展厅营运规范自查表Word格式.docx
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工号牌:
LOGO标清晰;
内页内容:
姓名+展厅名称,或姓名+工号
工鞋:
黑色皮鞋,不露脚趾和脚跟,不得穿着白底休闲鞋。
应知应会
知晓“应知应会”的内容:
询问当顾客担忧售后保障时有哪些服务保障(答出3条即可,如同城比价三倍退差、30天无理由退货、送货安装准时达、先行赔付),当顾客担心商品质量时红星的服务(答出绿色环保、商品质量负全责),当顾客预算有限或有其他疑虑时提供的服务(答出2条即可,分期付款、设计免费咨询、家居顾问导购)。
知晓商场的品类布局
便民服务内容及存放位置(医药箱、雨具、充电设备、量尺、茶水、擦拭纸、婴儿车、轮椅、纸笔),展厅必备的3项设施,能够提供茶水、量尺(纸质也可)、充电设备(线+电源,充电宝皆可)。
存放位置:
一楼服务台。
15分钟退单3个条件:
1)符合“30天无理由退货”的要求;
,2)顾客票据齐全(合同单、收银单);
3)商家尚未送货。
操作流程:
A.第一种情况—顾客到展厅退货,营业员发起流程:
1)营业员审核单据,发起流程;
2)客服审核,3)出纳审核,4)打印单据,顾客签字、领取退款,5)归档
B.第二种情况—顾客到服务台退货,客服发起流程:
1)客服发起流程,2)出纳审核,3)打印单据,顾客签字、领取退款,4)归档
30天无理由范围:
样品、特价品、进口商品、特殊定制商品除外。
退货的流程:
2)客服审核,3)出纳审核,4)打印单据,顾客签字、领取赔付金,5)归档
1)客服发起流程,2)出纳审核,3)打印单据,顾客签字、领取退款、赔付金,4)归档
掌握简单的咨询问答知识(商场地理位置、交通路线、公共设施、当期活动等相关资讯等)
商户信用分类;
指标维度、本展厅星级、扣分点及整改方式。
质量、价格、送货、服务、顾客喜爱度、履约行为等六大维度,对商户的经营行为进行评价,评选周期为一个季度评选一次。
展厅环境
展厅门头规范(门头贴字完整、门头无胶渍、灯光完好)
展厅服务台整洁(无私人物品、物品摆放清洁、整齐)
展厅卫生良好,无堆物,清洁用品摆放整齐、在规定区域内
展厅绿植情况良好(清洁、无枯萎)
商品摆放有序,清洁、无空位、无堆物
展厅物料
展厅物料完整(无卷边、破损)、在有效期,要求中文展示
商户需在外墙玻璃张贴腰线,腰线高度在距离地面1-1.5米,宽度为6-10厘米
统一收银标示:
展厅侧墙张贴或放置“温馨提醒”。
若展厅墙体无法张贴,可做成台卡放于展厅内明显处。
商品促销信息合规,赠品是否有赠品贴,内容是否有空项,是否包含:
名称、型号、规格、数量、起止时间、附加条件(达到什么条件就赠送,赠送数量几个,数量有限,赠完为止)
证书:
有据可依,可查询到,在有效期内;
不得出现“中国名牌产品培育委员会”、“中国国际名牌培育发展委员会”颁发的证书。
宣传物料、图册,名片、橱窗:
是否有违背广告法的字眼,不得使用以下绝对字眼:
“国家级”、“最高级”、“最佳”、“第一品牌”、“领导品牌”“十大”等。
宣传广告中不得出现未满十周岁的广告代言人。
自称销量第一、满意度最高、使用寿命延长20%等统计数据,要有数据引用出处。
活动单页上:
除非能提供原价证明,否则不能出现“原价”字眼。
若无从比较,不得将价格标为“最低价”、“出厂价”、“特价”等
促销商品要标注:
品名、型号、规格,有缺项算不合规。
价签及开单
营业员应熟悉商品的主要材质和功能,并能流畅向顾客介绍。
商品介绍的主要材质和价签一致
一物一签一系统(除非标+定制):
价签和系统一致,品名、型号、规格、价格、产地,完全一致。
价签信息和实物一致。
非标+定制,要求一物一签即可,价签信息和实物一致。
品类:
壁纸布艺、窗帘、移门衣柜、橱柜、石材、楼梯、开关、水管、饰品、鱼缸、暖通、玻璃、硅藻泥、五金、榻榻米、画、吊顶、电器(中央空调、职能家具、整屋定制)
价签完整性:
无破损、涂改、无自制价签;
版本统一。
无缺签。
价签和实物的一致性排查:
1、品名以功能名结尾(明确是什么东西);
2、规格是否和实物一致,规格单位是毫米mm;
3、材质是否有漏标或多标,有软包的产品是否有牛皮或仿皮、混纺、海绵;
有玻璃的产品是否漏标玻璃;
4、同一套产品,材质保持一致,比如同一套沙发,单位人、双人位、三人位材质需一致;
同一套茶几、电视柜,是否保持一致?
系统开单:
5分钟内能流畅操作“找到商品、增加商品、删除商品、修改成交价(除明码实价)”这四个关健流程。