“微笑服务”培训方案.doc
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饭店“微笑服务”培训方案
微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。
我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。
目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对饭店经营的重要意义，办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑服务”培训。
一、培训目的
增强饭店员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升饭店对外窗口的整体形象，使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；
（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；
（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为饭店创造更多利润。
（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。
三、培训对象
培训时段
课程安排
培训对象
课时
培训日期
第一阶段
领班级以上管理层
理论培训
对客服务部门
2课时
9日、10日下午14:
00——15:
30
后勤服务部门
11日、12日
中午12:
00——13:
30
实操培训
对客服务部门
11日、12日
下午14:
00——15:
30
后勤服务部门
15日、16日
中午12:
00——13:
30
第二阶段
全体员工
理论培训
对客服务部门
17日、18日
下午14:
00——15:
30
后勤服务部门
19日、22日
中午12:
00——13:
30
实操培训
对客服务部门
22日、23日
下午14:
00——15:
30
后勤服务部门
23日、24日
中午12:
00——13:
30
四、培训内容
（一）各部门领班级以上人员培训
培训目标：
各部门主管级以上人员起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容：
1）员工形象与企业形象的重要关联性；
2）什么是微笑？
微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：
希尔顿微笑服务）。
3）如何训练微笑
A.掌握笑的技巧：
眼到、口到、心到、神到、情到。
B.自然微笑法：
试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。
C.微笑的三结合：
与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。
练习“眼神笑”。
4）恰到好处的微笑的标准：
表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。
5）如何做好微笑服务？
A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务：
▲亲切以及热诚：
给客户需要的；记住客户的姓名。
▲乐于助人：
人有三急；多做不吃亏。
▲贴心的小事。
▲关心客户的生意，帮助客户的业务。
6）维持微笑服务的秘诀：
A.经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；
B.在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
C.受饭店领导“笑容满面”的影响；
D.饭店领导要时刻提醒自己“我的笑容对饭店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
E.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
7）管理人员如何推广微笑服务？
A.以身作则，树立榜样；
B.严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。
C.提高员工对饭店的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱饭店，与饭店荣辱与共。
D.把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。
8）推行微笑管理，让员工轻松工作。
A.什么是微笑管理？
（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管理）
B.微笑管理的作用：
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
C.微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：
▲把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施；
▲设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。
D.实施微笑管理的必要性：
从管理者角度看；从员工角度看。
例举成功的微笑管理案例：
E.如何在企业内部实施微笑管理
A、管理者要做到言情一致；
B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾；
C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责；
D、管理者经常把微笑挂在脸上
E、让微笑传遍企业。
（二）全休员工培训
培训目标：
培养高雅的仪表仪容、蕴育优美的行为举止、客户交往的基本常识
培训内容：
同上
（一）至（五）项
五、培训后期评估
根据以上培训时段，质检部在十二月下旬全面巡查管理层个人仪容仪表和“微笑服务”执行情况，旨在要求管理层带头树立和营造“微笑服务”的理念及氛围。
2015年元月始，全店形成“立体全方位服务理念”，员工上岗均统一要求有“微笑服务”，即除正常对客微笑服务基本要求以外，还必须树立“后勤部门微笑服务于对客部门、管理层微笑服务于员工”的思想。
质检日常巡查中客观记录此项工作执行过程中存在的问题，并做为考评部门经理管理工作的依据。
质检部
2014年12月2日
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