电子商务客服工作计划参考文与电子商务工作计划书汇编doc.docx

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电子商务客服工作计划参考文与电子商务工作计划书汇编doc

电子商务客服工作计划参考文与电子商务工作计划书汇编

电子商务客服工作计划参考文

20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。

目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：

一是销售规模小。

全年销售额XX万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东（6%）、江苏（4.2%）等省差距大;二是品牌影响力弱。

网厅关注度和手厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。

产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。

同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。

主要体现在：

一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。

这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。

我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。

二、目标和思路

目标：

能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道。

思路：

强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、it支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。

三、工作规划

以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、it支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提升。

（一）电子化销售体系

1、线上产品体系与销售政策

研究明确线上销售政策。

以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。

开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。

配合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售。

研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。

发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的ott销售模式。

研究准备融合业务线上销售工作。

2、新型营销推广体系

强化自有电子渠道推广。

一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作。

加快网络社会渠道的拓展。

推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。

加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。

研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。

（二）运营体系

实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。

完善和丰富oto模式，在现有电话营销oto的基础上，

推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。

配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。

推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手段。

实现迷你终端号卡销售功能。

建立健全电子商务稽核体系和配套手段。

（三）客户管理与服务体系

完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。

建立电商客户管理体系与经营分析体系。

建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销。

探索全触点的客户服务和业务推广模型。

开展网上客户维系的策略政策和手段。

（四）电子商务it支撑体系

1、个性化应用项目。

依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验。

2、社会化网络营销支撑系统。

实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、考核评价。

3、线上线下一体化销售服务支撑平台。

实现oto线上线下一体化支撑。

支撑总部功能落地开发。

支撑集团客户wo店。

4、在线客服及导购平台升级扩容。

5、全流程管控生产运营支撑系统。

实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。

6、电商数据分析系统。

支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。

（五）机制保障

推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向;

线上产品销售政策与专属产品政策;

集中运营资源保障，如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;

在线导购/oto销售激励或佣金政策。

（六）电商指标体系

电子商务指标体系（包含kpi）将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段发展重点，突出相应指标。

1、销售类指标

电子渠道发展用户数：

包括3g、宽带、2/3g融合电子渠道销售额：

全部电子渠道销售产生的交易额业务收入：

电子渠道发展用户产生的通服收入

2、服务类指标

交易额：

全部电子渠道销售、服务产生的交易金额服务量/占比：

全部电子渠道业务查询、受理、缴费等服务总量，占公司总服务量比

3、运营支撑类

自助终端开机率：

现有终端开机比率

两终端单台产能：

自助和迷你终端单台日均交易额两终端交易额：

自助和迷你终端单总交易额订单处理及时率：

在线客服接线率/20s及时率：

4、渠道能力类

网厅访问量

手厅渗透率

微厅用户数

业务定制量

全省电子商务发展和收入指标测算

1、现状

用户发展情况：

用户数、发展速度、用户分类、arpu值年销售额：

业务收入：

2、20xx年发展测算

必要条件：

集中运营、资源保障

用户数发展测算，当月发展，全年发展、累计到达收入测算

3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算

结论：

1、2、3、

4、电商服务指标与成本匡算

营业额与服务量，服务量迁移占比

服务量成本核算。

交费、查询。

5、江苏成本测算依据。

政策框架。

成长历程。

收入规模。

1、kpi指标

当前集团对各省电子商务kpi考核指标包括营业额和手厅

渗透率两项指标。

电子渠道交易额：

所有电子渠道销售、服务产生的交易金额

手厅渗透率：

手机营业厅3g使用用户占全网3g用户比自助终端开机率：

现有终端开机比率

2、专业评价指标

电子渠道发展3g用户占比：

电子渠道服务量：

电子渠道使用用户数：

自助终端日均单台营业额：

自助终端在网时长：

业务定制量：

（七）20xx年各项目标

1、销售目标

移动业务：

全年发展3g用户5.5万户，增幅30%宽带业务：

全年发展宽带用户500户

销售收入：

全年突破3000万元，增幅50%

业务收入：

2、服务目标

网厅用户数/浏览量：

年末日均访客达到3.5万户，增幅40%，日均浏览量达到25万次，增幅25%

手厅、微厅用户数：

年末手厅用户达到80万户，微厅绑

定用户1万户

业务量/迁移占比：

达到70%

ecs自助终端开机率：

95%

mini终端单机交易额：

日均1000元在线客服接线率：

达到95%，提升10%

在线客服20s应答率：

90%，超过集团要求10%在线导购订单转化率：

高于全国平均水平在线导购用户满意度：

高于全国平均水平

3、运营目标

订单处理及时率：

95%以上

电子商务工作计划书

十多年前，比尔盖茨说过：

21世纪，要么电子商务，要么无商务。

迄今为止，企业对电子商务并不陌生，从阿里巴巴到京东商城，从店铺营销到商城营销，无不说明，我国现在的电子商务发展已经日趋成熟。

本公司几年前也有开通网上商城，但是因为资源有限，效果一直不是很明显。

随着公司的经营脚步的发展迅速，原有的人员已满足不了业务的需求。

现在迫切需要成立一个专业的电子商务团队，具体团队建设计划和团队的管理等详见下文。

工具/原料电脑PC包年（月）电话企业邮箱2M网线3+1团队模式1.1方法/步骤A、一个结构完整的电子商务团队一般可分为五个部门：

客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部。

客服部的职能：

就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核、售后等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额。

售后的原则，同样是快速反应，尽量减少客户的时间、人力、财力成本;技术部的职能：

负责网站、呼叫中心（CallCenter）和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等。

新市场营销法则助推企业成长

电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销

做好团队首先就要做好平台，在这个阶段其实就是卖东西的网站。

平台是技术，开发+美工为主。

网络会员数据库很重要，所有的一切都是基于会员数据库，以此为核心的。

不过技术团队一定不要只是做技术。

平台首先应该做到的结合战略，提供扩展空间，重点是促进购买欲，提升用户体验。

同时平台还应该为营销提供辅助，比如SEO，站内广告、邮件列表，订阅等;市场部的职能：

负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销;（备注：

公司原有部门可内部支撑，增员1-2人）采购部的职能：

负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。

适合电商产品的选择原则就是网购方便，物流方便，独具特色，季节性周期性弱的比较好。

选择产品就应该选择相应的供应商，团队中一定要有一个很好的采购，加强供应商的管理，快时尚为什么能够快，因为供应商配合。

如凡客、Mr.ing都是如此。

（备注：

公司原有部门可内部支撑，增员1-2人）物流部的职能：

负责制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。

电商和传统商业的区别是客户无法直接体验，无法直接获得手感和直接到货，所以速度越快就越有优势。

而快的前提就是物流管理（包含库存管理）。

做物流的团队人员

也不要只会送货，而应该从物流管理的层面提升服务水平。

（备注：

公司原有部门可内部支撑，增员1-2人）网站运营部的职能：

负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。

B、准备工作：

1）所有电子商务人员封闭式培训15-30天，公司需培训相关的产品和销售有关知识。

2）电子商务人员必须学会电话营销，公司需培训相关电话营销技巧3）公司需分配专人电话（手机、座机均可），分配专人客户服务账户和企业邮箱账号（人均一个）4）网上所有的推广信息，换成个人的电话、邮箱、以及联系方式5）所有从互联网上过来的客户信息均由电子商务部自己分配2.2实践操作：

1）直接进入市场实践操作，前期跟随老业务人员出去见客户，后期自己出去见客户，以电话+慕名拜访（扫街）的方式自己开发客户，为期3-6个月，根据个人的能力决定。

2）当市场实践合格后，每天就可以在公司以发布网上推广信息、关键词优化排名、打电话、发送有效邮件、接待网上询盘客户以及其它方式开发客户。

3）每天在网上发布的供求信息量，拨打电话的数量、发送有效邮件

的数量必须完成公司规定指标。

4）每周的询盘客户接待量、关键词排名量必须完成公司规定的指标。

5）必须有日报表、周报表、月报表、日计划、周计划、月计划。

3.3绩效考核：

1）基本