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对抗型沟通模式特点：

情绪不满，抱怨连连。

一、肢体语言

一般而言，一位有才华、“身体自由度”比较高的公众人物，在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的，原因之一是他们在举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。

很多人都不了解：

明明把话清清楚楚地讲过，为什么还是有“沟”没有“通”？

美国加州大学的阿尔伯特•梅拉宾曾经针对“沟通”做过研究，提出：

在沟通过程中起作用的，肢体语言占55%，语调占38%，内容只占7%。

这个调查结果表明：

沟通除了“内容”之外，更重要的还有“肢体语言”和“语调”。

我们说一个人是受欢迎的，通常是指这个人的性格具备了开朗、风趣、平易近人或热忱等特点。

但是用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度就颇为抽象，是否还有比较具体的指针？

答案是“有”。

具体的指针除了这个人拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词，或是出手大方之外，还有“身体的自由度”。

（一）身体的自由度

身体是有表情的，一个人除了用衣着服饰来显示身份、地位和个人品位之外，还可以依靠言词和肢体动作来树立自己的形象。

在公开场合，我们发现：

一个人受欢迎的程度和身体的自由度成正比。

这里的“受欢迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般观众“接受”的程度。

一个说话时只有嘴部在动的人，给人的感觉是僵化而严肃的。

如果能够加上一些喜怒哀乐的表情，那么，“人情味”就开始出来了；

接下来，如果能再加点手势，或自然变化的肢体动作，那么，“身体的自由度”就很丰富了。

（二）举手投足都是学问

同样的道理，如果我们渴望和同事、客户有良好的人际沟通，那么不妨从舒放“身体的自由度”开始，让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部，而是更自然地伸展肢体空间。

例如，对方说笑话时，不吝于给予关怀和畅笑；

对方做对事时，不吝于鼓掌祝贺；

对方遇到挫折时，也不吝于给予温馨的握手或拥抱等。

（三）眼神居首位

在沟通管理学上，肢体语言占了55%的分量，而肢体语言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和点头。

“看重”就是把对方看得很重要。

尽管有人不说话，但他的眼神却往往“此时无声胜有声”。

一个人欣不欣赏我们，接不接纳我们，看他的眼神即可一目了然。

在家里，孩子看着父母的眼神成长；

在公司里，员工看着主管的眼神工作。

关怀、激励和信任的眼神，往往使孩子和员工觉得自己很受重视。

当你和你的新客户说话的时候，在肢体语言上，切忌斜视或由上向下看对方，最好尽快调整身体和脸部的角度，正面向着对方。

我曾到一家新银行询问某些事宜。

柜台服务员一见我走近，立刻起身，眼睛平视着我，并礼貌地回答我提出的问题，当场让我有备受“看重”而舒服的感觉。

（四）随时带着欢喜的眼神

如果你用平视的眼神和对方沟通，却没有得到预期的良好响应，不妨先自己照镜子或请好友代为观察：

你的眼神是否带有关怀的情感？

如果答案是“NO”，那么请自我练习，每天至少五分钟，看着自己在镜中的眼睛，说：

“我喜欢我自己。

”如果能做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感。

人和人之间的相处就是这样的奇妙，当我们带着欢喜、欣赏的眼神来看对方，对方得到这份“映照”后，很自然地，也会减少抗拒而回报以良好的“看重”。

不论是初识还是旧识，你能不能在短时间内和对方很“谈得来”？

有一个诀窍就是通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点。

根据1981年诺贝尔医学生理学奖得主——美国神经生理学家罗杰•斯佩里的左右脑功能分担说，我们知道人类的左脑是理性脑，右脑是感情脑。

（五）用“手势”找对沟通的切入点

一般而言，左脑发达的人擅长理解、评估、分析；

右脑发达的人擅长想象、描述、创意。

脑力研究专家赫尔曼曾经测验过七千多人，看他们喜欢用脑的哪一边，结果发现这和一个人的职业有很大关系。

偏重左脑的人多数是律师、医师、税务专家等；

而偏重右脑的人多数是诗人、音乐家、建筑师、舞蹈家等。

再进一步来探讨，我们发现，通常左脑发达的人少用手势来强调内容，而右脑发达的人则是肢体语言丰富，甚至在说某一件事时会手舞足蹈。

所以，当我们碰到对方在谈话中手势不停地起落挥动，这时若你感受到一见如故，不妨也有类似的肢体动作，同时以右脑人士喜欢的“感性言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：

“对，我和你有一样的感觉，我觉得……”如果对方少用手势，而且讲话“斩钉截铁”，碰到这种做事讲求效率的人，那么，我们不妨以左脑人士喜欢的“肯定言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：

“对，针对这件事，我有两点建议，一是……二是……”总之，当对方感觉到和我们“频率”相近时，很自然就会敞开心扉和我们相处了。

第二讲商务沟通技巧

（一）

一、安全距离法

只有在“自主空间”内获得足够安全感的人，他（她）才容易敞开心扉，愿意和我们沟通。

人与人相处，除了以“语言”表达沟通信息外，“肢体语言”也占了重要的作用，有时候，双方即便不说话，但两人的肢体互动状态却可以使对方明白一切。

“安全距离法”就是在双方还没有开口说话前，尊重对方有“自主空间”的要求。

例如，当客人进入店内时，店员让客人先舒放一下身体，随意浏览商品。

约一两分钟后，若客人发出声音询问，或者抬高眼神寻找店员时，这时就表示客户欢迎店员靠近他（她）的“自主空间”了。

例如，办公室的同事们，不论是主管，还是平级的同事，也都有着默契的、属于个人的“自主空间”，通常是在以自己办公桌为中心的方圆几步内。

当我们有事去协调或交办时，一定要站在对方的领地之外，让他（她）有足够的安全感。

例如，当主管匆匆从外面进入办公室时，最好不要马上跟他讨论事情，真有急事商量也需要等他休息几分钟，然后敲敲他的门，或是站在距他办公桌一米处，问道：

“我方便跟您讨论一件事吗？

”

总之，只有在“自主空间”内得到足够安全感的人，他（她）才容易敞开心扉，愿意和我们沟通。

常有一些百货销售员，从我们一进店门，就紧跟在我们的身边，介绍这，介绍那，给我们很大的压迫感，使我们急于想离开这个空间。

造成这种适得其反的结果，往往是他们不了解、不尊重他人“自主空间”的缘故。

根据美国文化人类学家爱德华•赫尔（E．T．Hall）的研究（如图1所示），个人方圆0.5米以内为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。

个人方圆0.5米至1.25米以内为个体领域，靠近的人可以是同事、同学、学生、一般朋友等。

方圆1.25米至3.5米为社会领域，此区域内可以是客户、邻居、泛泛之交等。

方圆3.5米以外，属公众领域，你和他偶尔相见，彼此还是陌生人。

二、口语权调整法

女性尊重男性的“洞穴时间”，同时希望男性也尊重女性有“洞穴时间”的权利，以便创造双赢的局面。

究竟是女性长舌，还是男性长舌？

究竟是女性爱插嘴，还是男性爱插嘴？

究竟是女性有“口语支配权”，还是男性有“口语支配权”？

在社会的传统印象里，人们一般认为女性比较多嘴、长舌。

事实上，在汉利和艾瑞斯等学者的研究报告中，明确地指出男性比女性爱讲话，而且也讲得久。

（一）男性较有“口语支配权”

男性有明显的“口语支配权”，当只有一男一女进行沟通时，通常这位男士比较喜欢主导话题，由他发话，由他改变话题，或由他做结论。

除非是面对着女性上司或女性长辈，男性才可能收敛一点。

一般而言，有些女性也早已习惯“男说女听”的沟通模式，顶多在意见不同时，以不确定，但礼貌的方式来反问：

“真的是这样吗？

”“这样好吗？

“口语支配权”显示了男女双方沟通上的一个盲点，即男女双方若没有交谈的平衡点出现，看起来两人有说有笑，关系良好，事实上只是一方在“说服”，一方在“顺从”，无法让思想、见解有真正平等、自然交流的机会，久而久之，会造成有“沟”没有“通”的现象。

（二）沟通习惯男女有别

男性和女性在沟通上也有些习惯上的差异，比如说，女性渴望被对方关注和聆听她说话，男性容易打断话题，提出异议；

女性喜欢谈谈内心的感受，男性则有泪不轻弹；

女性比较会察言观色地与对方谈话，男性则眼睛盯着公文、报纸或电视，照样可以答话……

男性、女性除了沟通上的一些不同习惯外，还有一个“时机”的需求，很值得大家注意。

一般而言，沟通有四个要领，即“找对时间、找对空间、找对人、说对的话”。

所以，如何挑对时间来和对方沟通也是重要的课题。

美国知名婚姻咨询专家，也是畅销书作家的约翰•葛雷博士，他在《相爱到白头》一书中提到一个男性有趣的时间：

洞穴时间。

“洞穴时间”指的就是有些男性需要在生活中找到独处的时间。

若是以夫妻相处而言，做丈夫最明显的“洞穴时间”是下班进家门后的约两个小时，等到他从报纸堆中或电视新闻里抽身而出时，这个丈夫的角色才真正回到家了。

只有到了这个时候，他才开始注意到家人的举动和言谈；

也有的丈夫是在吃过晚餐后，一头栽进书房，或者看书，或者打开计算机上网，这表示他把自己隐蔽到“洞穴”里了。

在办公室里，男性也有“洞穴时间”，比如早上进办公室之后的半小时至一小时，在这个时段，男性上班族渴望规划一下今天工作任务的优先级，或是翻阅当日报纸，了解新闻大势，所以，通常在这个时间，他们是不希望被电话或“请教事宜”所打扰的；

另外，是在临下班前一小时，他们多半需要调整身心，或者已安排下班后的应酬，因此不希望多花脑筋再来考虑决策的事宜。

“洞穴时间”里的男性有的专注于眼前自己感兴趣的事物，或者养花弄草，或者不断地按钮切换电视频道；

有的只是坐在办公桌前出神发呆，或者盯着计算机屏幕不语……这时并不代表他们有空，当然也不代表是合宜的沟通时机。

（三）尊重女性口语权和“洞穴时间”

其实，不仅男性有“洞穴时间”，女性也一样有“洞穴时间”，只是传统上女性的“洞穴时间”已经被忽略、被剥夺。

比如说，女性和男性一样，不喜欢刚进办公室不久或刚回家就被打扰，但因为女性在职场上多处于非高级主管的位置，或回到家马上要照顾小孩、做家务，所以很自然地被打扰，而忘了她们“洞穴时间”的存在。

由于男女沟通习惯的不同，男性有“口语支配权”，女性也希望人家能够听她们讲话，因此聪明的沟通者往往能注重男女平等，注意双方说话的机会均等。

男性发言的时候能有所节制，不随意打断对方的发言，让女性把意见完整地表达出来；

需要下结论的时候，也能尽量尊重女性。

女性则勇于陈述个人的看法，带动话题，或引导结论；

发言时内容具体简短、语气肯定。

（四）找对时间沟通

如果你不想做一个自讨没趣的人，自然是要找对时间与对方沟通。

这时若碰到正在“洞穴时间”里的人，不妨先问一声：

“现在方便谈话吗？

”让对方有个选择和调整的机会；

若非紧急事宜，更好的方式是知趣地避开。

若是习惯躲入“洞穴时间”里的人，最好在不方便开口之际，善意地响应：

“我现在需要静一静，半小时之后再谈，好吗？

”这样更有助于双方下一步的沟通，总比一味地沉默或漫不经心地应声要好。

三、同伴意识沟通法

“同伴意识法”还可以推而广之，应用到团队中去。

大团体可以通过竞赛活动，让所有的成员都意识到，自己与这个团队息息相关，要为团队获取荣誉，而暂时忽略掉自己原来的身份。

在沟通领域里，谈到建立“同伴意识”，是指让相处中的人在最短时间内互相熟悉又能互相认同