房务部客房管理制度文档格式.doc

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1、卫生用品储物室和垃圾房平时要预备大胶桶，发生突发性停水，要保障客人的生活用水供应。

卫生间用品储物室、垃圾房、洗手间洗手盆的水量调小，节约用水。

2、加强公共场所卫生工作的巡查，保证卫生清洁工作保持正常水平，并配合有关部门，向客人作解释。

三、突发火灾处理：

1、迅速召集本部的义务消防员参加酒店消防中心指挥的灭火抢险工作。

2、管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散、转移工作，并协助疏导客人。

台风暴雨天气是处理制度

一、当值、当班的管理人员负起责任，勤巡查，发现问题，及时现场督导处理，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

二、清扫天台沟渠、地漏，要落实到人，主管、领班负责督导巡查，及时排除隐患。

三、天台的各处地漏要用油漆作标志，主管领班和当值人员要熟知各处的排水地漏位置，防止出现地漏堵塞时能及时排除，避免发生冒水事故。

四、天台的地漏口安装拱形的地漏沙盖，以阻隔杂物。

五、加强对污水管道和粪水管道的管理，增加清理次数，如：

原三个月清理一次的管道改为一个半月一次，对一些主要的管道每星期疏通一次；

卫生班每天指定专人检查各主要沙井口的水位情况，发现问题及时进行清疏。

六、卫生班仓库在日常中备好手电筒、雨衣、沙井沟、水鞋等应急物品，做到有备无患。

花房管理制度

一、工作准时，为酒店布置及酒店需要制作盆花、花束、花篮、礼花等切画制作工艺。

二、所有制作切花，做到造型美观得体，色彩鲜艳协调，花型端正、新鲜、叶色亮绿，无残缺口，无积尘，插制牢靠。

三、餐厅、大堂、公共场所、套房等固定插花，每星期按周期换花两次（按部门规定的“插花安排表”执行），宴会、会议、商务、VIP接待等按通知单执行，不准误时误点。

四、每天必须对全部插花检查加水，发现残次及人为损坏，及时更换及补充。

五、与各部门做好联系工作，注意客情、宴会及节日情况，每月编制月度用花计划及随时应付紧急订花计划，保证需要。

六、节约用花，做好收花保鲜，在保持质量的基础上做好回收工作，一切时花不得私自留用，也不准私自送给他人。

七、做好切花的使用统计工作，每月编报切花使用情况报表。

花房切花制作管理制度

一、切花的收发保存由专职人员负责，做好有关记录，每月填报切花情况报表。

二、每天早班开始收花（周日例外），收花要严把质量关、数量关；

发现问题要向送花人提出并拒绝验收（依旧收下鲜花以免影响工作），并及时向部门主管报告。

三、每天花店到花房换领鲜花，按绿化部和商场部的“花店协议”执行，并做好有关登记手续。

四、各种盆花、礼花、支花、襟花按规定发放，做好有关签领手续，不得随意扩大发放范围。

五、收花后应进行剪枝脚、清叶、并分别做好加保鲜剂水并在适当的温度中存放保养。

六、所有花木使用，除特殊用花外，都应保持先用的原则，保证切花的合理使用。

花房插花制作管理制度

一、早班上班后，领班负责按插花安排表及每月VIP接待通知单、宴会、会议E/F前厅分类等单开票，并分类存放。

全体人员凭票完成当日的插花。

随后各部门下的单做到即来即开，并分类放好。

二、早班开始分工，1人开单、2人负责插VIP花，1人插礼花，1人插餐厅花；

插礼花员工兼做收、发切花。

三、开单完毕，专人负责持单送花，送花顺序由VIP开始，由商务到公共场所，送花时同时收回旧花，花的签收时要填写签收单。

四、中班人负责加水检查执正所的摆放的插花，专人负责送收餐厅花。

五、每天使用的插花泥，要隔晚浸泡12小时，旧花泥应全部用清水漂洗，洗净盆内残存杂物，再加清水后使用（每块泥正常可使用3次）。

六、插花前所有时花配叶都应洗净，剪斜口并清脚叶，防止花叶插入泥中。

七、合理选用花材，定时盆花选用微开的；

VIP、E/F花选用中开的；

会议、宴会、礼花选用盛开的花。

八、长住房订花、大堂及各处大花要经常交换花型，给人新鲜的感觉。

花房收花管理制度

一、固定花：

每日送花同时收回旧花，并除去残花，将盆归类就位；

回收能使用的旧花集中小养，宴会、会议花加水换水后原盆放好备用。

二、不固定花：

每日按送花登记表，做好旧花回收，因故无法回收的残花（盆），应由使用部门签单认失，并存档备案。

三、中班餐厅花回收后，全面清扫花房，所有器皿清洁干净分类存放，所有养花桶全部换新水，，并浸次日用花泥。

四、每周一、三、四，如当日VIP没有特殊用花情况，晚班作为业务学习时间，共同提高制作花艺技能。

花房物资管理制度

一、逐一登记清点花房物资，由领班、主管、财管员确认签名后入册，每年以此基数盘点。

二、每天下班后花房所有盆具都应少洗净分类放好，预备次日使用。

三、花房每次送出的花都应登记入册，存放地点、时间、规格。

四、对餐厅、公共场所、客房套房插花定时更换，按时按量回收旧器皿，遗失须由餐厅、客房等签单确认，并存档备查。

五、对VIP花及商务花、会议（不定时花），送出后应按单及时追收。

六、对无法收回的花（外送花、探病花），应有总经理、总经理室或总监以上签单或便条发出，并将单存档备查。

七、对打烂、报损器皿，须由领班、主管及财产管理员共同签名确认，呈报上级经理。

酒店日常环卫清洁制度

一、每日上班前把各自负责的地段清扫一遍，然后进行跟踪清扫，做到无枯草落叶，无碎渣、无痰迹，无烟头。

二、要根据天气的变化进行合理清扫，台风大雨要及时沟通各排水沟，清除大堂前面的积水。

三、大堂副理喷水每月清洗一次，如有重大节日及重大接待任务等特殊情况则根据需要增加清洗次数。

房间清洁操作管理制度

一、准备工作：

按工作安排到指定楼层，首先要检查工作车的准备情况，然后检查一下各项用具、物品是否齐全和完好。

二、选房次序：

1、V.I.P房一挂牌清洁房间（或预先征询客人要求）一住房一长住房一走房一空房2、开房较紧张，次序可稍作变动：

V.I.P房一挂牌（或预先征询客人要求）一走房一住房一长住房一空房，卫生班应服从台班的安排，严格按规定先做。

三、进房

1、在确定设有请勿打扰标志及无反锁的情况下，先用手指节叩三下报称HOUSEKEEPING。

2、若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上键之后，一边推门一边再客房服务员。

3、客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门。

4、客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人意见才行事，避免唐突客人。

四、整理房间

参照酒店客房房间清洁工作程序与标准

客房设备用品的摆设规格

参照酒店客房物品摆放程序与标准

客房小整理管理制度

一、对客人所使用过的房间进行简单整理，内容包括消除桌上的碎物，清理茶具。

二、客人睡过得床铺要重新整理，无须更换。

三、清点耗用酒水，开单交于房务中心并进行补充。

四、客人放置在桌台上的物品，清洁整理后，应将物品原样放回，不得看客人的资料、书刊、信件等。

五、清洁整理中，若发现客人的物品遗落在地上，应将物品抬起，清洁干净后放置在桌台上，并留言给客人注明原因，同时做好工作记录。

开夜床操作管理制度

一、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，敲门三次，并报称“客房服务员（HOUSEKEEPING）”缓缓把门打开。

二、见到客人应征询“我可否进来整理清洁房间？

”如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明。

三、检查灯具、开关，开灯确定使用正常，将空调开到指定刻度上，撤除客房内器具什物。

四、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后，方可操作。

五、执行开床服务程度，将棉被从床头拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形（标准为折线与床缘成45度角），在其上面放上晚安卡。

六、倒垃圾并清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块。

放入当天报纸于文具夹旁边。

七、整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆、浴缸、换洗杯子）。

八、更换用过的毛巾，确保毛巾干净。

遇客人要求加床，要补充客用品。

九、检视一遍卫生间及房间，除床头等外，将灯都熄灭并关上房门。

十、开床时，如一人住单间，则开有电话的床头一侧，一人住双床间。

则一般开临近卫生间那靠床头柜的一侧；

如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

送餐服务管理制度（配合餐饮）

一、送餐服务由客人打电话直接向餐厅点菜或由客房服务员代其向餐厅订餐，所订之餐由餐厅服务员送到客人房间。

二、根据客人所点菜式的多少，视情况用托盘或餐车送上。

餐点送到房间内应先征得客人在何处用膳，然后替客人把椅子放好，请客人享用。

三、客人用过的剩物、餐具应及时撤出，收餐具要同时注意随手更换烟灰缸、水杯，擦净桌上的杂物，保持客房清洁。

四、及时通知餐饮部送餐员将餐具、用具收回。

防火制度

一、员工需在指定地点吸烟及安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理。

二、经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置与远离火种及阴凉的地方。

三、不使用易燃液体作清洁剂。

留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。

四、经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时应立即报告上级主管处理。

五、酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其他灭火用具的位置。

六、当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

七、报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火。

八、注意要先切断电源、空调、采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。

九、火势升猛时，应打破就近之消防报警器的玻璃。

十、火势不受控制时，应关掉一切电器用具的开关，离开前把门窗关好，撤离现场，切勿乘搭电梯。

客人失窃处理制度

一、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。

二、由部门经理协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动任何东西。

保护现场，不让外人进入。

三、请客人填写财务遗失报告，询问住客是否有任何线索、怀疑等情况。

如需要，在客人同意在场情况下，由保安人员检查房间。

四、如果客人需要报警，则由保安部负责联系。

由部门经理同意后报告给总经理。

火警处理制度

一、接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场。

组织员工扑灭火，并组织疏散客人。

二、协同在场的保安及工程部人员一齐检查火源及了解起因。

三、填写意见报告呈报总经理。

停电处理制度

一、值班经理接到突然停电通知时，应立即赶赴现场，检查应急灯是否正常。

二、通知工程部维修