专卖店店务管理(导购手册)Word格式文档下载.doc
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——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；
——对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品等等）；
——处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。
导购员职责
——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；
——能正确、及时地补货，更换展示品；
——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；
——收集顾客意见及建议及时反馈给店长；
——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。
收银员职责
——招呼顾客，为顾客做货款结算服务；
——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；
——顾客作废发票及假钞辨别处理；
——将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；
——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。
三、专卖店每日工作流程
时间
工作项目
营
业
前
1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好
2、自行准时打卡
3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施
4、按公司标准进行仪容、着装
5、当班负责人召开晨会（8：
50—9：
05）内容：
（1）互道：
“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。
（2）安排陈列变更及卫生区域划分。
（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。
6、按卫生标准开展卫生工作
7、按陈列标准进行陈列工作
8、当班负责人进行卫生及陈列检查
9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）
中
1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）
2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上）
3、午餐（12：
00—13：
00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写
4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：
（1）按单验收并清洁货品
（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库
5、早晚班交接（14：
45—15：
30）具体如：
（1）早晚班自行打卡
（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：
50—15：
10）
6、开交接班会（15：
10—15：
（1）早晚班分两侧站立
（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”
并为今天目标合掌“加油”
7、根据当天销售与库存情况，准备备货单向业务要求备货（18：
00—20：
00）
8、晚餐（18：
00—19：
9、输入电脑（销售单、特殊订单）
10、维持卖场整洁（卫生及陈列）
后
1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输
2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上
3、按卫生标准整理卖场卫生
4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留
5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）
6、店员自行检查背包
7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。
四、专卖店管理程序
1、目的
规范连锁店管理的正规化作业
2、范围
本公司的连锁店及专柜管理均在其范围
3、职责
3.1各连锁店专柜：
按规定执行合理营销，改正发现的不合格项。
3.2督导组：
负责人员大型培训、抽查、督促改正发现的问题。
4、程序
4.1.1每日导购员自己晨会与交接班会提示、指引、激励；
每月不定期培训；
每三个月按星级评估标准进行一次评星级考核，使员工养成习惯。
4.1.2让习惯推动持之以恒，检验改进不良之方式。
4.1.3每日晨会15分钟，店长或店助检验、指引、纠正、达成效果。
4.1.4全程运行中，全员互相检验提醒，互相支持。
4.1.5连锁店片区督导随机巡检（平均每日至少一个以上），指出不合格，提出纠正方式及时间。
以后按照复查，反复一次。
仍不能纠正改进时，先警告后按《专卖店管理手册》标准示范指引，若规定时间内仍无改进作离职处理。
4.1.6每月总部副总随机抽检（至少两家以上分店），对有问题的依实际情况登入《纠正和预防措施报告》，鼓励全程服务，指出不合格，规定改进时间，在该时间内复查。
以此反复检验，改进不合格，持续提升。
4.1.7比照第6点，每季由主管副总组织各分店交叉检查，必要时拟制“互查计划表”并提前一周传达至操作部门，按时展开检查，指出不良并持续改进。
4.1.8总经理不定期巡回评审，参照《手册》对整个运行检查，指出不合格，提出改进方案、计划、见效时间，再行复审。
通过者照常运行，不能通过者，连锁店直接主管责任人停职学习，经考试合格后再行上岗。
4.1.9《手册》之相关检查评价，形成连锁店人员之考核指标。
以相关的约束机制和激励机制来推动运行。
除业绩指标外，此跟踪指标成为目标管理基本内容之一。
4.1.10督导部主管针对每个专卖店及专柜专门派人做调查，每三个月不少于一次，并把结果记录在神秘顾客调查表中。
4.2见附件
5、支持文件
5.1专卖店管理手册
5.2星级评估标准
6、记录
6.1纠正和预防措施报告
6.2神秘顾客调查表
6.3陈列考核表
6.4店铺形象项目执行表
附件：
连锁店质量督导程序
晨会15分钟
不合格改进
合格指引
由店长负责跟进
NO
提醒、协助
OK
NO
每日片区督导抽查登卡
OK
指引、纠正
每周督导、业务联合检查
监督、指引、纠正
每月副总随机检验
评审、监督、修正、决策、指引
董事长、总经理每半年评审
附表一：
纠正和预防措施报告
责任部门
责任部门负责人
报告提出人
报告批准人
纠正和预防措施提出原因：
□客户投诉□外审□目标未达成
□管理评审□内审□其他：
事实陈述：
不符合文件：
不符合产品质量标准：
不合格类型：
严重□轻微□签名：
日期：
原因分析：
责任部门：
纠正和预防措施计划：
跟踪人：
预定完成日期：
措施的验证：
领导认可：
附表二：
神秘顾客调查表
所属专卖店/柜：
调查对象：
调查日期：
序号
考核项目
考核结果
没有做
劣
一般
良
优
1
仪容仪表
2
热情迎宾
3
语音语调语速
4
亲和力
5
微笑服务
6
产品介绍
7
解决异议
8
附加推销
9
卖场卫生
10
货品陈列/整洁
11
安排付款
12
送客
综合考评：
调查人：
附表三：
陈列考核表
考核日期：
考核项目
是（1分）
否（0分）
一、床位陈列
床上铺装饰海棉床垫（除个别商场特殊限制外）
加放被芯（多用被＋无纺布被芯＋装饰被芯）
枕芯不少于6个（小枕除外）
枕头高低错落，枕边直立（至少后排枕边直立）
床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀
床上放置产品图片（或区域的其他陈设处放置图片，例：
床前台）
产品组合（相关产品的配置）
橱窗陈列的时效性（对专卖店）
陈列的周期性（更换频率不少于1次/3天并填写“更换时间表”）
二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）
产品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外
图片齐全，位置居中，外包装无破损
标价签位置一致（图片左上角）
新花及主推花色放置于货柜上层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层
每组货柜所放置的产品由上至下色调、风格统一
陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（可局部变化），色彩合理过渡
展示格内陈列商品的更换频率（1－2次/周，并填写“更换时间表”）
三、套件柜
短枕＋床裙（或多用被）＋工艺品（标识牌/产品图片）
床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm，直径在35-40之间
上下宽窄一致，放置平稳，无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）
格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。
包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格标签均贴于胶袋右上角，位置一致
装饰工艺品与产品风格一致
四、拆件柜
陈列空间格内商品放置整齐、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同
陈列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点
存货空间整齐
五、小件柜
按规格与产品配备标准进行陈列
格内商品包装前端平齐，与灯槽同边缘距离0-2cm（以不挡住光源为标准）
单件产品摆放使用“小件陈列架”（且须使用正确）
展示位陈列床单＋单件包装＋工艺品＋短枕（或小方抱）
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