人特性而忽略程序特性。
友好型服务传达的信息
友好型服务传达给客户的信息是:
我们在努力,但是抱歉,接下来实在不知道该怎么做。
对友好型服务的评价
友好型服务有时是一种有效的客户服务方法,尤其是当客户提出过分要求时,应当采取友好型服务,保持良好的态度,不与客户起争执,但是过分的要求坚决不答应。
3.生产型服务
生产型服务的特征
生产型服务与友好型服务正好相反,其特征是解决问题很迅速,但是不注重方式,对客户可能不够尊重。
生产型服务传达的信息
生产型服务传达给客户的信息是:
你是一条流水线上的产品,我们在对你进行程序化操作。
4.冷淡型服务
冷淡型服务的特征
冷淡型服务最糟糕,不但态度不好,问题也解决不了。
冷淡型服务传达的信息
冷淡型服务给客户的感觉是:
我们根本不关心你,不想为你服务。
对冷淡型服务的评价
冷淡型服务会伤害客户的感情,给客户留下恶劣的印象,严重的会造成客户的流失,因此必须要避免和改正这种服务。
五、如何建立忠诚的客户群
建立忠诚的客户群是一项复杂的工作,但只要坚持“服务第一、客户至上”,对客户心存感激,真心实意,就能够建立忠诚的客户群。
1.建立忠诚客户群的原则
具体来说,建立忠诚的客户群应遵循的原则有五个:
滴水穿石
所谓滴水石穿,即为客户服务要日积月累、持之以恒,坚持用细微周到的服务赢得终身大客户,而不是仅依靠一两次重大活动。
挡住对手
挡住对手,指用长期优质的服务将客户包围,使竞争对手没有机会接近客户,并且让客户对自己心存感激,在与别人做生意时会有罪恶感。
这样,竞争对手永远抢不走客户。
重诺守信
真诚守信是服务的基础,因此,不轻易许诺,除非自己有把握能够兑现;
而一旦许诺,就一定要努力兑现,不能欺骗客户,否则即便瞒得了一时,也瞒不了一世。
设立专项基金
企业应当建立客户服务的专项基金,为客户提供超值的服务。
专项基金的花费不多,但是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富。
建立零抱怨系统
企业建立零抱怨系统的途径主要包括:
第一,设立客户服务热线,提供24小时服务,并且承诺在最短时间改进客户的不满之处;
第二,制作各种标语、招贴,时刻提醒员工;
第三,建立客户沟通平台,加强对服务品质的监控。
2.建立忠诚客户群的关键和步骤
建立忠诚客户群的关键
建立忠诚的客户群有两个关键点:
第一,要进行客户档案资料的管理。
首先要搜集客户的基本资料,然后将客户资料建立档案,编号管理。
客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。
第二,要进行客户服务品质的管理。
包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等。
建立忠诚客户群的步骤
建立忠诚客户群的步骤主要包括:
第一,将可能购买者转换为潜在购买者;
第二,将有效的潜在购买者转换为初次购买者;
第三,将初次购买者转换为重复购买者;
第四,引导重复购买者成为品牌提倡者。