酒店六常管理法(参阅)Word下载.doc
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据统计,在管理混乱的酒店中,80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天在8小时的工作时间中要花上1-1.5小时来寻找自己所需要的东西。
案例:
厨师要找冰柜里的小青瓜,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,结果,花费了几分钟的时间。
因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。
这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉:
上菜太慢。
因为从点菜到上菜的环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点,客人能不投诉吗。
二、酒店管理的三大错误
1、酒店管理“表里不一”
员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”:
写的和放的不一样,说的和做的不一样。
比如:
服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。
柜门上写着“熟柜”,但里面生的、熟的都有。
“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
如何避免这种情况出现,应如何监督?
2、对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养。
很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。
员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。
如:
冰柜的散热器国为被污垢堵住了,无法正常散热,制冷效果不好,往往出现这种情况,厨师就向动力工程部反映,如果工程人员不负责,不到现场检查,或检查不细致,试过制冷效果不好就报废了,这样是严重的浪费。
针对这种情况,动力工程部应怎样做?
作为使用部门又应该怎样做、
3、对服务人员的要求有标准没有方法
在日常的管理中,管理人员对服务人员只有要求与标准,却没有具体的方法,比如,要服务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐,但打开抽屉时,却发现里面的东西乱七八糟,甚至还有服务人员的个人用品,如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果我们对每个员工使用的物品不加以规定,摆放不加以要求,员工在工作时间都开通自己的手机,就无法保证酒店服务的水平。
案例一:
客人需要服务员提供纸巾,但找不到服务员,周围找,原来正在备餐间里发短信。
案例二:
菜一到客人的桌子上之后,服务员要将它转到主宾的位置,然后介绍菜名,然而服务员还没开口介绍,口袋里的手机开始响了,铃声还是唱歌的,这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。
服务员的个人手机应该放在哪里?
酒店要达到标准的方法和步骤是什么?
三、什么是“酒店六常管理”
(一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准
“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一,就像国家旅游局的星级评定标准一样,这个标准都是用量化的数字来说明的,比如说物品存货都有最高存量、最低存量,冰柜的温度是5度到-5度,电器开关时间是几点到几点等。
(二)“酒店六常管理”是一套方法和步骤
酒店管理的标准清楚了,怎样才能做到呢?
这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。
“六常管理法”就是告诉大家怎么做,第一步怎么样,第二步怎么做,具体和实用。
(三)“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念
1、追求卓越。
“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
2、进行科学决策与管理
我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅,因为说这些词语就可以不承担责任。
如下属问:
“经理,这样做可以吗?
”,经理说:
“可能行”。
下属就去做了,如果做完以后情况糟糕,下属说是按照经理的指示做的,经理就说:
我说的是可能行。
不说精确的话,模棱两可,让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。
酒店管理是一门科学,就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做,不管是谁,只要按照规定的程序、方法和步骤去做,都会得到同样的结果,因此,“科学”来不得半点变化,不能随意。
“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题,比如客房室内的温度多少度是最合适的,要把准确数字写出来,不能说大概多少;
卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更要不说“你看着办就行了”。
3、强调全员参与
酒店管理是一个全员参与的过程,具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施,这样才能收到效果。
4、始终以客户为导向
酒店管理的理念是要“以满足客人需求”,什么叫满足客人需求?
就是客人提出什么要求,或者是客人没有提出来的,酒店都应予以满足,做到让客人满意,让客人开心。
酒店管理最起码要做到这一点,服务员应具备最基本的服务意识。
例:
客人不喜欢吃辣的,对服务员说:
我吃不了辣,千万别在菜里放辣椒。
服务员说“先生,这个菜如果不放辣椒,那还叫菜吗?
四、“酒店六常管理”的“六常”是什么
“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。
常分类:
就是把酒店管理的所有物品分成两类:
一类是不再用了的,另一类是还要用的。
常整理:
就是把不用的物品清理掉,把还要用的物品数量降到最低安全用量,然后摆放井然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。
常清洁:
就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
常维护:
意思是对前面“三常”的成果进行常维护。
维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类;
不用整理的整理;
不用清洁的清洁。
什么叫“用不清洁的清洁”呢?
比如说我们的指甲长了要剪指甲,剪完了以后满地都是指甲,就要清洁,为什么要清洁呢?
因为地上有指甲。
为什么地上指指甲呢?
因为剪掉的指甲掉到地上。
为什么指甲掉在地上?
因为指甲刀是漏的。
于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀,当你剪指甲时,剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里,只要将指甲刀打开,将指甲倒入垃圾桶,就不用再做清洁了,酒店管理里,有很多地方需要减少重复性的劳动,就是要做到“不用清洁的清洁”。
常规范,就是要把员工的一切行为规范起来。
常教育,就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
五、实施“六常管理法”的好处:
1、节约员工时间成本,提高工作效率。
平时,由于物品随意摆放,员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上,工作效率低下,实施“六常”管理,由于物品分类存放,同时有标记、有存量,员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品,大大节约了时间成本,提高工作效率。
2、降低库存量,减少物品积压现象。
在日常工作中,经常出现这样一种情况,有时为了找一样东西要翻大半个仓库,有的东西明在账薄上有但就是找不到,等到不用的时候又出来了,以至于物品重复申购,且物品无最?
最低存量的限制,申购无限制,所以,造成物品的闲置,资金的积压,很不利于财务管理。
建议:
仓库从分类、整理开始,不用的东西,该处理的处理,该卖的卖,物品分门别类存放,做到每一件物品有家、有名、有存量。
3、提高管理层次。
如果客人进入一间酒店,看到什么都是井井有条,有规举,感觉就不同,就会觉得酒店的管理到位,从而树立信心。
第二部分 酒店六常管理法的具体内容
第一常:
常分类
常分类,就是将所有东西分为两类,
一类是不再用的,
一类是还要用的。
那到底怎么分呢?
1、确定有用没有用的标准
在实施“六常法”时,首先要确定物品有用没用的标准,这是对物品进行分类的关键。
真正需要
确实不要
1、正常的机器设备、电器装置
2、工作台、材料架;
3、正常使用的工具;
4、有使用价值的消耗用品;
5、原材料、半成品、成品和样品;
6、办公用品、文具;
7、使用中的清洁工具、用品;
8、各种有用的海报、看板、资料;
9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。
地板上:
1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头;
2、不能或不再使用的机器设备、工具;
3、不再使用的办公用品;
4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶;
5、呆滞料或过期品。
工作台或文件架上:
1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志;
2、多余的物品、材料损坏的工具和样品;
3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。
墙壁上:
1、蜘蛛网、污渍;
2、过期和破旧的海报、看板
3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。
2、倒推分类法
确定物品有没有用的另一种方,就是倒推分类法。
比如办公资料的分类,有很多资料我们不知道到底有没有用,怎么分呢?
可以将所有的办公资料都贴上一个红标签,然后每用过一本就撕掉一个红标签,三个月后,发现有一部分撕掉了红标签,有部分没有撕掉,就表示没有撕掉的三个月没有用过,若一年后还有三本没有撕掉红标签,就表示这三本资料一年都没有用过,这就叫倒推法。
难区分的物品,就可以用这个办法进行分类。
3、一套工具或者文具
我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多,办公桌显得凌乱,对这些物品应怎样进行分类呢?
可以将需要的工具或文具分出一套,如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等,将多余的另外收起或退回仓库,通过这种分类,就发现有很多东西其实都是不再用了的,工具或文具一套就够了。
除了办公用品、文具外,服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。
行动:
根据以上介绍的分类方法,对自己岗位的物品进行分类,看看哪些物品可以清掉,哪些应该保留?
第二常:
常整理
常整理,就是将不再用的东西清理掉,把还要用的物品数量降至最低安全用量,然后摆放得井然有序,再贴上任何人一看就能明白的标签。
目的:
保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出,提高工作效率。
一、根据使用频率分层保管
(一)物品按使用时间长短分开存放
序号
使用时间
保存地点
1
一年都不用的物品
丢掉或暂存入仓库
2
7-12个月内要用的物品
把它保存在较远处
3
1-6个月内要用的物品
把它保存在中间部分
4
每日至每月都要用的物品
把它保存在使用地
5
每小时都要用的物品
随身携带
(二)物品按高、中、低用量分别存放
我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品,还可以根据用量的多少来分层摆放。
一般来说,摆在仓库货架中间部分的物品,保管员取用时最方便,因此,货架的中间部分就应存放用量最多的物品;
相对应地,拿起来不太方便的地方,就存放用量少一些的物品;
半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的货架顶部,这样,保管员半年爬一次货架也没多大关系。
根据用量的多少来摆放物品,可以大大减轻保管员的工作量。
(三)材料或工具按照操作顺序放置
在操作过程中,如果将材料或工具按照操作顺序放置,完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。
例如:
炒什锦,有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜,一般厨房将肉类放在左边的冰柜里,青菜放在右边的货架上,调料放在后面的货架上,这样,配菜师就要左右来回地跑,浪费时间,又消耗体力。
如果根据经验,先估算每天能卖30份炒什锦,然后在备料时,就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上,需要配菜