岗位职责与工作制度区别Word下载.docx

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负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效展开

与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通

对ASC的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况

遵守并执行FMC的要求和委托事项

在必要时向SGM报告

执行SGM布置或委托进行的各项特殊工作或活动1.2.1.2、计算机管理专员（DMS专员）

保证ASC计算机系统正常运作

负责ASC计算机系统的日常维护、升级及权限管理

负责DMS数据的维护及更新

与SGM保持良好的沟通

严格执行本手册有关DMS系统操作规范

及时反馈DMS系统在使用中的问题并提出改进建议1.2.1.3、环保专员（可以站长或服务经理兼职）

按照国家或地方的环保规定，每周巡视ASC至少两次，并做好相应记录

监督有害废弃物的安置及处理

监督废水、废气、空调制冷剂的处理

定期对ASC的环保现状提出改进意见，并监督实施1.2.1.4、服务经理工作职责

组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务

提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行

定期对下属人员进行绩效评估日常的质量问题及客户投诉处理

严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行

保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成

定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施

定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析^p并提出改进建议

及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性

ASC市场活动的策划及推广实施

有效配合站长的工作1.2.1.5、服务主管工作职责

确保客户接待环节有序开展

协调前台、车间、配件等部门的相关工作

确保别克售后服务流程的完整执行

日常的客户投诉处理

与客户保持良好的沟通

对服务流程改进提出建议

定期对下属人员进行绩效考评

提出CSI改进建议并严格执行改进要求1.2.1.6、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）

严格执行本手册有关服务流程的相关规定

基盘客户的日常维系

严格执行SGM索赔相关政策

严格执行SGM配件相关政策

及时收集及汇总相关的质量信息

协调前台与车间的工作，使其正常运作

收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈

不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证1.2.1.7、车间主管工作职责

合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资以确保车间生产的有序进行

严格按照车间5S管理的要求对车间进行有效管理

确保车间的安全生产并开展环保活动

维修进度的管理

一次修复率的管理及控制

生产设备及工具的监管及维护

生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议

对车间的工作流程进行持续改善

对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划

对车间人员进行出勤管理质量问题的汇总并及时上报ASC相关人员（质量信息反馈员、技术总监）及领导1.2.1.8、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）

彻底维修故障车辆，确保维修质量

在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管

定期进行技术培训（SGM统一培训、内训）

新车型技术培训（SGM统一培训、内训）

不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得SGM的技术认证

维修工位的5S维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）

做好维修质量检验

收集相关的质量信息并及时上报ASC相关人员（质量信息反馈员、技术总监）及领导1.2.1.9、技术总监工作职责

对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”

对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持

对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC相关人员及领导

参与技术类内训教材的编写及制定

可兼职技术类培训师的工作

对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组

SGM维修通讯及技术简报的维护及保管

参加SGM召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议1.2.1.10、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）

必须第一时间在客户休息区迎接客户

必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料

及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁

配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁

每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志

掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范

保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报

随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通1.2.1.11、质检专员工作职责（总检、试车员）

对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量

对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照SGM试车流程进行监管）

竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间

对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”1.2.1.12、设备管理专员

确保车间设备及工具正常使用

制定工具、设备管理制度

收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等）

监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划

定期盘点设备、工具的数量，并做好登记

负责故障设备的检修，并做好登记；

对设备、工具的配置提出建议，并负责新设备的安装、验收、调试等

负责办理相关设备、工具的常规资质审验

1.2.1.13、索赔专员工作职责严格按照SGM的售后索赔政策指导其工作

熟练掌握索赔的相关知识

经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称FMC）和SGM索赔部门的联系及沟通

对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则

按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务

协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性

定期整理和妥善保存所有的索赔档案

索赔件的日常管理

索赔件仓库的日常管理

1.2.1.14、质量信息反馈员工作职责

随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息

质量信息的分类汇总、并及时上报给ASC的相关人员（站长、服务经理、技术总监等）

对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给FMC对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报FMC及TAC及时了解索赔相关信息，并分类汇总1.2.1.15、培训主管工作职责

制定内部培训计划并及时更新

确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和SGM培训的效果

参与内部培训教材的制定、审核

掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告

负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行

与培训相关的文档、资料的归类及保管

经常保持与FMC和SGM培训部的沟通

及时提出员工的SGM培训需求并上报FMC及SGM培训部1.2.1.16、非技术培训师（可兼职）工作职责

熟练掌握本手册服务流程

更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材

收集和分析^p典型案例，并有效在内训中贯彻

内训纪律监管

内训记录的归档及保存

参与人员的技能评估及考核

1.2.1.17、技术培训协调员（可兼职）工作职责

了解并掌握TAC发布的维修通讯及技术简报

及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员

SGM技术培训事宜沟通

与ASC部门经理协调，了解培训需求

管理技术类员工的个人培训发展计划

管理技术类员工的培训参训情况

参与人员的技能评估及考核1.2.1.18、配件经理工作职责彻底执行本手册有关配件运作的规定

监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作

协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展

对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生

负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划

负责配件部门人员的绩效评估及考核

了解本地区配件市场的动向1.2.1.19、配件计划专员工作职责

彻底执行本手册有关配件运作的规定

了解本ASC的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况

建立配件库存的预警机制

配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及ASC正常业务开展

经常与SGM配件部门进行业务沟通1.2.1.20、配件销售专员工作职责

定期（每周）制定配件销售目标及计划

定期（每周）分析^p配件销售状况，并提出应对措施

ASC配件促销计划制定，并推动实施

经常与SGM配件部门进行业务沟通1.2.1.21、配件收发员工作职责

生产配件的日常收发

负责配件的仓储收发管理及库存盘点

及时了解配件库存情况并上报配件经理和配件计划专员

配件损耗情况统计并上报配件经理1.2.1.22、配件仓库管理员工作职责

配件仓库5S的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护

参与库存盘点工作

负责配件仓库的安全运作

负责油品及危险品的放置1.2.1.23、财务经理工作职责

负责ASC业务结算

负责ASC的运作成本核算及资金需求计划

年、季度、月、的财务报表的审核

定期对ASC盈利状况进行分析^p，并出具分析^p报告

负责财务部门人员的培训计划及个人发展规划

负责财务部门人员的绩效评估及考核

配合SGM的年度审计工作，确保其顺利进行1.2.1.24、会计工作职责负责ASC财务总帐、分类账、明细账的记录

年、季度、月、的财务报表的绘制1.2.1.25、出纳、收银员工作职责

负责ASC费用报销及现金管理

负责前台的客户结算

以谨慎原则指导本工作

1.2.1.26、客户支持经理工作职责

每月进行客户需求分析^p并出具分析^p报告，提交站长、服务经理及相关人员

对有抱怨的客户进行安抚及沟通

审核ASC的CSI分析^p报告

针对CSI改进提出合理建议

负责本部门人员的培