年度集团核心公共平台和软件系统年度维保服务要求模板Word文档下载推荐.docx
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应急演练
每年至少一次应急演练。
系统培训
至少提供4次系统培训，每次培训不少于4课时，包括应用培训、系统管理培训、用户使用交流讨论会等。
补丁更新
各类系统安全补丁更新工作的技术支持，包括补丁更新测试、可行性评估，并配合补丁更新工作，必要时提供现场保驾等。
用户使用问题支持
解决系统BUG问题；
纠正因用户操作失误造成的可回溯的数据改动。
安全等级保护服务
按国家安全等级保护相关标准二级要求提供有关技术支持服务。
移动客户端打包
当出现苹果证书到期等需要重新打包移动客户端的情况，进行移动客户端打包工作。
应急服务
现场应急服务
如出现系统宕机影响正常使用的紧急情况要求立即响应并1小时内到达现场紧急救援。
2、集团生产高可用数据库集群（Oracle数据库集群）
2.1维保时间：
维保服务期限从2020年8月1日至2021年7月31日，若维保服务商提供良好服务，经集团信息技术部评价为优可续约一年。
2.2服务范围：
序号
数据库版本
业务系统名称
1
Oracle12CRAC集群
全媒体采编系统
OA系统
财务EAS系统、银企直联
三重一大系统
托尔思内容管理系统
2
Oracle11GRAC集群
全媒体资源库
2.3服务内容:
服务名称
服务内容说明
电话支持服务
提供7×
24小时不接断的电话支持服务
邮件支持
提供邮件支持服务
3
远程支持（远程操作或远程拨号诊断）
利用远程接入方式，提供远程操作支持和远程电话拨入支持
4
数据库健康检查（季度巡检服务）
提供4次数据库运行状态、日志、配置等全面分析，并提交健康检查报告
5
性能分析&
系统调整服务
根据业务需求，对服务范围内的Oracle产品进行性能分析与调整
6
备份恢复方案规划实施
帮助客户规划实施符合客户工作要求的完善的备份恢复方案，以确保客户数据库系统的安全可靠运行，与用户共同协商备份方案实施时间。
提供备份完整性验证方法
7
版本管理及补丁（包括系统补丁和数据库补丁）升级服务
负责跟踪客户系统版本信息、BUG状况和补丁情况，并及时将相关信息反馈给客户，再根据客户系统实际情况与客户研究决定升级情况，并提供相应的服务报告
8
一般故障现场处理
远程服务无法解决或发生非影响系统运行的一般故障提供现场诊断，分析，原因查找与规避措施查找，处理故障
9
紧急救援服务
提供7*24小时紧急响应，10分钟内响应，2小时内到达现场。
（不限次数）
10
重大节假日巡检服务
在国家法定节假日时对数据库运行状态、日志、配置等全面分析，提供巡检报告
11
关键时间点保障服务
在重大工程或重要节假日期间，提供现场保障服务
12
服务情况总结
统计评估已服务内容
总结分析遗留问题处理情况
13
重大故障分析报告
故障详细说明
预防该类故障再次发生的建议
14
按国家安全等级保护相关标准的三级要求提供有关技术支持服务。
15
数据库监控工具服务
1、数据库监控工具支持oracle数据库
2、数据库总览分析，全面展示数据库基本情况；
3、自动化巡检，支持通过直观可视化的界面对数据库进行一键式的自动巡检，并以可视化方式显示巡检分析结果；
4、可实现灵活告警
2.4维保服务具体要求
（1）电话、邮件与远程支持服务
服务频次：
7*24
服务内容：
在维护期内，甲方遇到使用中的疑难问题或者oracle数据库出现不正常状态，通过电话、邮件、远程协助维保服务商寻求技术支持和帮助，维保服务商在确认甲方的服务请求后，安排技术人员在十分钟内（即响应时间）通过电话帮助甲方进行故障定位，提出解决方案，最终指导甲方工程师排除Oracle数据库故障。
（2）数据库健康检查周期（巡检服务）
每季度一次,合计4次
维保服务商安排工程师定期对甲方Oracle数据库实施现场检查，及时发现Oracle数据库运行中出现的隐患，减少Oracle数据库发生故障的概率，保证Oracle数据库的稳定运行。
在Oracle数据库巡检过程中发现的问题，依据原厂商故障分类标准，进行相应的故障排除，并提交《XXXX数据库健康检查报告》。
巡检服务包括：
Ø
Oracle数据库和CRS错误日志和分析；
文件系统空间使用情况检查；
Oracle数据库及RAC系统运行情况状态、性能分析和优化建议；
检查其OS状况，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的IO情况检查；
记录Oracle数据库存储空间的逻辑结构；
Oracle数据库备份情况检查；
根据检查结果分析并给出数据库可行的调整建议和实施。
（3）性能分析&
系统调整服务
按需提供
维保服务商通过对甲方数据库系统的全面检查，采集相关的数据，分析当前数据库运行状态，找出系统性能瓶颈，发现潜在的问题，制定和实施性能优化方案，根据Oracle最佳实践对甲方系统进行调整。
（4）备份恢复方案规划实施
维保服务商为甲方提供ORACLE数据库的备份与恢复的方案设计，与甲方共同协商备份方案实施时间，提供备份完整性验证方法，满足系统自动、快速的备份和恢复要求。
使得应用系统能更好的满足7×
24小时的业务要求。
（5）版本管理及补丁升级服务
维保服务商跟踪甲方的系统版本信息、BUG状况和补丁情况，定期提供所发布的相关软件更新和补丁情况，及时通知影响系统安全运行的软件漏洞和修补方法，再根据甲方系统实际情况与甲方研究决定升级情况主要完成数据库版本的管理，增打补丁的需求，使打完补丁后的数据库环境能够正常运作，发挥数据库软件应有的功能。
（6）一般故障现场处理
因远程服务无法解决或发生非影响系统运行的一般故障提供现场诊断，分析，原因查找与规避措施查找，处理故障。
（7）紧急救援服务
维保服务商提供7*24小时紧急响应，10分钟内响应，1小时内到达现场。
为加强甲方的数据库运行维护管理工作，强化数据库信息系统故障的快速响应和处理流程，全力确保业务连续性，保障甲方数据库系统的安全稳定运行。
（8）重大节假日巡检服务
每逢中秋、国庆节、春节等重要节假日时段，或其他安全保障时期，根据客户需求，维保服务商提供对数据库的深度巡检服务，并出巡检报告及建议整改等服务。
（9）关键时间点保障服务
在重大工程如数据库升级、迁移等操作或国庆节和春节等特殊要求时段时，维保服务商提供系统7*24护航服务。
（10）服务情况总结
一次
维保服务商提供每次服务的总结报告、重大故障分析、年度总结报告存档。
（11）重大故障分析报告
遇到重点故障时，维保服务商每次完成故障处理后在3天之内提交故障分析报告。
（12）安全等级保护服务
维保服务商按国家安全等级保护相关标准的三级要求提供有关技术支持服务。
（13）数据库监控工具服务
服务期内提供数据库监控管理平台，7×
24小时监控数据库运行的状态（维保服务商提供相关软件并承担相应的软件费用，产权属于维保服务商），形成定期性能分析报告，并提供数据库调优的专业建议，以便解决数据库问题，优化应用程序响应时间。
平台具备监控数据库性能的深度能力，帮助更准确的定位慢SQL是SQL本身的性能问题，还是后端数据库出现性能瓶颈后产生的派生影响，快速定位性能故障根源，提升系统恢复的效率，数据库性能管理平台至少包括以下功能并提供功能截图：
数据库版本支持：
支持的数据库平台主流版本包括：
Oracle：
兼容支持10g，11g，12c。
扩展能力：
支持通过JDBC，JMX，SSH，SNMP，WMI等方式采集数据，不需要通过AGENT，接入快速；
接口覆盖全，无需调整底层架构可快速扩展其它类型数据库支持。
数据库监控总览：
提供多业务系统数据库总体概览，支持ORACLE数据库，针对以上数据库提供多指标实时展示数据库系统性能数据。
包括繁忙度、繁忙度趋势、每秒事务数、事务平均响应时间指标等数据。
数据库实例汇总：
按数据库类型分类展示数据库的性能指标及基本信息、支持通过数据库名直接跳转浏览相关详情信息、提供监控的所有数据库的告警信息汇总情况、提供数据库当前告警汇总展示，不同等级告警可按照颜色区分汇总。
数据库概览：
提供具体数据库概要、活动情况、库信息、资源分布、会话信息、慢SQLTOP10（最近10分钟）信息，提供资源分布详情，按CPU、繁忙度、数据库内存分布等多个维度展示。
综合性能图表：
支持实时采集数据各组件性能指标和操作系统资源使用数据，通过图表的形式快速展示数据库性能状态，支持对性能问题时段进行点对点分析，快速定位数据库性能瓶颈。
阻塞与等待分析：
支持快速定位数据库锁情况信息，定位阻塞源头，支持阻塞历史回溯查询；
并以树型呈现锁等待情况，锁的持有者与等待者与其等待的层次关系、递归关系。
提供锁相关的会话信息，锁模式，锁状态持续时间，锁持有者与等待者执行语句，其等待事件辅助判断造成锁等待的具体原因。
数据库参数分析：
支持数据库参数定期收集，提供日志搜索，参数比对、模糊搜索查询、历史参数配置查看，日志变更记录与告警。
日志分析：
支持实时抓取数据库后台告警日志，并根据定义的日志关键信息过滤、分类日志等级，提供在线日志查询展示功能。
数据库性能分析：
支持实时的数据库等待事件图形化监控，包括CPU时间使用、等待事件分布、平均活动会话数、I/O统计、并行执行等信息。
支持当前对数据库性能影响最大的维度查询如TOPEVENT、TOPSQL、TOPSESSION等，支持数据库历史性能情况展示。
活动会话分析：
提供指定数据库当前的实时活动情况，快速实时查看数据库活动、等待分布、关键性能指标情况，提供实时SESSION、EVENTS详情。
AWR报告管理：
支持查看ORACLE数据库的AWR快照信息，支持在线手动生成快照点、选择不同快照点直接生成AWR报告、查看历史生成的AWR报告列表，按照不同数据库实例展示、在线查看AWR报告详情。
表空间分析：
支持包括数据库各表空间（临时表空间、系统表空间、回滚表空间、用户数据表空间等。
）的总大小、使用大小、剩余空间、使用率展示，提供表空间预计支持天数显示及趋势分析，支持数据库空间容量分析和预测分析
同步监控：
支持ORACLE高可用产品如DG等高可用容灾产品的同步监控、延时告警等。
对象分析：
提供按照大表、无索引表、无主键表、高水位表、使用外键表维度展示使用、存储、空闲、大小、行数等详细信息、提供单表分析能力，支持表上相关联对象的查询展示。
自动化巡检：
支持数据库一键深度健康检查，覆盖
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