销售技巧与服务意识文档格式.doc

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人脉为王！

人脉意味着信息、机遇、帮助

（谁也不可能一天三顿饭都在酒店里吃，一年365天都在酒店里住！

所以拥有多少人脉关系对我们的销售业绩起到决定性作用）

2、充分发挥你的人脉关系；

人脉关系每个人都有，只是多与少的问题罢了。

现场有谁觉得自己一点人脉关系都没有的，举手示意我一下？

一般而言，一个人的人脉圈子可以分为三层：

最近的圈子是亲情圈子，这是你一出生就拥有的，几乎固定不变；

中间的圈子是我们经常接触的邻居、同学、同事等，关系相对稳定；

最外围的圈子是广泛的社会交际，其中有的人你可能打个照面就从来不记得，这是个动态的圈子，大小取决于你自己。

要点1：

就是从对身边的挖掘和积累开始

先善对亲人，再打好与老师、同学、朋友、老乡、同事的关系，最后突围到更大的圈子。

易凯资本首席执行官王冉就这么认为：

“不一定是同班同学，也不一定睡上下铺，但只要是一个学校毕业的，就会有一种亲近感。

现在同学之中很多人已经在各自的行业里逐渐进入角色，这个同学网络就成了非常宝贵的资源。

要点2：

人脉经营的6项原则

1、对人脉资源进行有效分类

人脉资源根据所起作用的不同，可以分为：

政府人脉资源、金融人脉资源、行业人脉资源、技术人脉资源、思想智慧人脉资源、媒体人脉资源、客户人脉资源、高层人脉资源、低层人脉资源等。

2、用“二八”原理经营人脉资源

真正对你一生的前途命运起重大影响和决定作用的，也就是那么几个重要人物，甚至只是一个人。

所以，我们不能平均使用我们的时间、精力和资源，我们必须区别对待，我们必须对影响或可能影响我们前途、命运的20%的贵人花费80%的时间、精力和资源。

3、拜冷庙、烧冷灶，交落难英雄

俗话说：

“平时不烧香，临时抱佛脚”。

那样的菩萨虽灵，也不会帮助你。

因为你平常心中就没有佛祖，有事才来恳求，佛祖怎会当你的工具呢？

所以我们求神自应在平时烧香。

而平时烧香也表明自己别无希求，完全出于敬意，绝不是买卖，一旦有事，你去求他，他念在平日你的烧香热忱也不致拒绝。

4、友情投资宜走长线

友谊之花，须经年累月培养，做人做事不可急功近利，善于放长线的人，才能钓大鱼。

5、广结善缘，才能广结善果

佛经上说：

“未成佛道，先结人缘”。

所谓结缘，就是和他人建立融洽的关系和良好的沟通。

6、亮出你的价值

如果你想结交更多的朋友，就要展现出你自己的价值，展现出你身上独特的魅力，用你的思想与智慧去赢得人心。

告诉别人你能为他带来什么价值非常重要。

3、中场休息15分钟

4、大家想一下为什么要把服务意识和销售放在一起讲？

刚才有讲过，我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一个过程。

而这种体验和感受的过程具体就是体现在我们的服务意识上面。

5、STAR（明星）服务的标准

SSmile&

Greet微笑与问候

1通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。

目光接触表示你对别人很在意并准备而且愿意帮助他人；

微笑必须发自于内心

为什么微笑对我们如此重要？

我们是五星级酒店，微笑是一种国际语言。

它展现了我们的热情与关爱，它可以创造能量。

我们的微笑可以得到别人的微笑。

确保其它身体语言的含义与脸上的微笑保持一致。

注意避免某些情形下不恰当的微笑。

与我们的宾客与同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们，表现出我们的热情。

2称呼客人的姓名，这有助于使你们之间开展更个性化的对话。

行李牌、客史档案、预订记录、信用卡都可以帮你发现客人的名字，你也可以向客人询问；

假如我们不知道客人的姓名，那么我们可以称呼：

先生、小姐、女士、夫人等；

给予适当的，亲切的问候。

我们应该礼貌的并专业的问候客人，但注意不要过火。

例如：

“早上好，XXX先生，您需要帮助吗？

”

3注意不同距离的礼貌；

在10米以内行注目礼，3米以内要有问好声；

（解释为什么）

4消除程序化的反应，与客人建立真诚的接触。

问好必须是发自内心的微笑及语言，有目光接触，才会营造出关爱客人的环境。

程序化就意味着机械化；

TTalk&

listen交谈与倾听

1要以专业的态度与客人交流及同事交流

并选择适当的词语对客人表示欢迎；

“感谢您入住华星经典酒店，期待您再次光临。

确保你的语音语调与你所要表达的意思一致，得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化、礼貌并考虑周到的。

2我们是在征询客人的需求而不是质问

举例说明：

征询：

在餐厅当服务员为客人点单时，她不仅询问了客人的喜好，为客人推荐了特色菜，而且还提供了菜单的多种选择给客人。

质问：

在餐厅当服务员为客人点单时，她只是简单的为客人点菜，没有特色菜推荐等。

这其实就是无声的质问！

征询和质问最主要的区别，就在于有没有体现出行动主动性的一面。

也就是我们上节课讲到的“适当引导”！

3不断注意并纠正你的肢体语言，行动用于语言。

反面的例子：

双臂交叉抱于胸前

东张西望

看表

打呵欠

只顾埋头工作而忽视客人的到来

正面的例子：

身体站直

肩膀后拢

目光接触

4总是检查自己的仪容仪表，它代表你自己，也体现了华星经典酒店。

每天在镜子里检查你的仪容仪表，确保良好的形象。

如果在坐的各位到一家装饰豪华、一尘不染的五星级酒店，看到有一位员工，他的制服很脏，你会有什么感觉？

是不是像吃饭大餐的时候吃到一只苍蝇的感觉？

5你的语音语调应该是真诚的，并展现你的关注。

要知道，当你讲电话时，你所表达的90%都是通过语音语调完成的。

当客人打电话时，他看不到你的表情，所以只能通过你的声音来判断你的表情。

影响信息传达的因素有：

声调洪亮

语速节奏

音量发间清晰度

得体的语言可以向我们的客人与同事展示我们的职业化、礼貌；

AAnswer&

Anticipate回答与预计

1我们应该熟悉酒店和周围环境的相关信息。

当客人问酒店和周围环境的相关信息时，如果有一位员工回答不上来，那么在客人眼中，所有的员工都不知道答案，有时候一个员工代表着整个酒店的形象。

2我们有义务回答和解决客人的问题和需求。

如果我们不能回答，应负责从其它地方找到答案。

一位客人问，我现在自己要开车去厦门，最近的高速入口在那里？

如果我们不知道，就要立刻在酒店服务指南或其它同事处了解答案，并迅速告知客人。

而不是回答我不知道或将客人指到其它地方去。

3仅仅是满足客人的期望是不够的，大家想一下我们还有什么可以做的？

客人对酒店的需要可以大概分为五个方面

1、安全2、卫生3、交通4、舒适5、基本需求得到满足；

我们要“每时每刻令客人喜出望外”

举例：

俞世维在泰国东方大酒店

4运用观察对肢体语言进行扫描，通过对客人肢体语言的观察预测客人的需求。

当我们预测到需求，应了解下列问题；

将会发生什么？

和谁有关？

如果我不采取行动，将会发生什么？

我能采取什么行动？

客人在酒店大堂不时向周围看，他手里还拿着很多文件。

这时你恰好从客人身边经过，你会怎么做？

（客人也许想去商务中心打印或传真文件）

（酒店内看到此情况的员工）

（会损失一个令客人喜出望外的机会）

（向客人提供帮助，问他是否想打印或传真文件，并帮助他指引路线及在客人许可的前提下帮客人拿文件）

RResolve圆满地解决

1使用WOW解决系统，持续并有效的解决客人的问题。

WOW的缩写意思是：

问题是什么？

承担责任并解决

给客人以惊喜

我们不要害怕客人投诉，只有忠诚的客人才会投诉，据统计投诉并得到解决的的客人有85%会选择再次消费。

我们应该把客人的投诉当成为客人服务的绝佳机会，只有这样，才能超越客人的希望，每时每刻令客人喜出望外。

2WOW解决系统中的第一步是决定：

“问题是什么”，有四个步骤：

倾听以得到信息；

道歉；

设身处地为其着想；

提问以澄清问题；

3一旦我们确认问题所在，我们必须负责解决这个问题，而不是把他们推给其它的同事或部门。

如果我们解决不了这个问题，我们应负责找到可以解决问题的人。

4跟进客人以确保问题被解决，客人已满意。

如是其它同事解决客人的问题，在与客人联系前要先与同事落实解决情况。