营业人员的服务礼貌用语Word下载.docx
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●欢迎光临,请随意参观选购。
□介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时,营业员可凑过去,说
●先生/小姐,您想看看×
×
(他/她所凝视的商品)吗?
我拿给您。
●小姐,×
(她所凝视的商品)是新产品,请您看看说明,适合您的。
●先生,这商品是名牌货,得过金奖,您看看吧,不买没关系。
□顾客挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时,营业员自然地凑过去,说
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●小姐,您想买×
(她所摸比的商品)吗?
我帮您选,好吗?
●先生,这商品的性能、质地、规格、特点是……
●先生,您手里拿着的两种折伞都是挺好的。
那黑色的是×
产的,用不锈钢做的杆,结实耐用,虽然价钱高了点,但质量很好,很适合北方地区用;
那白花的是×
产的,用塑料做的杆,适合南方地区用,它不怕潮湿的空气,永不生锈,价格也较便宜。
□随机向顾客介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时,营业员要及时打招呼
●先生:
你看上什么商品啦?
我帮您拿。
●小姐,有什么事我能帮您吗?
●需要我帮忙吗?
●请问需要哪种商品?
□指导顾客介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,营业员应从顾客所观察的商品入手,带诱导性地说
●先生,这是×
(地方或工厂)的新产品,它的优点是……
●这是国内名牌产品,做工精细,价格便宜,一向很受顾客欢迎。
这货不常有,我看您买一点回去,家里人会很高兴的。
●这种货是采用新工艺加工而成的,时下很流行,买回去馈赠亲友或自己用都很不错。
您想看的是这个商品吗?
●这种商品耐低温而不耐高温,使用时请注意。
●对不起,您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合适?
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□顾客选购商品时
●别着急,您慢慢挑选吧。
●您仔细看看,不合适的话,我再给您拿。
●我帮您选好吗?
●这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它。
●您还看看别的商品吗?
●需要什么款式的,我给您拿。
●这种颜色好吗?
我再给您拿其他颜色的,您看怎样?
●您回去使用前,请先看看使用说明。
●如果您需要,我可以帮您挑选。
●这种商品虽然美观、便宜,但不适合您,您看呢?
●这种商品,本地的与外地的都差不多,您随便挑选吧。
●这种商品有×
个品种,您自己比较一下。
我看这种很好。
●托您买的那位顾客个头、年龄怎样,我帮您做下“参谋”好不?
●这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。
●这种商品正在促销,价格很实惠。
●这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。
●这种产品的特点(优点)是……
●您使用前,请先看一下说明书。
按照说明书上要求操作。
●使用这种商品时,请注意……
●您要的商品暂时无货,但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多,要不要试一下?
大件商品或购买其他商品数量比较多,市内我们负责免费送货。
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●请您保存好电脑小票。
□当顾客犹豫不决时
●这种货虽然价格偏高一些,但美观实用,很有地方特色,您买一个回去,一定会受欢迎。
我再给您拿价低一点的看看,好吗?
●这种商品在质量上绝对没问题,我们实行“三包”。
如果质量上出了问题,可以来换。
您先买回去和家人商量商量,不合适时再退换。
●您放心,我再做一次实验给您看,质量没问题。
□当顾客需要诱导时
●这种布料有点像毛料,颜色比较适合您。
●这种衣服色彩淡雅,跟您的肤色很相配,您穿很合适。
●您如不放心,可以去试穿一下。
●您穿上这套服装更显得成熟、干练。
●您先看看,不合意时再拿另一种。
●我看您穿这件衣服很漂亮。
●请您看这个商品,比较适合你。
●这种商品很时兴,买回去肯定会受欢迎。
□答询的语言
营业员回答顾客的询问,要求热情有礼,认真负责,诚心帮助顾客解决疑难问题。
◆询问商品方面的
●真不巧,您问的商品我们刚卖完,近期不会有,请您到其他商店看看。
●您问的这种商品很少有货,请您有空常来看看。
●这种货过两天会有,请您抽空来看看。
●这种商品暂时缺货,请留下姓名及联系地址或电话,一有货马上通知您,好吗?
●对不起,我们商店不经营这种商品。
请您到×
路×
商店去看看。
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●您问的×
(商品)请到×
楼×
柜去买。
●这是您要的×
商品,您看合适吗?
●相比之下,这种(件)更适合您。
●我建议您帮他(她)买这种。
●这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您,好吗?
◆顾客要求兑换零钱时
好的,我给您换一下。
收到您一张5元的钞票,换给你1元的5张(或5枚)。
◆顾客交来拾遗物品或寻找失物时
●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时,营业员要代表商场表示感谢,说:
“谢谢您,请问贵姓?
单位……住址……”如果顾客不愿说出姓名时,要表示敬佩,说:
“你这种不为名、不为利的精神,值得我们学习。
”然后将物品交有关部门出榜招领。
●对于在店内寻找失物的顾客,营业员要体贴顾客焦急的心情,耐心询问失物的数量和特征,然后说:
“您别着急,请稍等一下,我帮您查一查。
”如果失物还在柜台上收管,可交给顾客当面认领。
如已上交,可对顾客说:
“我们已交到总服务台,请您到那儿去认领吧!
”如果没有发现顾客询问的失物,可对顾客说:
“对不起,您丢失的物品,我们没有见到,请到×
楼总服务台询问一下。
”
□解释的语言营业员在向顾客做解释工作时,要求委婉、细心、用语恰当,以理服人,让顾客心悦诚服。
◆日常解释语言
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●先生/小姐,商场内不能吸烟的,请您配合。
●先生/小姐,超市内不能吃东西(喝饮料),请您配合。
●对不起,同类商品不能带进超市,请您先把它寄存起来好吗?
●对不起,不能带宠物进商场。
●先生/小姐,请不要把包(手提电话)放在购物车上,以防被盗。
●当顾客要求试用(退换)一些不允许试用(退换)的商品时实在对不起,内衣按规定不能试穿,您可以根据身材选择号码,如有需要我可随时为您服务。
●对不起,内衣、内裤(或袜子),是不能退换的,请您选好了再买。
●对不起,按有关规定,已出售的食品,若不属质量问题,是不能退换的。
●实在对不起,这件商品已经使用(穿过、弄脏、走样……)过了,不好再卖给其他顾客,实在不好给您退换。
◆在收找钱款发生纠纷时
●您别着急,我记得刚才收您的是×
张×
元面额的人民币,找您×
元钱,请您回忆一下。
●今天较忙,双方都有疏忽的可能。
请您将地址留下,我们结账时查一查,一定将结果通知您。
●实在对不起,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的×
元钱,请原谅。
●对不起,请您稍候,我们马上结账,尽快将结果告诉您。
●对不起,让您久等了,经过核实,我们没有找您的钱,请原谅。
◆当有不明白需请教或请示时
●这样吧,请将商品留下,待我们请供应商鉴别一下残损的原因后,再将处理意见通知您。
●对不起,这个问题我不大清楚,请稍等,我去请示领导就来。
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□道歉的语言
◆营业员要向顾客表示歉意时,要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客的谅解。
◆因繁忙服务不周致歉
●对不起,让您久等了。
●对不起,今天人多,我一时忙不过来,不能及时接待您。
您需要些什么?
◆因失误需要道歉
●对不起,刚才是我工作大意,弄错了价钱(规格、型号……),请原谅。
●对不起,刚才是我没有仔细帮您挑选好,给您添了麻烦(让您多跑了一趟)。
我这就给您重新挑选。
●对不起,这是我的错。
●对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号?
●对不起,我这就给您换。
●我们的工作不周之处,请多多指点。
●对不起,我把票开错了,我给您重新开。
●刚才的误会,请您能谅解。
●由于我们工作上的失误,给您带了麻烦,真是对不起。
●实在对不起,这完全是我工作上的失误。
◆因不懂而道歉
●对不起,这个问题,我确实不懂,请原谅。
●对不起,我是刚调到这个柜组来的,不大熟悉这里的商品,介绍得不够清楚,请原谅。
□接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时,操作要快,勤答话,注意先后次序,忙而不乱。
要保持
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冷静,注意态度热情,注意安定顾客情绪,礼貌待客,语言谦虚。
◆需要稳定顾客情绪时
●请您别着急,我马上给您拿。
●您别着急,请按顺序来,很快就能买到。
●请大家谅解一下,今天人多,请按次序来,我动作加快些,大家很快都能买到。
●今天人多,大家互相照顾一下,很快就能轮到了。
●您选好的东西我给您包好放在这里,您交了钱后叫我一声。
●您先别急,我先照顾一下这位外地顾客,马上就来,多谢合作。
●敲柜台的那位顾客,我知道您急,马上来。
◆需特殊接待时
●请大家谅解一下,这位先生/女士要赶车(船),让他先买好吗?
●请协助一下,今天人多请您就近挑选,别将商品拿得太远了,我们照看不过来。
◆当顾客提出批评意见时
●谢谢您对我的帮助,今后一定改正。
●我们服务欠周到,请原谅。
●真是对不起,我一定将您的意见转告给领导。
●谢谢您对我们的帮助,我会将您提的意见向领导反映,改进我们的工作。
◆有顾客故意为难或辱骂营业员时
●您这样说话就不大礼貌了,我们之间应当互相尊重。
●您有意见可以提,骂人就不对了。
●讲文明,讲礼貌是人人应自觉遵守的,随便骂人是不对的。
●工作上我有哪些做得不够,欢迎您提出来,或者向我们领导反映,不在商场喧闹(骂人),影响不好。
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●您看这件商品由于您不小心弄脏了(坏了),我们不能按原价出售了,您应当赔偿一部分损失。
□调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时,要及时进行调解,多检查自己,促使矛盾解决。
◆自己能调解的
●实在对不起,刚才我们的态度不好(工作没做好),惹您生气了,我是×
(自我介绍身份),您有什么意见请对我说好吗?
●先生/女士,真对不起,这位营业员是新来的,业务不够熟练,接待服务不够周到,请原谅。
您需要什么?
我替您挑选好吗?
●先生/女士,真对不起,我们的工作没有做好,给您添麻烦了。
您有什么要求,请告诉我,我帮您解决好吗?
●对不起,都是我们做得不好,请您原谅。
●请您放心,我们一定解决好这件事。
●如果您对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正。
●请原谅,耽误您的时间了,谢谢!
●这件事是我们的责任,您别着急,我们一定会解决好。
●两位顾客,请不要争吵,要互