年度工作总结客服Word文档格式.docx

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2014年12月25日

物业客服部2014年年终工作总结

2014年，我们在公司领导的指导与大力支持下，其他部门员工的协助下，我部门严格按照公司总体经营目标及工作要求，本着“客户至上，服务第一”的物业服务宗旨，以提升物业服务品质为核心，经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。

总结经验和教训，找出不足，为2015年的工作打好基础。

现将物业客服部2014年的工作做如下总结：

一、前台接待方面

前台接待是物业公司的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理，调度和协调各部门的工作，是前台接待的主要职责。

前台接待是展现物业公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区业主及住户的窗口。

1、在工作中，客服人员严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听电话，耐心听取业主来访事由，做好来访记录，能处理的问题及时落实解决，不能处理的问题及时请示汇报由项目负责人决定处理办法后联系相关人员进行处理，对重大的事件以书面形式详细做好记录。

2、用心做好对客服务工作，确保业主满意度。

充分发挥客服人员的作用，将各项工作落到实处，业主只要打一个电话，所有的问题均可以在承诺的时间内得到及时处理。

严格按照物业服务的标准，严格执行“首问责任制”，所有业主反映的问题我部都能够在最短的时间内，按照时间、节点落实完成好。

不推诿，不拖延。

2014年全年物业客服部共计接待各类来电来访共计1917次，其中咨询类电话615次、针对业主的咨询客服人员给予了及时满意的答复；

报修类电话1302次，维修人员及时给予了处理。

处理完毕后客服人员及时进行回访业主。

3、全年累计向业主（住户）开具物品外出申请单85户，与秩序维护部密切配合，有效的保障了小区业主住户的财产安全。

4、累计向业主开具各类证明80份，其中包括办理户口证明108份，天然气卡丢失补办证明9份，数字电视开通证明26份。

5、顺利完成了14年地上及地下车位到期的业主车位的续租工作，地上续费163次，地下续费116次，办理地下车卡13张、地下车卡37张，更加规范了小区车辆停放的秩序，资料管理员每半月一次将已办理车位的信息以书面形式反馈至秩序部，便于秩序部对车辆的管理和控制工作。

6、全年累计为业主补办1#2#水电一卡通32张，3#-10#楼水卡12张，3#-10#楼电卡14张，并联系水表售后服务商对3#-10#楼售水系统的读卡器进行了更换，确保了水电预收工作的正常进行。

7、积极履行告知义务，加强与业主之间的沟通，通过书面通知，打电话，等多种告知形式向业主传递各类服务管理信息，全年累计发放通知40份，打电话11030余次。

做到信息拟发及时详尽，表述清楚，用词准确，同时能够积极的配合通知内容做好相关的解释工作。

8、累计为小区业主办理门禁卡607张，补办门禁卡65张，办理交房6户，办理装修手续26户，配合秩序部进行装修巡查260余次。

9、全年累计为业主办理售水1#2#楼售水电1910次，3#-10#楼售水1955次，3#-10#楼售电1563次。

10、全年累计为业主开具物业管理费发票34张。

11、全年累计回访业主800余次，除公共区域维修外，其它业主反映的问题逐一进行了回访。

12、全年累计配合电梯维保公司处理电梯故障131起，每月配合秩序部对电梯机房的报警器以及五方通话对讲系统进行一次检测，发现问题及时进行处理，确保设备能够正常使用。

二、档案管理方面

1、按照档案管理的规定对物业管理过程中形成的档案资料进行了分类建档，做到目录清晰，检索方便，内容包含情况说明，协调记录，重大的维修记录等共计40份。

2、每月对本部门的各项工作记录进行分类整理，并对部分确实的档案资料及时进行了健全，确保各项记录详尽、完成，全年累计整理档案约25次。

3、通过多种渠道搜集业主信息，保证了业主信息的客观准确。

同事根据实际的工作需要建立了部分电子档案，有效的提高了工作效率。

4、累计为新收房业主建立业主档案6份，二手房业主更新档案11份，确保了业主信息更新准确及时。

三、空置房管理及钥匙管理

1、为加强管理，根据管理实际的需要，钥匙管理及空置房管理工作安排专人负责管理，明确了管理责任。

2、本年度客服部配合项目维修部完成24次对小区空置房的巡查工作，详细做好巡查记录，尤其是在供暖初期及供热管网试水期间，客服部逐一对小区所有空置房进行了2次巡查，将发现的渗漏水隐患及时反馈至维修部并督促处理。

有效地避免了渗漏水时间的发生。

3、及时的对钥匙清册及物品领用明细进行更新，确保做到账物相符。

4、入冬之前，客服部安排专人对小区空置房户内的给排水管道进行一次检查，对发现的上水立管法兰盘、活结、软连接处渗水的问题及管道鼓包的问题联系维修部并予以配合，对上述问题进行了处理。

避免了渗漏水事件的发生。

四、日常巡检工作

1、注重品质建设，实行有效的巡查监督机制，要求我部所有员工每日坚持根据物业分区巡查小区，重点对小区的环境卫生、设施设备的使用运行情况等进行巡查，做到先业主之前发现问题解决问题，有效地提升了物业服务的品质，业主满意度明显提高，全年累计巡查楼宇约1600余次。

2、楼宇巡查过程中积极注重与业主的沟通，作为改进工作的依据。

五、物业费用管理方面

1、物业管理费是物业公司生存的基础，以公司利益为重，加强各项费用的收缴工作，确保年度目标的实现。

始终把提高费用收缴率和解决因各种原因欠费问题作为一项重要工作来抓，一方面做到每月按时打电话，对业主提出不交费原因及时进行协调处理。

另一方面对欠费对象进行逐一分析，针对不同的问题制定相应措施到户。

在催缴欠费工作中，坚持原则，不徇私情，对所有欠费户一视同仁，对住户进行耐心的解释。

全年累计电话通知催缴物业管理费12次。

2、物业费催缴方面重点是制度引导在日常的服务管理工作中，注重向业主宣传物业管理的相关法律、法规、条令、条例以及物业管理相关的小常识，在制度上予以引导小区业主自觉按时、足额的缴纳各项管理费用，具体有以下两个方面：

（1）适时向业主提供有偿服务，积极地为物业公司创收。

（2）结合2013年采暖季暖气入户有偿维修的执行情况，本年度合理调整了暖气入户有偿维修的价格，暖气入户维修视问题的大小以及维修的难易程度收取相应的有偿服务费用，2014年暖气入户有偿维修共计收费2215元，有效地控制了不合理支出，节约了管理成本。

2014年累计收取物业管理费共计金额元，正常入住户收缴率达100%；

收取地下车位管理费共计金额元；

地上车位占地费元；

装修服务费元；

物业费违约金元。

有偿服务费元（主要含日常有偿服务维修）；

代收供暖费元.

六、物业服务品质提升方面的工作

1、严格要求客服人员落实执行“三米微笑制”、“首问责任制”以及“24小时回复制度”。

2、按照市质检局的要求对小区32部电梯轿厢厅门的安全警示标识全部进行了更换。

每个单元1层外呼板附件张贴“温馨提示”，并将电梯轿厢内原有的五方通话对讲系统报警按钮纸质指示牌，全部更换为PVC雕刻板。

累计张贴各类警示标志4000余份。

3、草拟发布了一起以消防知识（常识）为素材的物业管理宣传简报，将消防宣传月物业公司举办“消防应急预案演练活动”以图片、文字的形式呈现给广大业主，加强了物业管理公司与业主的有效互动。

4、根据项目的统一要求，以调查问卷（客户满意度调查表）的形式积极采纳业主的意见和建议，作为我们改进工作和提升物业服务品质的重要参考依据，全年共做客户满意度调查问卷72份，针对业主提出的部分合理化建议以及意见，与项目负责人沟通后根据实际工作情况进行了调整和改进。

七、其他方面的工作

1、在消防宣传月组织员工在小区本门开展了一次“消防宣传活动”，发放宣传资料1600余份，有效地提高了小区的安全防范意识。

2、顺利完成地产公司临时交付的发放缴纳房屋维修基金及契税凭证、收取办理房屋产权证资料的工作，期间电话通知255户。

共发放缴纳维修基金及契税的凭证46份，收取办理房屋产权证的资料34份，并且完成向地产公司移交。

3、员工餐厅的管理工作。

4、根据公司的统一安排部署，客服部多次抽调人员协助檀宝丰卖场搬运、整理家具。

4、供暖初期在维修部人员抽调不开的情况下，客服人员入户暖气开阀49户，暖气关阀34户，对存在渗漏水隐患逐一进行登记，以工作联系单的形式反馈维修及时进行了处理。

确保业主家的采暖不受影响。

6、配合地产公司顺利完成电话通知商铺租赁事宜。

共打电话894个，将有租赁意向的48户业主信息以书面形式向地产公司进行了反馈。

7、配合辖区新府路派出所完成入户排查工作，对小区所有的租住户进行一次摸底，发放安全提示1600余份。

8、为加强管理，逐步规范各项业务工作流程操作的统一性，有效提高客服部的整体工作效率，对客服部的所有工作流程逐一进行了完善，从而使部门工作更具规范化、标准化、流程化，缩短了为业主办理相关业务的时间，工作效率明显得到提升。

7、全年组织员工进行礼貌礼节、沟通及处理问题的技巧、流程培训，各种案例学习约40余次，员工的业务技能、综合素质稳步提升。

8、配合防水公司完成对6#2单元、5#楼2单元、1#楼3单元、1#楼1单元电梯机房顶，托儿所楼顶屋面做防水处理工作。

9、配合天然气公司完成给物业员工餐厅接通天然气。

10、配合电梯维保公司对电梯年检过程中存在的问题进行了整改。

11、配合地产公司进行办公楼的搬迁工作。

2014年全年在本部门员工的共同努力以及公司领导的大力支持下，客服部圆满地完成了2014年的各项工作任务。

但离公司的高标准要求还有一定的差距，主要表现在基础管理的夯实、员工素质的提高、创新服务的提升以及个人综合素质提高等方面，都需要我们在明年的工作中继续努力。

明年的工作主要围绕以下几个方面开展：

在明年的工作当中、我们将吸取经验与教训、努力提高员工的业主服务技能与管理水平，把工作做到更好。

不断提高自身物业管理水平，以实现物业管理规范化为目标，以提高物业服务水平为重点，以规范各项基础管理为手段，积极推进各项管理工作的落实，为实现物业公司的健康快速发展做出自己的贡献。

具体做到以下几个方面：

（1）以增强服务意识，提高服务技能为目的，加大员工培训力度，提高员工的管理水平、业务技能、综合素质，持续对员工进行思想教育，切实提高员工的执行力、忠诚度、责任感，稳定员工队伍。

（2）进一步完善绩效考核体系和激励机制，消除员工的惰性和随意性，充分调动其工作的积极性、主动性、创造性；

将费用收缴率作为月度绩效考核的重要组成部门。

（3）强化目标管理的意识，从细节抓起，从小事做起，唯精唯微、至善至美确保每一项工作能够严格按照时间、节点落实完成好，努力提高工作效率。

（4）夯实基础服务管理，规范工作流程操作的统一性，使部门各项工作更具程序化、规范化、流程化，提高物业管理的水平。

（5）办好物业管理简报（每月一期），尝试组织开展一些趣味性十足的社区文化活动，加强与小区业主的沟通，加强社区文化建设。

（6）作为部门负责人2015年我将继续加强对综合知识的学习，努力提高自身的综合业务技能及管理能力，更加强化目标管理的能力，对部门的工作进行合理的安排部署，确保本部门的各项工作按时间、节点落实完成好，提高本部门的整体工作效率。

着力将提升物业服务品质，提高各项费用的收缴率当作工作重点来抓。

回顾2014年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩；

在工作中取得了一些成绩，但也存在问题与不足。

这需要我们部门全体员工，脚踏实地，从服务着手，逐步把物业服务品质提升到一个新的高度，迈上一个更高的台阶，我们相信，能在新的一年中做到更好，我们有坚定的信念，我们是一群敢于啃硬骨头、敢于打硬仗的团队，我们将始终秉承这个信念一直走下去，坚定地走下去，团结一致、齐心协力、和谐共事，为千诚物业美好