迅地-6收银管理技能培训Word格式.doc

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⑤胶带、胶台。

⑥干净抹布。

⑦笔、便条纸、剪刀、订书机、订书针、统一发票、空白收银条。

⑧铃钟或警铃。

⑨装钱布袋。

⑩“暂停结账”牌。

（3）补充收银台前头柜的商品。

（4）准备放在收银机内的定额零用金。

①各种币值的纸钞。

②各种币值的硬币。

（5）检验收银机。

①发票存根联及收执联的装置是否正确，号码是否相同。

②日期是否正确。

③机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零。

（6）收银员服装仪容的检查。

①制服是否整洁，且合于规定。

②是否配戴识别证。

③发型、仪容是否清爽、整洁。

（7）熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。

（8）早会礼仪训练。

2.服务台

（1）清洁、整理服务台。

①服务台。

③服务台四周的区域。

④服务台的商品柜。

（内容同收银台作业）

（3）补充服务台所销售的商品。

（9）打开上锁的烟酒柜。

（10）准备服务台销售的各种速食品或饮料，如可乐、爆玉米花。

（11）补充当期的特价单、宣传单于服务台。

（12）准备当日的广播内容稿。

二、营业中

（1）招呼顾客。

（2）为顾客做结账服务。

（3）为顾客做商品入袋服务。

（4）特殊收银作业处理：

①赠品兑换或赠送。

②现金抵用券或折价券的兑现。

③点券或印花的赠送。

④折扣的处理。

（5）无顾客结账时：

①整理及补充收银台各项必备物品。

②整理购物车/篮。

③整理及补充收银台前头柜的商品。

④兑换零钱。

⑤整理顾客的退货。

⑥擦拭收银柜台，整理环境。

（6）收银台的抽查作业。

（7）顾客作废发票的处理。

（8）中间收款作业。

（9）保持收银台及周围环境的清洁。

（10）协助、指导新人及兼职人员。

（11）顾客询问及抱怨处理。

（12）收银员交班结算作业。

（13）单日营业总额结账作业。

（2）销售服务台陈列的商品。

（3）为顾客做结账服务。

（4）为顾客做商品入袋服务。

（5）特殊收银作业处理（内容同收银台作业）。

（6）无顾客结账时（内容同收银台作业）。

（7）服务台的抽查作业。

（8）顾客作废发票的处理。

（9）保持服务台及周围环境的清洁。

（10）中间收款作业。

（11）协助、指导新人及兼职人员。

（12）顾客询问及抱怨处理。

（13）收银员交班结算作业。

（14）单日营业总额结账作业。

（15）换货、退货处理。

（16）换发厂商识别证。

（17）店内广播。

（18）接听电话。

（19）宣导顾客寄物。

（20）留意店内出入人员、注意收银台状况，以及各收银台的购物车篮是否累积等。

（21）顾客遗忘寄物或未带走物品处理。

（22）发放店内的宣传单特价单。

（23）商品包装服务。

（24）资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等。

三、营业后

（1）整理作废发票以及各种点券。

（2）结算营业总额。

（3）整理收银台及周围的环境。

（4）关闭收银机电源并盖上防尘套。

（5）擦拭购物车/篮并放于指定位置。

（6）协助现场人员处理善后工作。

（7）清洗烹调速食的各种器具。

（8）锁上烟酒柜。

（9）关闭服务台各项电器用品的电源，如音响、麦克风等。

第二节 

收银排班安排技能培训

连锁店）收银主管

培训目的 合理进行收银排班

培训要点 影响收银排班的主要因素

一、科学排班的必要性

商场（超市·

连锁店）的营业时间大致从早上9:

00到晚上22:

00点，甚至有提早至早上7:

30，而晚上延伸至午夜24：

00才打烊者，中间没有任何休息。

平均而言，一天大约在11～15个小时，已超过一位员工的正常上班时数（8小时）。

因此，为了配合作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的营业情况科学地予以轮班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。

二、科学排班需考虑的因素

安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：

1.超市的营业时间

营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。

若营业时间为11个小时左右者，可安排两个班次；

超过者，则可安排三班制。

例如，营业时间为9:

00～22:

00，可安排早班（8:

30～17:

30）及晚班（13:

30～22:

30）；

若营业时间为7:

00，可安排早班（7:

00～16:

00）、中班（10:

00～19:

00）及晚班（13:

30）三班制。

2.各时段的来客数

尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是高峰营业时间。

例如：

在办公区的商场（超市·

连锁店），中午的午餐时间和下午16:

00时的下班时段人潮较多；

而一般位于郊区的商场（超市·

连锁店），在早上以及晚上20:

00～21:

00点以前会出现营业高峰。

因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结账的压力。

可增加中班人员（10:

00或11:

00～20:

00），以应付下班时的购物人潮。

3.假期、节令和促销期

每到节假日或者商场（超市·

连锁店）实施促销计划的期间，其营业状况往往会比平日来得好，不仅顾客人数较多，每个顾客的平均购买金额也会比较高。

尤其在促销期间，还必须配合赠送点券、印花或摸彩的活动。

因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的休假调开。

4.正式及兼职收银员的人数

在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述三项因素之外，还受限于现有的正式和兼职收银员的人数。

这不仅是编制的问题，还涉及人事成本的考虑，以符合商场（超市·

连锁店）的经营原则。

一般而言，正式收银员都经过专门的训练，熟悉整体收银流程。

而兼职人员只担负了部分的工作（如结账及入袋服务），时数也只有4个小时，大部分是由现场人员随机指导。

因此，在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理和特殊情况的处理等。

在高峰时段或节假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。

在考虑上述四项因素之后，收银主管人员即可以1周或1个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张贴在公布栏或打卡（签到）处，以便收银人员查阅。

第三节 

收银作业技能培训

培训目的 提高收银作业技能

培训要点 收银员作业守则

一、收银员作业守则

现金的收受与处理是收银员工作内容之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：

1.收银员身上不可带有现金

收银员在执行任务时，身上如有私有金钱，容易让人误为是店内公款，而造成不必要的困扰。

如果收银员当天携有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请店长代为存放在店内金库。

2.收银台除茶水外，不可放置任何私人物品

收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起误会。

3.收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位

收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离岗，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。

4.收银员不可为自己的亲朋好友结账

避免收银员利用职务上的方便，以低于原价的价钱登录至收银机，而图利亲友。

同时也可避免引起不必要的误会。

5.收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱

收银员随意打开抽屉有舞弊之嫌，而且当众点算现钱，也容易引起他人侧目，造成安全上的顾虑。

6.收银员在执行任务时不可嬉笑聊天

应随时注意收银台前的动态，如有任何状况，应按铃通知主管处理。

不启用的收银通道必须用链条围住。

收银员在工作时彼此嬉笑聊天，不仅会疏忽店内周遭的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳的印象。

此外，收银员位于店的出入口，较方便留意店内出入的人员。

如果收银通道任意开放，将使顾客不结账而径直将货品携出。

7.收银员应熟悉相关资讯

收银员应熟悉店内的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。

收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加业绩。

二、设计正确的结账程序

为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为公司计算经营收益的基础，其正确性相当重要。

在整个结账的过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。

其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。

即根据正确及礼貌两项要求，设计完整的结账步骤（见下页表格）。

三、入袋原则

1.为顾客做入袋服务时须遵守的原则

（1）选择合适尺寸的购物袋。

（2）不同性质的商品必须分开入袋，例如：

生鲜与干货类，食品与化学用品，生食与熟食等。

（3）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较浓的食品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。

（4）确定附有盖子的物品都已经拴紧。

（5）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

（6）入袋时应将不同客人的商品分清楚。

（7）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，以方便提拿。

（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

2.入袋程序

（1）重、硬物置袋底。

（2）正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。

（3）瓶装及罐装的商品放在中间。

（4）易碎品或较轻的商品置于上方。

3.由顾客自行装袋

（1）将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏。

（2）将结账完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多寡），并对顾客说声：

“谢谢您!

”

（3）必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。

（4）体积过大过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该项商品已经结账。

四、离开收银台的作业要项

离开收银台时，必须先将“暂停结账”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。

然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带走，交由相关人员保管或