德庄火锅服务和管理的合理化建议Word文档下载推荐.doc
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2、提高餐厅服务质量、增强餐厅的竞争力;
3、提高员工工作绩效、提高餐厅营业收入;
4、增强员工的归属感、降低员工流失率;
5、提高员工工作效率、节省企业成本;
6、提高员工素质、为企业发展培养人才。
我在德庄实习期间询问了除领班外的大部分员工,其中没有人在入职的时候接受过系统而标准的培训,基本上都是用师傅带徒弟的模式,靠经验传授,包括我去实习,没有给我提供过培训,直接就让一名老员工带领我投入到工作之中。
这种方式有易接受、学习速度快、接近“实战”的优点,但是同时也存在缺乏统一标准、缺乏系统化、容易因为师父经验不足造成徒弟水平层次不齐等缺点。
针对这个问题我提出一下几点建议:
(一)制定统一员工培训手册。
员工培训手册里应该包括这几个方面:
1、培训目标:
要把员工培训达到什么标准;
2、培训考核制度:
培训最后的考核;
3、企业文化:
联易的企业文化和德庄的企业文化都应该包括;
4、服务流程和操作标准:
这里又应该细分为服务组、传菜组、迎宾组的标准,从顾客进门到最后离开都应该有一整套的服务标准。
5、菜品种类和图片:
让员工先对店内的菜品,尤其是肉类产品有个感官上的认识。
6、员工规章制度
(二)选择固定的“培训师”
这里的“培训师”就是综合素质比较不错的老员工,每个服务组有一到两位培训师,专门负责新员工的培训,最后新员工需要接受考核,考核通过,老师将得到一定的奖励。
当然,这几个培训人必须经过统一培训,掌握培训标准和技巧,培训人应该有较长时间的工作经验,一定的文化基础。
(三)新员工培训
新员工刚来的时候不能让其直接投入到工作当中,这个时候他没有目的性,也不懂服务操作,不会也不敢直接去服务顾客,而且这个时候还容易犯错。
如果刚来的那天店里客人多,直接就会让新员工累趴下,可能就不再来了,我遇到了2名新员工,来的第一天就累得不行了,索性第二天就不来了。
而培训刚好可以做一个缓冲。
二、员工离职率高
员工离职率高是餐饮行业的一个通病,这与餐饮服务行业工作强度大、劳动收入较少、进入门槛低的因素有关。
在德庄实习20多天,我遇到了6名员工离职,还了解到另有2名员工准备在月底离职,员工离职的原因有多样,工作时间也各不相同。
但我认为其中最重要的就是缺乏归宿感,用员工的话来说就是“越干越没意思”。
当然,在这我们是要求一名员工一直在这个岗位坚持到最后,只能是通过我们的努力增强员工组织承诺、降低员工的流动速率。
(一)加强员工培训
这里的培训不仅只是新员工的培训,还有后续的一些诸如职业规划的培训。
让他们个人服务技巧和综合素质有所提升。
企业文化的培训,能增强员工对企业文化的认同度,增强组织承诺。
(二)离职面试
在员工离职的时候不要简单填写一份离职报告,而是再做一次面试,通过面试辽,了解员工深层次的离职原因,防患于未然。
(三)创建员工之家
在餐厅墙壁上设置一块展板“员工之家”,我认为这个位置可以在一区的热水器旁边的位置。
设置这块展板有以下几个作用:
1、可以展示一下员工活动(春游、班组活动)之类的照片,一方面可以让大家内部展示、另一个也是向顾客展示我们员工之间团结友爱的一个窗口。
2、里面也可以提供一小块地方让员工互相提供打折购物、租房售房等信息,努力让员工感受到家的感觉。
3、可以建立服务明星评比制度,每个月评比一次,然后把服务明星的照片张贴上去,这样可增强荣誉感。
4、员工生日通知,可以把最近要过生日的员工名字写在上面,为其送上祝福。
三、其他服务细节和管理建议
(一)汤壶加标识
在德庄,单锅桌台旁边菜架上往往会放一个小汤壶,而很多顾客会误认为那是店里提供的饮料,直接倒出饮用,当我们发现之后告诉顾客,顾客往往很无奈,如果这种情况发生在我身上,会直接影响我的用餐心情。
我碰到这种情况至少不下5次,我想最简单的解决办法就是在汤壶上贴上一个“汤”字就能解决问题,当然需要那种清洗不掉的材质。
(二)提供顾客意见簿
在每张桌台旁都有挂钩,我们可以在挂钩上悬挂一本顾客意见簿,可以在意见簿封面上写上“如果您满意,请告诉您的家人和朋友,如果您不满意,请告诉我们”,让顾客参与到我们的服务质量提高之中,顾客的心声才是我们的营销点。
(三)生日祝词分类
我们在顾客生日的时候会给提供长寿面,同时我们会播放生日歌并读祝词,我们可以提前准备不同性别、不同年龄阶段的生日祝词,例如15岁以下,15~20,20~30,40岁以上等,当然我们需要事前判断顾客的年龄,还得准备一些普遍使用的祝词,在我们判断不准确年龄阶段的时候使用。
(四)决策过程中的员工参与
我在实习期间经历过这样一件事,之前的三餐时间是上午10:
30,下午4:
00,晚上9:
00。
突然有一天早上去的时候时间改了,变成上午9:
00,下午2:
除了做饭的,服务组员工一个人都不知道,甚至领班都不知道,结果就是引起强烈的抱怨。
这样的事情怎么会不提前通知呢,而且后来更改的时间设置存在不合理性,时间间隔长,尤其是午饭和晚饭间隔7个小时,很容易让员工在正常客人用餐的时候也饥饿,我认为这种情况下员工很难提升自己的服务质量。
同时我认为这个决定在下发之前要提前通知员工、在做决策的时候应该征求一定的员工意见,或者让领班参与到决策中,提出意见和建议。
(五)新员工的入职介绍
实习期间店里也来了好几名新员工,但是并没有一个公开的介绍,有的只是再开例会时助理在上面说又来新人了,然后大家左右前后一瞅,发现一张生面孔,大家知道原来他就是新人。
他是谁?
叫什么名字?
大家一无所知,只有慢慢的熟悉才知道。
我们完全可以在例会的时候安排一个他自我介绍的环节,让大家知道一下他的基本情况,一是对一个人的尊重,另外也有助于大家增进了解,有利于员工团结。
(六)员工工作牌的改进
我觉得员工的工作牌应该实名制,外加上级别,级别可用五角星代替,有几个就是几级。
店里服务组员的工都有级别,并且直接和工资挂钩。
用实名工作牌可以让缩短员工的互相认识时间,有助于新老员工之间的互相认识,也有利于顾客对员工的监督;
星级的标识可以给员工带来优越感,也能让员工之间产生竞争意识,还能让员工为提升级别而改善服务。
(七)关于迟到
我发现,一些员工经常迟到,而且是屡说不改,单位虽然制定了相应的惩罚制度,但是收效不大,我觉得单纯的工资减免惩罚不仅会让员工产生不满情绪,还会让员工觉得自己的迟到已经自己花钱买了而心安理得。
我认为,我们可以建立这样的一个模式,每月评选一名迟到大王,这个直接从打卡器上就直接可以统计出来,最后月末给他发奖品,而且还给他特殊待遇:
接受总经理的接见,如果下一个月他蝉联冠军,那么就让他接受更高层人员的接见,依次向上。
我想,人都是有自尊心的,他不会一直迟到下去的,再有,如果说一名员工连续3个月都是迟到的最多,这样的员工我们是不需要的。
以上就是我的全部建议和想法,因为个人社会实践经验不足、理论水平不高,考虑问题不一定全面准确,所以提出的意见和建议不一定都适用,只希望能对德庄有所帮助。
谢谢##为我提供实习机会,也感谢在这个个过程中帮助和指导我的领导和同事。
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