居住物业管理服务标准Word文件下载.docx

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GB2894-2008安全标志及使用导则

GB50310电梯工程施工质量验收规范及其使用导则

GB13495-92消防安全标志

GB50601-2010防雷接地施工验收规范

CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准

TSGT5001电梯使用管理与维护保养规则

中华人民共和国主席令第4号（2013）中华人民共和国特种设备安全法

中华人民共和国国务院令第666号（2016）物业管理条例

中华人民共和国建设部令第125号（2004）物业服务企业资质管理办法

中华人民共和国国家住房和城乡建设部建房[2010]165号物业承接查验办法

中华人民共和国财政部财基字[1998]7号物业管理企业财务管理规定

中华人民共和国建设部令第110号（2002）住宅室内装饰装修管理办法

中华人民共和国国家发展和改革委员会价检[2014]1428号关于物业服务收费明码标价规定

中华人民共和国国家发展和改革委员会价格[2014]2732号关于放开部分服务价格的通知

内蒙古自治区第十届人民代表大会常务委员会公告第4号（2003）内蒙古自治区物业管理条例

内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第28号（2011）内蒙古自治区城镇供热管理条例

内蒙古自治区人民政府内政发[2015]91号关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见

内蒙古自治区住房和城乡建设厅内建房[2013]685号内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法

内蒙古自治区发展和改革委员会内发改费[2014]1029号

关于规范我区物业服务收费管理工作的通知

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1

物业property

已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。

3.2

居住物业residentialproperty

勇于居住的房屋。

3.3

业主owner

物业的所有权人

3.4

物业使用人propertyuser

物业的承租人或实际使用人

3.5

物业服务propertyservices

物业服务企业受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修保养、管理、维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

3.6

物业服务企业propertyserviceenterprises

依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

3.7

共用部位commonparts

根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主与之结构相连的非住宅业主共同使用的部位，一般包括：

业主共同使用的楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯几番、走廊通道、门厅、传达室、内天井以及房屋承重结构、外墙面、走廊墙等部位。

房屋承重结构是指房屋的基础、楼板、屋顶、梁、柱、承重墙体等。

3.8

公用设施设备commonfacilities

根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共同使用的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性问题设施和共用设施设备使用的房屋等。

3.9

委托服务（特约服务）thespecialpropertyservices

物业服务企业或其他专业性服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供的物业服务合同以外的各类单项服务。

3.10

物业服务费propertyservicefee

物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。

3.11

包干制fixed-feesystem

由业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。

3.12

酬金制remunerationsystem

在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务击飞方式。

4总体要求

4.1提供物业服务的企业应该依法取得物业服务企业资质，符合建设部《物业服务企业资质管理办法》和《内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法》的要求，物业管理专业人员以及专业类的专职管理和技术人员应按照国家有关规定取得职业资格证书或者相应的岗位证书、专业技术职称证书。

4.2本标准将居住物业服务由高到低分为三个等级：

一级、二级、三级。

一级为最高等级，三级为最低等级，高一级等级要求包含第一季等级的相应要求。

4.3签订物业服务合同时，应依据居住物业实际情况选定相应的物业服务等级，具体服务事项可依照合同中约定的执行。

5物业服务费用

5.1物业服务收费应遵循合理、公开、收费标准与服务水平相适应的原则，根据服务项目的性质，分别执行政府指导价和市场调节价。

5.2物业服务费用的收取应按照《关于开放部分服务价格意见的通知》（发改价格[2014]2755号）、《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字[2014]1029号）的规定和合同约定执行。

5.3物业服务企业接受供水、供电、供暖、通讯、有线电视等单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费。

5.4物业挂你区域内物业挂你收费车辆停放服务收费、特约服务费应按照《关于物业服务收费明码标价规定》（发改价检[2004]1428号）实行明码标价。

5.5物业服务企业可根据业主的委托提供特约服务，委托服务的业主应另行支付特约服务费用，该服务收费的标准由物业服务企业与委托特约服务的业主双方约定。

6物业服务评价与监督

6.1物业服务评价

6.1.1物业服务质量应按照有关规定和合同约定进行评价。

6.1.2物业服务企业对所承担的项目每年应至少进行一次物业服务质量评价。

6.1.3物业服务企业可邀请第三方评估机构进行评价。

6.2物业服务监督

6.2.1物业服务企业应主动接受业主大会或业主委员会的监督，可采用直接与业主或业主委员会沟通以及发放问卷的方式收集监督信息，问卷调查表可参照附录B。

6.2.2物业服务企业应主动接受物业主管部门和新闻媒体以及社会各界的广泛监督。

7住宅一级物业服务

7.1基本要求

7.1.1服务机构

7.1.1.1应有固定的服务场所，客户服务中心根据实际工作需要至少应配备相应数量的智能化办公设备以及接待台、饮水机等设备，应有专职人员负责为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉的服务。

7.1.1.2应在客户服务中心明显位置公示企业营业执照、资质证书（或复印件）、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、24小时服务电话等信息。

7.1.1.3客户服务中心应有人员24小时提供值班

7.1.1.4服务区域内应配置楼宇专员，并公示楼宇专员的照片、姓名和服务电话。

7.1.2工作人员

7.1.2.1物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或相应的岗位证书。

7.1.2.2物业从业人员应统一着装，佩戴统一工作标识，仪容仪表整洁。

7.1.2.3物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。

可参照附录A。

应根据实际工作需要配备具有蒙语和外语（如英语）会话能力的工作人员。

7.1.2.4物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识，服务主动热情。

7.1.2.5物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间还应进行技能和继续教育培训。

7.1.3规章制度

7.1.3.1物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。

7.1.3.2物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。

7.1.3.3物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度。

7.1.4财务管理

7.1.4.1物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并应符合《物业管理企业财务管理规定》。

7.1.4.2物业服务收费实行明码标价。

物业服务收费的定价形式、收费方式追缴执行《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字[2014]1029号）的规定。

实行酬金制方式收取物业服务费的，物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。

7.1.4.3物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列账，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取，并应符合《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字[2014]1029号）以及政府价格主管部门的相关规定。

7.1.5档案管理

7.1.5.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。

7.1.5.2应根据档案性质的不同，分类进行管理，并建立相应电子档案，管理的档案主要包括：

A）业主及物业使用人资料；

B）物业服务企业日常管理文件、记录：

C）物业服务档案；

D）投诉处理资料；

E）物业竣工验收档案；

F）物业权属资料；

G）项目承接查验资料；

H）配套设施权属清册；

I）房屋微球管理档案；

J）设施设备使用、养护、检查、维修管理档案；

K）秩序维护档案；

L）消防管理档案；

M）保洁服务档案；

N）绿化养护档案；

O）业主履约档案；

P）其他资料。

7.1.6标识管理

7.1.6.1通用要求

7.1.6.1.1标识的图符号使用应符合GB/T10001.1的要求。

7.1.6.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求。

7.1.6.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。

7.1.6.2指引类标识

7.1.6.2.1应提供建筑物内各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。

7.1.6.2.2应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识。

7.1.6.2.3公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位置标识。

7.1.6.3警示类标识

7.1.6.3.1公共区域内应提供紧急出口、消防通道、禁烟区等警示类标识。

7.1.6.3.2公共区域内应提供公用设施设备的安全警示标识。

7.1.6.3.3对危险隐患部位应设置安全防范警示标志。

7.1.6.4设施设备类标识

7.1.6.4.1按照公用设施设备类型，设置设施设备是引用说明铭牌。

7.1.6.4.2按照公用设施设备使用功能，应标明管理状态、提示、警示指示等标识。