管理制度及服务标准完整篇docWord下载.docx

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G不能随意搬动、碰撞消防工程设备按键。

1、安全管理

A各种钥匙要由专人统一管理。

B办公室内的清洁做好工作纪录，记清出入时间存档。

C在工作中发出现偷盗、火险、可疑人员要及时上报。

D严格遵守保密制度，严禁将客人的秘密泄漏给第三者，不得私自收集废品变卖或擅自处理。

2、防火

A员工上岗前要进行消防常识的培训及考核。

B经常进行消防设施的清洁。

C每位员工都要掌握基本消防器材的使用方法及基本常识。

D库房内物品要严格按防火要求码放，库房内严禁吸烟。

E在清洁过程中不得堵塞消防通道。

3、火灾处理

A发现火情首先报警（小火自救，大火报警）一般报告保安并按下最近的消防报警按钮。

报警时要讲明几点：

a火灾地点。

b起火源，周围有无易爆物

c火势大小。

d报警人姓名。

B若火情可以控制则拿起所在楼层灭火器扑救。

C在控制火灾通知后则先疏散客人。

a告知客人在某处发生火灾，请不要惊慌，我们有人营救，准备好湿毛巾或手帕捂住口鼻跟我走。

b不能乘登任何电梯（火灾发生时，电梯内最危险）。

c疏导客人从安全通道离开。

d员工不能抢路先跑。

e不得以任何理由返回火场。

二、各种意外情况

A如果陌生人对你行赌要求帮他开房。

a任何时候不能开门给你不确认为客人的人。

b报告主管交上级处理。

c不要等休息时间报告。

d记录在当班交接本上，并记清时间、特征、地点。

B警铃响

a停下所有正在做的工作。

b马上报告主管，讲清是否误报。

c不得恐慌。

d停下手中工作离开铃响区域。

C客人在房内打架或争吵

a马上通知领班。

b不得自作聪明地帮客人解决问题。

c记清事件过程，如实记录。

D楼层停电，客人房间停电

a马上通知部门由工程部来人检查。

b借手电送给客人。

c在走廊接送客人帮助上下。

E客人请你一起去社会场所

a婉拒客人并礼貌地向客人解释这是违反大厦的规定的行为。

G发现有昆虫或老鼠在房间

a告诉领导并记录地点、数量、时间。

b用杀虫剂喷杀或投药诱杀。

c与办公室追查来源，并定时期组织大面积喷杀。

H发现房间内有大量财物或现金

a不要外传。

b不要随意触动

c马上通知主管和保安部值班经理。

d由主管会同保安经理记录情况，如有必要通知租户联系人。

但不主张封存租户财物。

I客人举行聚会和喧闹

a马上报告主客，通知保安部留守查看。

b多加巡视，注意卫生和设备设施完好。

J当客人拿走不明物品对你行贿时

a不得受贿，不可以允许客人带走。

b报告主管，留下物品上交保安部。

c做记录，如实填写情况。

K如客人未按规定使用电器用品

a马下通知部门主管。

b请保安部处理。

c经常复查租户有无再次使用违例电器。

L电梯停电，停运

a不得私自开启轿箱救人。

b不得用任何火源照明。

c大声呼救，等待救援。

d发现马上通知有关部门立即解决。

M发生跑水现象

a马上通知有关部门立即解决

b立即用沙袋封住电梯，电器、管井口。

c须劝下电梯乘座人，并将电梯开到顶层，锁死。

d将水扫入步梯，控制跑水层，把损失减少到最少。

捡拾物品管理制度

大厦清洁过程中，捡拾遗留物是很正常的事情，如何正确急时处理这些物品，是体现保洁公司人员和管理人员整体素质的表现。

一、部门内处理

A接到客人投诉，应马上通知保安部和当班主管。

B员工捡拾任何物品应立即送到部门由当班领班登记。

C部门转交保卫部时间不超过1小时转交应双方签字认可。

D对食品、水果等不得私自食用，交部门统一处理，以防疫情发生。

E捡拾贵重物品或现金不得外传信息（样式、数目）防止昌领，并登记拾到地点和时间。

二、特殊物品处理

A对毒品（海洛因、大麻、鸦片）淫秽物品（黄色书刊、照片、光盘、录音带）凶器（刀具、枪支、弹药）要立即交保安部两人以上收签。

B对捡拾文件，信件，图纸，资料等资料及时上交，不把内容传播。

C对捡拾现金，有价证券，较大面额或贵重物品立即如数上交。

D拾捡成箱包装物不得私自开解，整件送到部门。

如发现可疑不得移动。

三、协助工作

A接到投诉或通知马上保留现场，留住工人。

B由部门主管级以上协助保安部调查案件。

C对案件后的清洁中发现的线索或可能提供的证据立即上交保安部。

D对员工捡拾不上交，私留者，一经发现按有关规定严重处理情节严重交司法机关处理。

E对租户区丢失物品、地段员工，部门保安部有权查问，员工有义务汇报，任何工作时间的去向和证明人。

钥匙管理规定

保洁公司业务多数是协助发展商，物业公司前期施工后的清扫后期管理的清洁保持物使用人的生活工作的舒适、安全，但前期收楼和后期使用必定有钥匙往来，为自己负责、客户负责、为用户负责，钥匙管理一定清楚明白，严格的制度是这一切的前提。

一、开荒期间

A开荒期间钥匙由领班统一管理，借用都应在甲方管理簿签字备案。

B开荒完毕后，统一送回甲方管理部，当场验收后签字。

C作业期间，钥匙不得带出作业点。

D钥匙统一保管，任何人员，任何部门无正当手续，不行借予。

E任何借用人员须签字，备案。

F当班领班交班、交钥匙，数目当面点清。

二、档案钥匙管理

A所有管理钥匙原配交保安部管理。

B库房钥匙专人管理，其他人无保留权。

C所有钥匙建立钥匙柜，登记钥匙薄。

D定期检查存放情况，防止丢失，检查必需二人以上。

E使用人登记要记清时间、日期、使用人、证明人。

三、钥匙作用

A所有钥匙不得私带出大厦或配制。

管理制度及服务标准1第2页

B所有钥匙统一管理，专人负责。

C定期检查，试用记录。

D严格遵守公司使用须知和部门管理守则。

E发现丢失，如实上报，写清时间、日期、地点、丢失人、证明人。

四、使用程序

A随用随借、借后立还，当场验收，双方签字。

B钥匙丢失、损坏、更换，马上报告保安部备案，并上交更换锁具。

C借还记录清晰，原始记录定期封存上交。

D万能钥匙专项钥匙，应急钥匙，有专门申请单，借用、领用、补配须总经理签字认可。

E补配钥匙由公司统一办理专人执行，不得私自办理。

五、长用钥匙

A每天清点，交班交钥匙。

B定期查对钥匙交接手续。

C外部门借用须登记，原因、时间、借用人。

各项管理制度

总则

清洁工作是一个服务性的部门、一切制度都围绕一个中心，就是为大厦、客户提供最好、最佳、最到位的服务。

1入职标准

A有责任心，良好的道德品质

B不怕脏，不怕累，能吃苦

C熟悉本职工作，掌握专业技能

D团结互助，帮助他人。

E宾客至上，服务第一

2基本纪律，注意事项

A不吃、拿、用大厦或客户用品

B服务管理，不同意见先服从，后申报

C保守公司、大厦、客户机密

D坚持原则，认真负责

E礼貌服务，热情有余

F谦虚谨慎，平等对人

G忠于职守，注意节约

H遵守纪律，注意道德

员工行为准则

1自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

2不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。

3到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

4爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

5服从安排，包括甲方管理人员。

对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。

6上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。

7对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

8工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

9有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

10对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

11遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

12精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。

13不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

仪表仪容

A头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。

B服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

C不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

D皮鞋干净光亮，常上油

E不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）

F不准备带多余手饰（结婚戒指除外）

G不准留怪发式、染黑色以外的头发。

H不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

着装

A清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

B上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

C脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

D外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

E在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）

礼貌用语

A“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

B与人交谈先说“您好”

C要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

D给对方添麻烦时说“对不起”

E对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

F遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

工作中的“五个一样”

上岗与下岗一样

平时与假日一样检查与不检查一样

白班与夜班一样领导在与不在一样

开荒工程管理

开荒工程也好，拓荒工程，就是一座建筑物在施工后交予使用者前的清扫工作，保洁公司需在很短的时间内把一座大厦从一个施工现场变成一个可以出行方便，活动舒适的公共场所，由于这个工作项目存在的专业生，技术性，危险性，都很强。

因此，有必要制订细致的计划保障工程式的完成。

一、纪律

A所有人员必须树立服务第一、顾客第一的观念。

B各级工作人员须统一形象，统一着装，半军事化管理。

C各级员工须严格遵守施工现场安全须知。

D严格遵守公司的钥匙管理。

E所有工具统一存放，领用，药剂严格遵守使用须知。

F所有石材作业必须有领班级以上管理人员在场。

G任何员工，不得以任何借口在非工作时间进入开荒作业现场。

H所有员工休息必须在指定区域集中，不得串岗，游荡。

二、开荒工程，组织柜架

项目负责人

现场负责人

机动队领班

物料管理开拓组

贵重机械组清运组高空作业组洗地打蜡组PA组WC组室内组

三、现场职责

1、项目职责人

A了解甲方对工程的所有要求

B联络甲方仓储、办公、通迅、休息、餐厅、人员出入

C进行公司与