收银员的培训资料Word文件下载.doc

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二、如何成为一名合格的收银员

（一）基本要求

在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。

有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项：

1、 

友善和蔼的服务态度

无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。

2、 

随时准备照顾顾客

照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。

3、 

认真处理顾客的投诉

当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；

如果有些你能力范围所不能解决的事情，你应召唤你的上级来处理，争执只会令事情恶化。

同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。

4、 

熟练掌握收银工作技能

（1） 

一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作：

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检查pos机是否正常，打印纸是否充足

准备好收银所需的所有用具

准备好足够的零钱

（2）当在pos机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。

从顾客手中接过现款时将面值读出，找零时应读出找零数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找零错误而引起不必要的纷争。

（3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：

锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”的明示牌。

（4）识别伪钞：

当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。

（一） 

收银员的职责规范

（1）掌握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等；

（2）收款快捷、准确找零，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应通知有关人员，不得隐瞒；

（二） 

收银员工作纪律规范

严格履行交接手续

交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。

需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。

专人负责，严禁离岗

收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。

严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。

帐款、帐实每笔相符

规范的收银工作不得出现丝毫差错。

每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立即查明原因。

先收后付，禁止交叉

收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾客的所有手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。

收银员不得同时处理两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。

5、 

严格汇报总结制度

出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。

6、 

公私分明，廉洁守法

个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。

7、 

临危不惧，以稳治乱

遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，与坏人周旋、以确保收银款项与凭证完整无缺。

8、 

简洁环境，防止火灾

收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。

收银员应随时注意打扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。

顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。

9、 

规范服务，礼貌待客

收银员应依照工作程序和要求提供服务，对待结帐或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供帮助。

任何时候都不得敷衍、命令顾客。

（三） 

收银员语言服务规范

语言是表达思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。

因此，正确的使用语言非常重要。

收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明礼貌用语。

不同情况下的用语规范

招呼用语

消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当。

（2）交易用语

向消费者打好招呼，只是服务过程的良好开端。

要使消费者更加满意，还必须掌握好交易用语。

交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的关键环节。

收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等。

（3）致谢致歉用语

在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；

对给顾客带来不便，收银过程中的失误等要表示歉意。

可以说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。

通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。

（4）道别用语

接待顾客要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。

在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！

”“谢谢，您慢走”等。

这不仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为以后的服务奠定了基础。

总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是一种柜台本领，而且是服务规范所要求的。

第二章 

收银员职业道德规范

一、 

收银员职业道德规范的基本要求

各种职业都有其相应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是：

热爱本职、扎实工作

热爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。

热爱本职是一种职业情感。

所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。

收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作，那么收银工作对他来说就成为一种包袱，一种外在强制，他的职业活动就是被动的，消极的，斤斤计较的。

反之，如果收银员热爱、喜欢自己的收银工作，他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度，就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。

这也是一种职业作风。

有了这种作风，收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。

热爱企业、顾全大局

收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。

尊重顾客、踏实服务

收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。

（四） 

勤于学习、提高技能

收银员要努力学习岗位技术知识。

古人云：

“工欲善其事，必先利其器”，这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段，而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。

另外，还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新情况，解决工作中的新问题。

二、 

公平交易

坚持等价交换，维护企业信誉，从而增加消费者对企业的信任度，这对企业在激烈的市场竞争中取得发展有着举足轻重的作用。

收银员在日常的收银服务中要做到：

严格按照商品标价结算，并接受监督；

切实贯彻国家物价政策，体现商品交换的等价原则；

不得故意多收或少找，做到公平买卖，城信无欺；

工作要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。

诚实守信

诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。

守信就是人际交往中恪守承诺、十分可靠、决不食言，诚实的人通常比较守信，守信的人则高度看重自己的人格，无条件的兑现自己的诺言。

如果说诚实可贵，那么守信的价值更高。

我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说，其实就是强调诚实守信。

可以说，诚实守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收银员职业道德永不过时的行为规范。

收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。

目前，大多数服务企业，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。

这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。

热情待客

在接待顾客时，收银员应尽量做到：

主动、热情、耐心、周到。

主动就是要主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要。

热情就是在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不论顾客买多买少，买大买小，花钱多少都同样对待。

耐心就是耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。

周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务。

奉公守法

收银员在工作中要接触钱和物品，会遇到各种各样的顾客。

收银员要遵纪守法，自尊自重，严格执行有关政策、法规，做到清廉经商，秉公办事，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。

要坚持原则，敢于同犯罪现象做斗争。

（五） 

一视同仁

所谓一视同仁，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。

一视同仁是服务行业的传统美德，也是收银员必须遵守的基本行为规范。

一视同仁具体应做到以下几点：

（1）对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待。

在接待顾客时，不特别照顾熟人，冷落陌生人，不厌烦老人和欺哄小孩。

对不同民族、不同国籍的顾客都要一样热情、周到、耐心。

（2）对特殊顾客与一般顾客同样热忱。

在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。

对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效。

（3）对购买行为不同的顾客一样对待。

购买行为不同是指买多买少不同，爽快与挑剔不同，买低档与买高档不同，买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接待，决不另眼相看或刮目相待。

（六） 

微笑服务

收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务。

谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。

因此，在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术，比如对顾客的称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。

第三章 

收银员的服务规范

（一）收银台每日工作程序

（1）备零钱

每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。

在营业时间内不应出现找不开钱的情况。

（2）备单据

开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。

（3）备收银用具

开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。

包括印盒添印油、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。

（4）检查收银机

检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。

（5）检查环境

包括照明灯光、环境卫生等。

（二）收银员一日工作流程

营业准备：

打扫收银台及周边卫生，清洁pos机显示屏；

（2） 

更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。

2、早会：

准时参加收银中心早会，站姿标准，认真聆听，做好早会记录工作并且签字确认。

早会结束后安静退场，不得影响其