客户投诉管理工具与模板Word格式文档下载.docx

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文件编号序号

客户姓名

联系电话

工作单位

联系地址

所购商品

投诉原因

客户投诉专员意见

记录人：

记录日期:

五、客户投诉调查表

投诉种类：

填写日期：

受理案件

发生原因

处理经过

建议

编号

摘要

对策

工作改进

六、客户投诉统计表

日期

编号

客户名称

商品名称

购货日期

投诉内容

责任部门

处理方式

损失（元）

退货

换货

折扣

维修

其他

制表：

七、客户投诉分析表

客户名称

投诉种类

承诺期限

在处理中可能遇到的困难

应对策略

顾客期望是否达成

采取主要措施

客户投诉主管建议

客户投诉专员建议

八、投诉处理记录表

投诉编号

日期

承办人

承办主管

查证人

投诉者

姓名

电话

公司名称

地址

投诉标的

品名

金额

项目

双方意见

对方意见

本方意见

调查

调查项目及结果

调查判定

最后对策

产生原因

情节程度

九、客户投诉处理表

商品名称

购货日期

投诉理由

投诉者情况

数量

经办人意见

签字

客户部门意见

营销部门意见

生产部门意见

质检部门意见

财务部门意见

副总经理批示

总经理批示

十、投诉处理报告表

年月日

＿＿＿＿＿＿＿＿经理

本部门自×

月×

日接到客户投诉，已于×

日案件办结，现将结果报告如下。

报告人（签章）：

投诉受理日

年月日上午下午时分

投诉受理者

①信件②传真③电话④采访⑤店内

①品质②数量③货期④态度⑤服务⑥其他

投诉见证人

处理紧急程度

①特急②急③普通

承诺办理日

实际办理日

处理内容

费用

保障

原因调查会议

原因调查人员

原因

①严重原因②偶发原因③疏忽大意④不可抗拒原因

记载事项

检讨

十一、客户投诉处理通知单

发文号：

经办

主管部门

订单编号

问题发生部门

订购日期

生产日期

索赔个数

索赔金额

承诺处理期限

实际处理期限

调查结果

客户

希望

□更换新品□退款□打折扣

□至客户处更换□其他

公司对策

营业部观察结果

公司对策实施要领

对策实施确认

十二、客户投诉案件追踪表

件数

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

受理

字号

客户

交货单编号

品名规格

交运

数量

不良数量

客户投诉内容

制造部门

处理方式

损失金额

责任归属

部门

比率%

个人惩处

姓名

类别

处理时效

收件

质管部

会签部

市场营销部

结案

合计

督促记录（日期文号）

结案编号

十三、客户投诉总结表

投诉次数

每天投诉次数

已解决投诉次数

解决比例

涉及产品质量的次数

主要质量问题

具体对策

运输环节问题及其对策

加工环节问题及其对策

管理环节问题及其对策

其他环节问题及其对策

十四、客户抱怨表

填表人

填写日期

抱怨摘要

已采取行动

所需行动

已进行跟进行动

十五、客户抱怨处理表

普通件急件日期：

抱怨退货

型号

交货批号

出货日期

出货单No.

项目

内容

责任单位负责人

抱怨内容

公司应急措施

抱怨原因及不良率分析

防止再发对策

抱怨处理意见

会签部门

十六、客户投诉接待流程

十七、客户的投诉处理流程