安踏培训资料31页word资料Word下载.docx
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１３
３、帮面材料：
４、制作工艺及流程
５、配色工艺
６、鞋子的保养与选购
7、鞋号的区别：
男鞋：
39#--44#（特大号：
45、46、47）
女鞋：
35#--40#
购鞋窍门
●下午选择鞋较合适，因为这时脚最大；
●减震好是最重要的；
●最好穿上袜子试鞋，并且把两只脚都试一下；
●确保脚趾在脚头部位不觉得累；
●购买鞋后请常常穿它。
保养方法
●不要将鞋子放在洗衣机内洗涤；
●如果想清洗鞋子，请用柔软的湿布和清水清洗；
●不要用肥皂及化学物品清洗鞋子；
●请不要让鞋子接触到油类、碱性及酸性物品和尖锐物品，化学物品会减弱鞋子的粘合力；
●不要在雨天穿着，因为雨水会损坏鞋子的真皮和胶水。
三、销售过程（营业步骤及服务规范）
1、营业流程
营业
迎接顾客 留意顾客
品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型
接待顾客
介绍商品
展示商品
鼓励顾客试穿
顾客是否购买 否
是
核价开票
包装商品
其它配套产品介绍观看浏览
核对单据 交付商品
送客致谢
2、营业步骤及服务规范
营业前准备
营业步骤
操作规范
应对要领
1.到岗登记
2.换工服，佩带工牌，检查仪容仪表
·
女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆
3.组织店员打扫卫生整理货品货架
注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘
个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布、帐本不得放于柜面上
4.招集店员列队开晨会
5.准备营业
店长检查自己及店员仪表仪容
通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务
确认需要传达的事宜
布置当天工作任务
激励员工士气
慎用批评
停止营业
工作步骤
规范内容
应对要领
1.打扫卫生，整理货品货架
2.清点帐目，统计报表
3.更换工服，离岗登记
4.检查开关及控制箱，确保无隐患
电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱
营业开始
营业步骤
1．营业
2．接待顾客
（1）迎接顾客
（2）留意顾客
（3）接待顾客
（4）展示商品
（5）介绍商品
（6）核价开票
（7）交付货款
（8）核对单据
（9）包装商品
使用标准普通话和礼貌用语
●目光友善亲切、点头微笑
●保持适当距离，手自然放于身后
●打招呼：
您好，欢迎光临
●保持距离，随时准备服务
●或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务
目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助
●当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交
●顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品
●当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议
口齿清晰，表达清楚
1．给顾客看清标价，清晰唱价
2．完整、准确、工整填写售货单
1．明确告知顾客收银处
●动作小心仔细
●各类货品必须按公司培训的方法规范包装
●双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好”
●顾客分类：
（1）随意闲逛型
（2）品牌信任型
（2）比较购买型
营业员应该从顾客的表情，举止分辨出其类型，准备有针对性的服务
●留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转
●尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务
（1）重视理解顾客的第一句话
（2）对顾客群要做到“接一问二招呼三”
（3）平等待客，不得以貌取人
（4）每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替
（5）对顾客的挑剔应不厌其烦
（6）为顾客推荐商品不应超过两件
●运用自己的知识、经验，如实讲述商品情况
●你销售的不仅是商品本身，还有服务和知识，品牌
●积极主动作好每一笔销售
唱价时同时说出颜色、号码、件数、零售价
指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点
●商品包装能提高商品价值
●作为礼品的商品应撕掉价签
（10）交付商品
（11）其他配套
产品介绍
（12）送客致谢
3、主动检查
（1）检查货品摆放
（2）店堂整洁度
（3）
（4）检查店员服务
的规范性
（5）无顾客时
交接班
特殊情况处理
（1）缺货处理
（2）退换货处理
（3）与顾客发生争吵
处理
“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开
●亲自示范或请优秀店员示范
●整理货品，货架
●清洁店面
●站立，做好迎接顾客准备
1、到岗、离岗登记
2、工作交接
●推荐其他产品
●向其他店调运
●请顾客留下姓名和电话
1、请顾客说明问题所在
2．确属质量问题，按规定处理
3．请顾客出示票证
4．向顾客道歉
●领班应阻止双方争吵
●向顾客道歉
填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果转告顾客
（1）附带推销
（2）介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力
●忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境
1、交接工作应井然有续，避免给顾客心乱的感觉
3．店员在接待顾客时，应在服务完结后再交接
●商品缺货应向顾客道歉
●注意处理缺货情况的顺序
1．顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比买货时接待得更好
2．为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，均应让顾客心服口服
3．如属质量问题，应先考虑调换同类商品
●即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵
●避免当着顾客的面责备店员（再没有比这个更能赶走顾客的了）
●事后视情况对店员进行处罚或补偿
四、购人员实战技艺
顾客是什么？
●顾客是商业经营环节中最重要的人物。
●顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源。
●顾客是商店的一个组成任务，不是局外人。
●顾客是导购人员应当给予是高礼遇的人。
●顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。
●永远不与顾客产生争执（肯定顾客在一定的前提下是正确的，而后加以解释说明）
你是谁？
1、代表商店（企业）形象
直接与顾客沟通、代表商店（企业）服务风格，保持良好的精神面貌，确保服务品质。
2、信息的传播者
特卖、优惠、促销、三包
3、顾客的生活顾问
站在顾客的立场，给予商品咨询、建议。
4、服务大使
不要打扰、拒绝顾客。
注意自己的态度，竞争优势来源自无形的服务。
5、商品与顾客间的桥梁
将意见、建议，希望传递给顾客、企业。
你该做什么？
店前的准备：
（销售是９０％的准备＋１０％的介绍）
心态：
要保持良好的心态，不能把个人情绪带到工作当中。
●不快乐的根源：
放不下，忘不了，舍不得
●要勇于放弃：
适度不计较无知（放开双手，世界都是你的），无助的人才不肯放手。
●善于控制自己的情绪：
信念＋训练就能克服情绪。
服务活动的５Ｓ
Ａ、适度的微笑意味着：
自信、亲切、对别人尊重、关怀
Ｂ、速度（快捷）：
服务和结款一定要快。
Ｃ、诚恳：
尽心尽力、诚心诚意
Ｄ、机灵：
（精明、整洁、利落），做到客人需要之前
Ｅ、研究顾客购物心理、销售服务技艺、专业知识。
营业程序
等待阶段
Ａ、仪表准备
Ｂ、站姿（一人站中间、二人站成两边、三人站成行）
正确站立位置
◆能看到顾客视线之内
◆顾客出声时能立刻接近之处
◆负责的商品区能一目了然
◆与顾客距离一步之远为宜（最佳位置）
Ｃ、卖场整理
Ｄ、复习销售重点
迎接
A、迎接服务的基本礼仪
B、待客五忌
1、首工作，不理不睬
2、态度冷淡，不耐烦
3、以貌取人
4、用狐疑眼神猜测访客的身份
5、用眼睛瞄访客，瞧访客在场或离开，立刻讨论客人
接近（引导）
a）猎场心理：
商品，顾客与店员就像猎人与猎物，紧追不舍，会吓跑客人
b）过早接近或跟进会吓跑客人，过晚也不行
c）接近关键时机，客人求助时
1、弄乱商品时，慌乱无助时
2、当顾客与你用眼神相碰时
3、当顾客四处张望，像在寻找什么时
4、当顾客手触摸商品时
5、长时间凝视时
6、主动提问时
7、突然停下脚步时
8、直接向展示架走来时
接近方法：
●个人接近法：
这是对经常光顾客或曾经见过面的顾客，较自然的接近方法
●商品接近法：
通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和举例商品联系起来。
●服务接近法：
如果顾客没有在看商品或者导购不知道顾客的情况时，最有效的办法就是用友好和职业性的服务态度接近法向顾客提供帮助。
顾客是否有购物动机（求实、求廉、求便、求安、求美等）
A、把握第一印象
顾客类型及应对方法
1、纯粹闲逛型（行走迟缓、谈笑风生、徘徊观望）对这类型顾客如不临近货架，不必急于接近，注意动态，热情接待
2、打探行情，（一般不快，神情自若）
3、胸有成竹型
马上接近，快捷准确，迅速成交
B、掌握顾客购买意图
望：
观察法
闻：
感觉法
切：
切入
C、顾客言语上有什么特征：
不同顾客说话不同、规则（结构关键字，逻辑）
1、年龄
2、性别：
男、理性女：
感性
3、性格：
理智、冲动、情感、疑虑、习惯、专家
不同类型的顾客，应采不同的应对方法
D、应付杀价
1、不要在价钱上转
2、摸出底线
3、磨出结果
4、忍耐到最后
5、拉出相关（这么便宜，不如买两双）
要求：
●迅速接近，动作精确、从容
●态度亲切，口气平和中带着热情
●对自己公司产品充满信心
回答要领：
您好，是的，请稍候，抱歉，让您久等，您很有眼光。
你真是有品味，对不起，谢谢，希望很快见到您，很高兴为您服务，谢谢光临，欢迎再次光临。
询问技巧：
WIH
WHO为何人使用
WHERE何处使用
WHEN在何时使用
WHAT需要什么
WHY为何需要
HOW如何使用
A、口齿要清晰
B、问话要具体
C、了解顾客需要
1、顾客商品使用经验
2、顾客、需求空间（规格、尺码、
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