保险服务素质管理Word格式.docx

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1、不可感知性。

是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。

2、不可分离性。

即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。

3、不可储存性。

基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。

4、不稳定性。

保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。

5、价格相对固定性。

保险商品遵循的是非价格竞争原则。

保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

　　同时,据菲利普·

科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。

从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

　　但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?

上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。

中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:

成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;

保户打多次电话业务员才回应的占36%;

保户因找不到业务员而要求退保的占205%;

保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;

业务员要求保户退保、转投自己的占26%;

业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。

服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。

难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

　　二、提高保险服务质量的现实意义

　　优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。

所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。

从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

　　相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。

据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。

著名的推销员乔气拉德曾说过:

每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

　　三、保险服务质量测量标准

　　既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?

美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:

1、可感知性。

是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。

2、可靠性。

指保险企业准确无误地完成所承诺服务。

3、反应性。

指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。

4、保证性。

即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。

5、人情性。

指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。

据上述五个标准,白瑞等建立了“Ｓｅｒｖｑｕａｌ”模型,测量服务质量,即:

Ｓｅｒｖｑｕａｌ值=实际感受值-期望值。

　　据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况与顾客期望值之间的差额。

由此推断,保险企业的服务重点,在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

　　我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。

1、基本服务。

如业务员亲自向顾客递交保单。

2、标准服务。

如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。

3、满足服务。

如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。

4、超值服务。

如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。

5、难忘服务。

如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

　　在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Ｓｅｒｖｑｕａｌ值为0,第四至第五个等级Ｓｅｒｖｑｕａｌ值大于0。

若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;

Ｓｅｒｖｑｕａｌ值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。

只有Ｓｅｒｖｑｕａｌ值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

　　四、提高保险服务质量的基本策略

　　就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

　　标准跟近策略

　　它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。

保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

　　1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;

2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;

3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

　　蓝图技巧策略

　　它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。

从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。

它通常涉及四个步骤:

1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;

2、把容易导致服务失败的点找出;

3、确立执行标准和规范;

4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

　　五、提高保险服务质量的具体措施

　　树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。

所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。

世界著名企业ＩＢＭ公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;

顾客至上,服务至上”。

　　加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。

2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。

3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。

4、要求员工养成良好的工作习惯。

　　提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

　　1、售前服务。

指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。

售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:

通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。

有形展示的基本要素有:

实体环境、信息沟通、价格。

关心准顾客个人及家庭健康状况。

协助准顾客的事业。

设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。

准确的销售说明。

每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

　　2、售中服务。

指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。

售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:

建立客户咨询电话;

将保费交给公司办理;

亲自送客户体检或财务检查;

为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;

亲自递交保单;

寄一份感激客户投保的信等。

　　3、售后服务。

指递交完保单后的一切服务过程。

售后服务的目的在于:

提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。

良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

　　通常售后服务可采取以下几种方式:

对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;

定期访问;

不定期联系;

承诺重于一切,一定要履约守信;

随时为客户提供答疑咨询;

向客户传递反馈各种信息;

妥善处理客户的投诉,让客户满意;

加强防损防灾服务。

　　【参考文献】

　　[1]菲利普·

科特勒.营销管理·

分析·

计划和控制[Ｍ].上海:

上海人民出版社,1994.

　　[2]郭国庆.市场营销学[Ｍ].武汉:

武汉大学出版社,1998.

　　[3]刘子操.保险营销学[Ｍ].北京:

中国金融出版社,1998.保险服务素质管理