酒店礼貌用语大全文档格式.doc

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2、三轻：

走路轻；

说话轻；

操作轻。

一快：

动作快。

三不计较不计较宾客不美的语言；

不计较宾客急燥的态度；

不计较个别宾客无理的要求

四勤：

嘴勤、眼勤、脚勤、手勤。

（脑勤）

五声：

客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。

二、八种礼貌用语

1、问候用语。

如：

您好，您早，早安，午安，晚安

2、征询用语。

请问您贵姓？

请问您哪位？

您是否需要我的服务？

我可以进来打扫房间吗？

请您稍等好吗？

您有什么吩咐？

3、尊称用语。

男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”（已婚）

遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位：

如“总裁先生，教授先生”等。

4、致歉用语。

实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。

5、致谢用语：

没什么谢谢您的夸奖，这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务，谢谢，我很乐意为您服务等。

6、应答用语。

好的，是的，听明白了，清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。

7、欢迎用语。

欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。

8、告别用语。

再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。

四种服务忌语：

蔑视语；

否定语；

顶撞语；

烦燥语。

三、敬语服务使用要求

1、语言语调悦耳清晰

2、语言内容准确充实

3、语气诚恳亲切

4、讲好普通话

5、语言表达恰到好处

四、适当的表情

1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。

2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。

3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。

行礼是要稍停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，如边工作边行礼，可暂停手中的工作，以便客人感到更受尊重。

五：

使用服务礼貌用语应注意以下几点

1：

三人以上对话，互相都懂的语言

2：

不得模仿他人的语言、声调和谈话

3：

不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗

4：

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

5：

不开过分呢的玩笑

6：

不准粗言恶语、使用渺视和侮辱性的语言

7：

不高声辩论、大声争吵、高谈阔论

8：

不讲有损酒店形象的语言