德庄火锅服务和管理的合理化建议Word文档下载推荐.doc

1、2、提高餐厅服务质量、增强餐厅的竞争力；3、提高员工工作绩效、提高餐厅营业收入；4、增强员工的归属感、降低员工流失率；5、提高员工工作效率、节省企业成本；6、提高员工素质、为企业发展培养人才。我在德庄实习期间询问了除领班外的大部分员工，其中没有人在入职的时候接受过系统而标准的培训，基本上都是用师傅带徒弟的模式，靠经验传授，包括我去实习，没有给我提供过培训，直接就让一名老员工带领我投入到工作之中。这种方式有易接受、学习速度快、接近“实战”的优点，但是同时也存在缺乏统一标准、缺乏系统化、容易因为师父经验不足造成徒弟水平层次不齐等缺点。针对这个问题我提出一下几点建议：（一）制定统一员工培训手册。员工

2、培训手册里应该包括这几个方面：1、培训目标：要把员工培训达到什么标准；2、培训考核制度：培训最后的考核；3、企业文化：联易的企业文化和德庄的企业文化都应该包括；4、服务流程和操作标准：这里又应该细分为服务组、传菜组、迎宾组的标准，从顾客进门到最后离开都应该有一整套的服务标准。5、菜品种类和图片：让员工先对店内的菜品，尤其是肉类产品有个感官上的认识。6、员工规章制度（二）选择固定的“培训师”这里的“培训师”就是综合素质比较不错的老员工，每个服务组有一到两位培训师，专门负责新员工的培训，最后新员工需要接受考核，考核通过，老师将得到一定的奖励。当然，这几个培训人必须经过统一培训，掌握培训标准和技巧，

3、培训人应该有较长时间的工作经验，一定的文化基础。（三）新员工培训新员工刚来的时候不能让其直接投入到工作当中，这个时候他没有目的性，也不懂服务操作，不会也不敢直接去服务顾客，而且这个时候还容易犯错。如果刚来的那天店里客人多，直接就会让新员工累趴下，可能就不再来了，我遇到了2名新员工，来的第一天就累得不行了，索性第二天就不来了。而培训刚好可以做一个缓冲。二、员工离职率高员工离职率高是餐饮行业的一个通病，这与餐饮服务行业工作强度大、劳动收入较少、进入门槛低的因素有关。在德庄实习20多天，我遇到了6名员工离职，还了解到另有2名员工准备在月底离职，员工离职的原因有多样，工作时间也各不相同。但我认为其中最

4、重要的就是缺乏归宿感，用员工的话来说就是“越干越没意思”。当然，在这我们是要求一名员工一直在这个岗位坚持到最后，只能是通过我们的努力增强员工组织承诺、降低员工的流动速率。（一）加强员工培训这里的培训不仅只是新员工的培训，还有后续的一些诸如职业规划的培训。让他们个人服务技巧和综合素质有所提升。企业文化的培训，能增强员工对企业文化的认同度，增强组织承诺。（二）离职面试在员工离职的时候不要简单填写一份离职报告，而是再做一次面试，通过面试辽，了解员工深层次的离职原因，防患于未然。（三）创建员工之家在餐厅墙壁上设置一块展板“员工之家”，我认为这个位置可以在一区的热水器旁边的位置。设置这块展板有以下几个作

5、用：1、可以展示一下员工活动（春游、班组活动）之类的照片，一方面可以让大家内部展示、另一个也是向顾客展示我们员工之间团结友爱的一个窗口。2、里面也可以提供一小块地方让员工互相提供打折购物、租房售房等信息，努力让员工感受到家的感觉。3、可以建立服务明星评比制度，每个月评比一次，然后把服务明星的照片张贴上去，这样可增强荣誉感。4、员工生日通知，可以把最近要过生日的员工名字写在上面，为其送上祝福。三、其他服务细节和管理建议（一）汤壶加标识在德庄，单锅桌台旁边菜架上往往会放一个小汤壶，而很多顾客会误认为那是店里提供的饮料，直接倒出饮用，当我们发现之后告诉顾客，顾客往往很无奈，如果这种情况发生在我身上，

6、会直接影响我的用餐心情。我碰到这种情况至少不下5次，我想最简单的解决办法就是在汤壶上贴上一个 “汤”字就能解决问题，当然需要那种清洗不掉的材质。（二）提供顾客意见簿在每张桌台旁都有挂钩，我们可以在挂钩上悬挂一本顾客意见簿，可以在意见簿封面上写上“如果您满意，请告诉您的家人和朋友，如果您不满意，请告诉我们”，让顾客参与到我们的服务质量提高之中，顾客的心声才是我们的营销点。（三）生日祝词分类我们在顾客生日的时候会给提供长寿面，同时我们会播放生日歌并读祝词，我们可以提前准备不同性别、不同年龄阶段的生日祝词，例如15岁以下，1520，2030，40岁以上等，当然我们需要事前判断顾客的年龄，还得准备一些

7、普遍使用的祝词，在我们判断不准确年龄阶段的时候使用。（四）决策过程中的员工参与我在实习期间经历过这样一件事，之前的三餐时间是上午10:30，下午4:00，晚上9:00。突然有一天早上去的时候时间改了，变成上午9:00，下午2:除了做饭的，服务组员工一个人都不知道，甚至领班都不知道，结果就是引起强烈的抱怨。这样的事情怎么会不提前通知呢，而且后来更改的时间设置存在不合理性，时间间隔长，尤其是午饭和晚饭间隔7个小时，很容易让员工在正常客人用餐的时候也饥饿，我认为这种情况下员工很难提升自己的服务质量。同时我认为这个决定在下发之前要提前通知员工、在做决策的时候应该征求一定的员工意见，或者让领班参与到决策

8、中，提出意见和建议。（五）新员工的入职介绍实习期间店里也来了好几名新员工，但是并没有一个公开的介绍，有的只是再开例会时助理在上面说又来新人了，然后大家左右前后一瞅，发现一张生面孔，大家知道原来他就是新人。他是谁？叫什么名字？大家一无所知，只有慢慢的熟悉才知道。我们完全可以在例会的时候安排一个他自我介绍的环节，让大家知道一下他的基本情况，一是对一个人的尊重，另外也有助于大家增进了解，有利于员工团结。（六）员工工作牌的改进我觉得员工的工作牌应该实名制，外加上级别，级别可用五角星代替，有几个就是几级。店里服务组员的工都有级别，并且直接和工资挂钩。用实名工作牌可以让缩短员工的互相认识时间，有助于新老员

9、工之间的互相认识，也有利于顾客对员工的监督；星级的标识可以给员工带来优越感，也能让员工之间产生竞争意识，还能让员工为提升级别而改善服务。（七）关于迟到我发现，一些员工经常迟到，而且是屡说不改，单位虽然制定了相应的惩罚制度，但是收效不大，我觉得单纯的工资减免惩罚不仅会让员工产生不满情绪，还会让员工觉得自己的迟到已经自己花钱买了而心安理得。我认为，我们可以建立这样的一个模式，每月评选一名迟到大王，这个直接从打卡器上就直接可以统计出来，最后月末给他发奖品，而且还给他特殊待遇：接受总经理的接见，如果下一个月他蝉联冠军，那么就让他接受更高层人员的接见，依次向上。我想，人都是有自尊心的，他不会一直迟到下去的，再有，如果说一名员工连续3个月都是迟到的最多，这样的员工我们是不需要的。以上就是我的全部建议和想法，因为个人社会实践经验不足、理论水平不高，考虑问题不一定全面准确，所以提出的意见和建议不一定都适用，只希望能对德庄有所帮助。谢谢#为我提供实习机会，也感谢在这个个过程中帮助和指导我的领导和同事。 #专业09级#年#月#日