客户服务与沟通技巧范文Word文件下载.docx
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special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务
I——Inviting
your
return邀请每一位顾客成为岗位回头客
C——Creating
a
warm
atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境
E——Eye
contacl
that
shows
care用眼神传递关爱
二、什么是客户？
所谓客户：
就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
外部客户：
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户：
则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
“客户永远是对的”，
真的如此吗？
客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。
但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
客户就是上帝吗
我们常常说：
“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。
所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
三、什么是客户服务？
真正的客户服务：
是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。
客户服务都包括什么?
怎么服务?
我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？
怎么去服务？
服务的目的是什么？
为达到这个目的我们应该从哪些方面做？
如何去做？
什么是世界级的客户服务
管理学大师彼得·
德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：
创造客户。
”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成长。
因此，客户服务已经不再是企业固定的运营成本，而是企业最重要的一项战略资产。
今天的中国企业，面临着更加激烈的市场竞争，他们面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。
客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。
哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。
”
世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺。
世界级的客户服务，必须具备创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入。
世界级的客户服务，必须对客户的需求有深刻的洞见，能够高效整合公司的各个职能部门，使其为不断满足客户的需求而协同努力。
世界级的客户服务，必须能把客户变成企业的免费宣传机，推动业务在深度和广度上全面拓展。
世界级的客户服务，必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。
世界级的客户服务，必须不断超越客户满意，使客户成为企业最坚实的伙伴。
世界级的客户服务，必须要能够树立品牌美誉度，使企业成为客户心中的金子招牌。
世界级的客户服务，必须能够帮助企业降低经营成本，减轻公司的营销负担。
什么是服务意识？
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。
而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。
现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。
只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。
什么是服务个性？
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
◎客户服务的几个误区
错误观点一：
“微笑就是客户服务”
错误认识：
认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。
正确认识：
客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。
错误观点二：
“客户服务是营销部门的事”
认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。
客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。
错误观点三：
“客户服务是成本”
认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。
客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！
错误观点四：
“客户服务的价值就是解决投诉”
认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。
客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。
错误观点五：
“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”
认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。
客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。
【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？
到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：
第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。
第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。
用今天的术语来说就是客户资料档案。
到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：
“你们家的米快吃完了，给你送来。
”
然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
王永庆这时说：
“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？
”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。
后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
王永庆的故事给了我们如下启示：
（1）服务可以创造利润、赢得市场；
（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。
◎有关客户服务的一组数字
5
开发一个新客户的成本，是维持和保留一个老客户成本的5倍。
20%·
80%
20%的顾客创造了80%的利润。
80%·
40%·
10%·
1-2%
通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户，流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满意的客户最多只有1-2%会另换卖家。
10%
公司平均每年流失10%左右的老客户。
25%-85%
一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。
95%
在所有不满意的客户中，95%的客户不会投诉，他们会立即停止购买,并转向竞争对手。
54%-70%·
54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们会再次同该公司做生意；
如果投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。
客户的投诉得到解决，他们会把处理的情况告诉他们遇到的每一个人。
客户流失：
潜藏的巨大危机
如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务？
如何理解“客户服务”的含义？
客户服务工作应从哪些方面入手？
这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。
一、加强客户服务工作的意义
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。
加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。
实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。
在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。
所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。
建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。
2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。
企业必须把顾客需求放在首位。
物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。
因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。
客户服务对于企业的意义
服务品牌的牢固树立
优质的客户服务是最好的企业品牌
服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。
虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。
这句话是霍利斯迪尔说的。
这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。
他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。
退休以后写了这么一本书。
在书中他谈到：
服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。
这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
●服务对于一个企业的意义远远超过销售。
●优质的客户服务是最好的企业品牌。
客户服务对于一个企业有什么意义？
有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。
这些企业最看重什么部门？
销售。
他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。
因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。
他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过
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