家电维修行业服务规范手册Word格式文档下载.docx

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送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。

（三）赢衡便民家电维修服务价格体系

二、家电清洗维修行业服务流程

注：

以下流程均针对上门维修服务

1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。

2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。

1、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。

3、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。

4、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。

5、维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。

三、家电维修服务标准

1、系统派单

XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。

2、联系客户并安排维修师傅上门

商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。

3、上门前准备

维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。

4、入户要求

↘维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。

↘敲门时：

力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。

如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：

“**先生/女士，有在家吗？

我是热线的****”。

如客户1分钟内还未开门，电话联系。

↘客户开门后，服务人员应微笑问好：

“您好，**先生/女士，我是的家电维修服务人员****！

”出示工作卡。

征求客户同意后，穿上鞋套，进门。

↘入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。

5、问题检测

通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。

↘询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。

↘试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。

↘拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。

↘拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。

6、告知客户问题及维修方式

师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。

报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。

若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；

若无拆机情况，则不能收取）；

若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。

7、报价

维修师傅向客户出示《家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。

若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。

对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。

8、问题维修

师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。

◆在客户家更换零配件即可

师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。

若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。

一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5天，若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。

◆无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的

涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用，并请维修部专人来拖运。

若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。

9、客户验收

维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《赢衡便民服务卡》，告知客户保修期限并收费。

10、结束服务

客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。

四、员工管理制度

（一）员工薪资体系

家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。

（二）员工保障

所有员工均需强制购买商业意外伤害险。

（三）监督机制

1、电话回访机制

针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。

↘回访内容：

是否成交？

服务收费？

是否出示《家电维修报价手册》？

是否开具赢衡便民服务卡？

师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？

对赢衡便民的意见及建议？

成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）

未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）

2、上门回访机制

针对家电维修服务中已成交订单，实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。

（注：

初期第一个月实行50%回访）

调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。

五、服装及工具管理制度

（一）服装管理

1、服装领用及保管规范

（1）服装领用：

应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。

（2）服装保管：

应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。

↘员工入职后，应及时发放工作服；

员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。

↘员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。

2、员工使用服装规范

↘员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。

↘接到的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；

非订单上门时，不得穿戴印有字样的工作服和工作卡。

↘离职时，应上缴工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。

（二）工具管理

1、工具类型及用途

（1）维修部人员必备工具：

工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡

（2）空调维修常用工具：

活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计

（3）其他大家电常用工具：

活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁

2、工具领用及保管规范

（1）商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。

（2）应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。

↘所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用。

↘工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养。

↘交由赢衡负责保管和使用的工具及工具包，不得随便外借；

工具及工具包发生损坏或遗失时，追究商家责任。

↘员工入职后，应及时发放工具包；

员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有平台合作关系情况下使用印有LOGO的工具包。

↘员工领取工具包后，应定期检查，如发现损坏，则应立即更换新的工具包。

在正常范围内损坏，可进行以旧换新；

如工具及工具包未过最低使用期的损坏、遗失情况，应责其赔偿后重新领用新的工具或工具包。

3、员工工具使用规范

↘员工应定期检查工具包，如发现损坏，应立即更换新的工具包。

↘接到XXX的订单上门服务时，应携带印有XXX字样的工具包上门；

非XXX订单上门时，不得携带印有XXX字样的工具包。

↘离职时，应上缴印有XXX字样的工具包，不得在后续工作中使用。

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