导游业务模拟题Word文档下载推荐.docx

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2）旅游服务自主选择权

3）旅游获知权

4）旅游公平交易权

②维护游客合法权益的原则5）依约享受旅游服务权

6）人身和财物安全权

7）医疗、求助权

8）求偿权和寻求法律救援权

③规范化服务与个性化服务相结合原则

4、导游服务的性质：

①社会性

②文化性

③经济性

④涉外性

⑤服务性

5、导游服务的特点：

1独立性强

2脑体高度结合1）服务对象复杂

2）游客需求多种多样

③复杂多变3）接触的人员多，人际关系复

4）要面对各种物质诱惑和精神污染

④关联度高。

6、两个标准的发布时间和实施时间：

如表YW1—1

表YW1—1

标准

发布时间

实施时间

《导游服务质量》国家标准

1995年12

1996年6月1日

《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准

1997年3月13日

1997年7月1日

7、导游服务在旅游服务中的地位和作用：

①旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是：

旅行社；

1）旅游产品的开发

2）旅游产品的销售属于产品的生产和交换

②旅行社的业务主要有四大项3）旅游产品的采购

4）旅游接待属于产品的消费

③旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程；

④导游服务的作用：

1）纽带作用

2）标志作用

3）反馈作用

4）扩散作用

8、导游人员

㈠导游人员的概念：

指依照《导游人员管理条件》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅、游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

㈡导游人员的分类：

①按业务范围划分：

海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、定点陪同导游员四种。

②按归属关系划分：

旅行社导游人员和社会导游人员。

③按导游使用的语言划分：

中文导游人员和外语导游人员。

④按技术等级划分：

初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。

㈢海外领队的概念：

指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。

㈣全程陪同导游人员的概念：

指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的工作人员。

㈤地方陪同导游人员的概念：

指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

㈥定点陪同导游员的概念：

指受旅行社委派或者聘用，在一个参观、游览点内为旅行者提供导游服务的人员。

9、导游人员的职责：

㈠领队的职责：

①全程陪同；

②全面落实旅游合同；

③维护旅游团的内部团结；

④充当旅游团的代言人；

㈡全陪的职责：

①实施旅游接待计划；

②联络工作；

③组织协调工作；

④维护安全、处理问题；

⑤宣传、调研；

㈢全陪的职责：

①安排旅游活动；

②做好接待工作；

③导游讲解；

④维护安全；

⑤处理问题；

10、导游人员的从业条件：

①良好的思想品德；

②优良的职业道德；

③渊博的知识；

④娴熟的服务技能；

⑤注重仪容仪表，树立良好形象；

⑥健康的身体和良好的心理素质；

11、导游员服务技能主要有：

①有较强的组织接待能力；

②有较强的宣传讲解能力；

③具有独立处理事务的能力；

④具有竞争意识和创新精神；

二、全真模拟

（一）单项选择题：

1．（）原则是导游人员服务工作中处理问题的出发点。

A．宾客至上B．维护游客合法权益C．规范化服务D．个性化服务

2．导游服务处于旅游接待服务体系的（）。

A．支配地位B．从属地位C．中心地位D．主导地位

3．在旅游活动中，游客享有其人身和财物安生不受侵犯的权利，（）是游客应享有的最基本的权利。

A．旅游自由权B．人身和财物的安全权C．医疗、求助权D．旅游获知权

4．旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是（）。

A．旅游饭店B．旅游交通C．旅行社D．旅游娱乐

5．导游服务质量对旅游质量的高低起（）作用。

A．引导性B．目标性C．指导性D．标志性

6．（）在旅游活动中负有全责，起主导作用。

A．地陪B．领队C．全陪D．定点陪同

7．（）是派出方旅行社的代表，是旅游团的领导者和代言人。

8．（）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。

9．（）是旅游目的地接团旅行社的代表。

A．全陪B．地陪C．领队D．定点陪同

10．按业务范围划分，导游人员分为（）。

A．初级、中级、高级、特级B．中文导游、外语导游

C．全陪、地陪、领队、定点陪同D．旅行社导游人员、社会导游人员

11．导游员要尊重每一位游客，特别是要尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，这反映了导游员职业道德中的（）。

A．公私分明、诚实善良B．耐心细致、文明礼貌

C．一视同仁、不卑不亢D．优质服务、好学向上

12．获得初级导游人员资格（）以上，可以参加中级导游人员考试。

A．一年B．两年C．三年D．五年

13．获得中级导游人员资格（）以上，可以参加高级导游人员考试。

A．一年B．两年C．三年D．四年

14．（）导游人员是旅行社的业务骨干。

A．初级B．中级C．高级D．特级

15．导游员的工作是一项（）很强的服务工作。

A．服务性B．实践性C．实际性D．综合性

16．（）是衡量服务人员工作优劣，有否进取心的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。

A．团结服从、不忘大局B．优质服务、好学向上

C．克勤克俭、宾客至上D．公私分明、诚实善良

17．（）是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。

A．一视同仁、不卑不亢B．热情大度、清洁端庄

C．团结服从、不忘大局D．耐心细致、文明礼貌

18．（）是服务人员的基本服务标准。

A．一视同仁、不卑不亢B．团结服从、不忘大局

19．导游人员饮酒量不要超过自己酒量的（）。

A．1/2B．3/4C．1/3D．2/3

20．未受旅行社委派的导游员，（）私自接待游客。

A．不能B．不可以C．不允许D．不得

21．（）是一种复杂的、高智能、高技能服务。

A．文化性B．社会性C．涉外性D．服务性

22．（）是旅游业人才的一支生力军。

A．计调人员B．导游员C．财会人员D．前台人员

23．某游客在旅行过程中，在某商店购买了一件大型物品，旅途过程中携带不便，而该商店又无托运业务，在这种情况下，导游人员应该主动协助其办理托运手续，这说明这种服务属于（）。

A．特殊服务B．规范化服务C．超前服务D．迟来服务

（二）多项选择题：

1．导游人员不得擅自（）旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

A．改变B．增加C．减少D．取消

2．现代导游服务类型有（）。

A．图文声像导游B．旅游广告C．实地口主语导游D．录像带

3．导游人员应建立（）良好的协作关系。

A．主动争取各方面配合B．尊重各方的权限和利益

C．勇于承担责任D．保持适当的距离

4．导游服务的范围包括（）。

A．导游讲解服务B．旅行生活服务C．上下联络服务D．市内交通服务

5．导游服务应遵循的基本原则（）。

A．“顾客第一”原则B．维护游客合法权益的原则

C．规范化服务与个性化服务相结合原则D．“一视同仁、平等对待”原则

6．导游服务性质的行为是（）。

A．社会性B．文化性C．经济性D．涉外性

7．导游的讲解服务包括（）。

A．沿途讲解服务B．现场导游讲解C．口译服务D．游览导游讲解

8．导游服务起（）的作用，直接或间接地传播一个国家或地区民族的传统文化和现代文化的作用。

A．社会性B．双向沟通C．传播精神文明D．为人类创造精神财富

9．（）是导游服务的特点。

A．独立性强B．脑体高度结合C．复杂多变D．关联度高

10．导游服务在旅游服务中的作用（）。

A．纽带作用B．标志作用C．反馈作用D．扩散作用

11．导游服务的复杂性在于（）。

A．服务对象复杂B．接触的人员多，人际关系复杂

C．游客需求多种多样D．要面对各种物质诱惑和精神污染

12．（）现代旅游业的三大支柱。

A．旅行社B．景点、景区C．饭店D．交通

13．（）是地方陪同导游人员的职责。

A．安排旅游活动B．做好接待工作C．导游讲解D．维护安全、处理问题

14．（）是全程陪同导游人员的职责。

A．实施旅游接待工作B．联系工作C．导游讲解D．宣传、调研

15．下列（）职责，是全陪和地陪的共同职责。

A．导游讲解B．维护安全C．处理问题D．落实旅游接待计划

16．导游人员的服务技能是导游员业务能力的具体体现，主要有（）方面。

A．组织接待能力B．宣传讲解能力

C．独立处理事务的能力D．具有竞争意识和创新精神

17．一个合格的导游人员必须有（），这就是一名导游人员必须具备的心理素质的主要内涵。

A．心胸开阔B．善解人意C．耐心细致D．关心体谅

18．对导游人员的礼节礼貌的要求有（）。

A．仪表端庄B．态度和蔼C．言行有度D．尊老爱幼和讲究卫生

19．导游人员在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。

处于这种氛围中的导游人员需要有（）。

A．较高的政法思想水平、坚强的意志和高度的政法警惕性

B．全局观念，在工作中要头脑清醒，思维慎密

C．能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染

D．较强的心理自控能力和公关能力

20．旅行社的业务主要有四大项（）。

A．旅游产品的开发B．旅游产品的销售C．旅游产品的采购D．旅游接待

（三）判断题：

（A表示正确，B表示错误）

1.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。

（）

2.旅游服务是导游人员接受旅行社的委派，按时组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。

3.导游员的工作是一项结合性很强的服务工作。

4.图文声像导游方式在导游服务中处于主导地位，而实地口语导游方式将永远在导游服务中处于从属地位。

5.国家标准或行业标准只是旅行社必须达到起码的标准。

6.游客对交易是旅游商品和服务不满时，有权拒绝购买或签约的权利。

7.旅行社的服务质量对旅游服务质量的高低起标志作用。

8.导游服务的社会性来源于旅游活动