服务外包系统技术方案建议书v20Word格式文档下载.docx

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❒管理软硬件配置

◆BMCRemedy服务管理平台软件（含ARS）。

◆服务外包系统（包括事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统接口）。

1.2软硬件部署方案

❒外包系统管理服务器

◆BMCRemedyARS服务管理平台软件；

◆服务外包系统：

事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统接口；

◆MSSQLServer2005中文标准版数据库软件；

◆MSWindows2003Server操作系统软件

1.3方案特点

◆基于成熟的软硬件平台搭建，保证整个解决方案具有高稳定性、高可靠性和高安全性；

◆以ITIL为基础，符合业界服务管理的流程标准；

◆充分考虑蓝色快车服务外包项目的系统可扩展性，满足ITIL流程管理的增加和蓝色快车外包服务业务不断扩充的需求；

◆全中文界面，符合国内用户使用习惯。

2技术方案建议

2.1体系架构和产品部署

服务外包管理平台负责支持蓝色快车服务外包业务系统的业务管理流程，保证服务外包业务管理人员对各项工作的规范化管理和指导，不断提高管理及业务水平。

其中用到的应用软件产品和模块包括：

◆第三方成品软件

✧BMCRemedyARSystem（整个系统的运行和“开发”平台，仅限于Remedy7.0版本）

◆服务外包系统，我方在RemedyARSystem基础上预研形成的模块

✧事件管理模块

✧知识库管理模块

✧客户资产管理模块

✧财务统计模块

✧系统应用接口

上述产品作用如下：

◆BMCRemedyARSystem做为核心的工作流引擎；

◆我方预研的“事件管理模块、知识库模块、客户资产管理模块、财务统计模块、系统应用接口”是适合本地需要和使用习惯、同时与Remedy紧密集成的管理流程经验共享管理模块，主要用于各项业务中事件管理过程中管理经验的记录和检索。

同时有条件地汇总知识经验。

2.2系统功能设计

2.2.1服务台/事件管理

在蓝色快车服务外包系统中，系统侧重于服务台（CallCenter）与客户的联系与沟通，而客户服务请求事件的处理过程，可以基于ITIL标准定义的相应事件处理原则：

一、事件处理的闭环原则

服务台接受客户事件信息，按事件处理流程：

1）确认用户身份，余额确认

2）记录用户信息，事件描述

3）事件分类，定义服务优先级

4）事件解决，二线、三线支持

5）事件解决后由服务台通知客户

事件处理的闭环原则可以保证事件解决的完整性，对事件的时时监控与跟踪，保证对外包客户的服务质量。

二、事件处理过程中的升级机制

在服务台人员及一线支持人员无法解决问题时，事件采用升级机制，由二线或三线更高级别及职能人员解决相应问题。

升级机制可以高效的利用公司内部技术专家人员，合理调度，保证人力资源的利用率。

在事件管理流程中，支持人员可以迅速获得关键的事件信息，例如相关的客户信息、事件处理历史信息。

与事件相关的解决方案知识库可以帮助快速有效地解决事件。

另外，可以对提交的重复事件进行关联处理，同时进行解决。

Remedy包含许多内建功能支持ITIL事件管理的要求：

◆提供单一联系点维护和用户的交流；

◆提供用户提交请求和查询状态的界面；

◆提供对所有事件分类的机制；

◆提供一个综合的、可查询的、对问题的解决方案数据库；

2.2.1.1事件接收和记录

Remedy同时提供CS结构的Client用户界面和BS结构的浏览器界面，最终用户和帮助台人员可以利用这些界面录入、记录事件。

Remedy提供与MailServer的接口，用户只需要在Remedy中提供邮件服务器地址、帐户、用户名、密码等信息，就可以方便地利用Remedy收发邮件。

在Remedy中可以生成一定的邮件模板，用户可以利用该模板格式可以直接向Remedy提交请求，自动生成工单。

来自客服等其他系统的事件将通过接口方式传递到本系统中来。

Remedy的Web界面不仅可以提供给最终用户使用，而且可以共帮助台人员和支持人员使用。

该界面允许在ARSystem上重新修正和定制，指定哪些字段是必填项，保证最终用户不遗漏关键信息。

2.2.1.2分类和优先级设定

在Remedy中，事件的类别、级别等属性均作为值表单独维护，允许管理原进行调整。

在事件处理界面上，类别、级别以选择框形式存在，无需手工输入。

解决该事件的最终期限是事件单的属性之一，允许操作人员人为设定和调整。

在确定该时限的计算原则和方法的前提下，可以通过ActiveLink或Filter等方式自动计算，并把计算结果填入事件单。

2.2.1.3调查和诊断

Remedy中事件管理等功能本来就是紧密集成、相互关联的，可以互相引用。

知识库管理允许以工单记录作为知识基础，形成相关问题草稿库，经管理员的评审后，提升至知识库。

知识库的管理权限分为提交，可读，修改，删除，审批等权限。

可以根据问题的类别把问题组织成树状结构，允许用户按类检索查询。

在调查和诊断过程中，应该充分发挥历史经验和资料的作用，借助以前或他人积累的案例解决问题。

Remedy提供了灵活、有效的历史事件和问题经验检索功能，允许用户随时、方便地查找相关资料，可以大大提高各级人员的工作效率、提高事件的一次解决率。

2.2.1.4事件处理

Remedy通过ActiveLink或Filter方式时限字段指派功能，不但缺省支持诸如“自动指派到该用户管理员”之类的的功能，而且可以根据用户的指派逻辑要求，随时定义新的自动指派规则，这种规则的定义是在管理员界面上通过托拽方式实现的，无需编程。

工单生成后向受理员发送短信、邮件、弹出窗口等提示称作通知。

Remedy通过Filter定义实现通知功能。

通知是指在问题单到达某种状态时自动触发对某人的通知程序，例如在事件单创建时通过邮件通知处理人、在事件单当前处理人发生变化时通过短信通知新的处理人、在事件单闭环时传真通知客户等等。

通知人可以根据角色、类型等灵活定义，通知内容可以通过模块进行设置，通知方式可以修改或增加。

2.2.1.5事件升级

事件的升级策略和阀值定义是Remedy的缺省功能，Remedy的Escalation功能就是基于时间的升级机制，不仅允许持续一定时间后进行升级，而且允许在固定的时间点（例如每天4点）检查系统，执行升级策略。

2.2.1.6结束事件

Remedy本身缺省支持事件工单结束代码的定义，该结束代码也是作为单独的值表保存的，允许管理员随时修正。

2.2.1.7事件处理流程图

附图2.事件处理流程图

附图3.事件处理示例图（此图仅供参考）

2.2.2知识库

我方知识库管理模块能够充当独立于事件和问题的知识库。

附图4.经验管理环节

2.2.2.1知识来源

本系统中知识经验提交有如下两种来源：

◆各服务支持人员日常工作中积累的经验各服务支持人员在支持日常的维护和系统检查任务中，会逐步积累一些经验和知识。

此时，服务支持人员在维护支撑系统中提交知识，存入待审核库。

由知识审核员审核、修正后变为正式知识，发布给所有用户共享，并据此对提交人员进行表彰奖励。

◆知识管理员总结、导入的经验知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时把整理这些知识，导入到问题库中，供所有用户共享。

附图5.知识经验的提交

2.2.2.2知识提交审核

各个系统管理员提交知识到问题库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。

◆知识管理员定期检查是否有新提交的知识草案，逐条进行审核、修正。

可以修正类别、标题、优先级、故障现象、告警信息、原因分析、处理过程、解决方案等内容；

可以增删、选择检索关键字；

如果需要，可以粘贴附件；

如果审核通过，设置知识状态未“正式”，否则设为“无效”，保存记录。

◆知识管理员定期（每季度一次）检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。

如果认为该知识已经时效或过时，设为“无效”状态，保存记录。

2.2.2.3知识检索和使用

在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。

用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。

知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。

为了使支持人员迅速找到所需知识，使积累的知识经验更好地发挥作用，需要实现如下检索和自动维护过程：

◆分类列表检索：

提供按照知识类别排序的树状知识结构，允许支持人员分级浏览各类问题；

◆关键字检索：

为每条知识手工指定检索关键字的方式虽然对知识的提交带来了稍许麻烦，但是对于检索的命中率、检索性能带来极大提高。

经验证明，基于关键字的检索是问题检索最有效的方式。

本系统需要提供按照多个关键字组合（与/或）检索方式；

◆使用情况检索：

系统维护知识的阅读次数和有效次数。

可以根据阅读次数和有效次数的范围进行检索，并且需要查看该知识解决过的问题的详细情况。

◆其他条件检索：

根据知识的类别、状态、提交时间段、审核时间段、提交人、审核人等属性进行检索；

附图6.知识经验检索

2.2.3客户资产管理

客户资产管理系统的直接目的就是管理外包服务客户的相应资产信息数据库，从而取代基于纸张的资产管理、录入工作。

本系统资产项信息保存在客户资产管理数据库中，根据设备实际使用状况，进行资产信息的更新，资产信息包括硬件资产、软件资产、文档、资产属性、资产关系等信息，这样可以大大方便服务支持流程，加快服务速度和质量，定义服务范围。

2.2.4财务统计

服务台人员处理客户事件请求，确认服务成功结束，并将相关信息（如处理时常、复杂度等）发送至财务系统，财务系统负责相关费用计算。

2.2.5应用系统接口

2.2.5.1CallCenter接口

建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，用户可以在任何时间、任何地点、以任何方式提交请求，客户服务中心都能够向客户提供最优质的服务。

通过呼叫中心与后台事件处理流程的整合，可以实现一个完整的综合信息服务系统。

附图7.Remedy与呼叫中心集成

在与呼叫中心的集成中，需要与呼叫中心供应商的合作开发，Remedy开放接口，接受CTI呼叫信息，根据语音号码，服务台自动接转工单。

2.2.5.2邮件接口

Remedy与邮件服务器的接口图例：

附图8.电子邮件接口

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