客户关系管理分析报告Word格式.doc

客户关系管理分析报告Word格式.doc

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绪论

自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。

尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。

当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。

“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。

可以说：

哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。

哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。

在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。

我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。

在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择

随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。

只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。

进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。

客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。

随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。

总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网（）、拍拍网（）、卓越亚马逊（）、当当网（）、京东商城（ ）、美团网（）等一系列电子商务网站的各类商品作为我们客户关系管理分析的模型企业。

二、综合汇总，确定目标

纵观当今网上购物网站，例如淘宝网、拍拍网、当当网等。

根据其产品销售规模，注重对象，客户来源可得知：

淘宝网、拍拍网是综合型购物网站，旗下客户庞大，产品种类繁多，侧重点不一，不便跟踪调查。

京东商城主营电器类等大型商品业务，而且企业营销区域有所侧重，但是由于主要经营范围在京沪一代，不符合数据调查的普遍性。

因而也不作为调查对象。

再看拉手网、美团网等近期十分流行的团购网站，它们主要面向当地客户，主要侧重方面为餐饮、旅游和优惠券业务，由于促销力度、客户偏好、间歇性消费的特点，不便于客户关系管理。

综上述原因，我们选择了主要以经营书籍、音像制品为主的当当网和卓越亚马逊网为我们的调查对象。

因为他们具有稳定的客户，不存在间歇性，盲目性低，针对全国范围内销售，数据来源广，具有普遍性、样本空间大，有利于数据取样分析调查。

最后，经过多方的调查研究，分析表明，当当网具有较高的业务水平和稳定的客户规模，便于我们客户关系管理的分析，故我们选择当当网作为我们研究的对象。

淘宝网，国内最大的B2C电子商务网站，综合性强

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈

拍拍网继淘宝之后最大的零售商网站

当当网以售书起家的现已涵盖大部分商品的电子商务网站

卓越亚马逊美国网络上最早开始经营电子商务的公司之一

美团网国内领先的电子商务团购网站主营各城市吃住行

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台

经过研究与确定，我们决定要对当当网的书店的客户做一下调查与分析。

首先，确定十个大型、具有代表性的书店。

其次，本次我们对客户调查的目的是：

了解消费者与目标客户的看法和意见，进而针对所出现的问题，进行改进。

第三，我们小组几个人每天跟踪这十个书店的交易情况，以及客户对卖家服务、对商品质量、对物流等的满意程度。

（本次调查共走访客户X位，投放问卷X份，有效调查X-N份。

）第四，我们对客户的年龄、工作情况等一些信息做一些了解，分析什么样的客户较多。

从这几个比较典型的店铺的分析，总结出当当网大部分书店的客户情况。

四、多种形式，数据调查

A调查对象

已销售图书起家的电子商务网站的当当网

B分析形式

数据统计

问卷调查

当当网的日在线人数

当当网的日注册人数

当当网的日成交量

在当当网消费次数和金额

消费者年龄段和受教育程度

访问当当网的目的

市场活动回应

客户价值和

购买统计

对比验证数据的可靠性

客户价值区分的前提

寻找客户满意条件指明方向

进行数据分析

五、根据调查，分析数据

六、确定工作，任务分工

1.任务进度甘特图

（1）企业资料查询

主要包括企业的背景，所处市场领域的地位（市场份额、相对增长率等），企业所开通的客户服务（呼叫中心、客服保障政策等）以及近些年来企业在大众中的整体形象和地位。

（2）数据调查

搜集企业交易总量、交易总额、访问人数、访问频率等，通过网上问卷调查，网上数据搜索，以及小范围和代表性的走访调查相结合的方式，进行有效数据调查。

（3）识别客户

在数据调查的基础上进行数据分析，分析客户生命周期、收集有效的客户信息，以便于找出客户的需求，挖掘客户特征，进而进行管理和整合。

（4）区分客户

在于企业背景，数据分析的基础之上，得知企业主营方向、客户需求、客户价值大小，采用RFM和客户事件相结合的分析方法，将客户进行区分。

（5）客户互动

根据企业自身能力进行与客户之间的互动，主动沟通，方法得当，记录投诉要点，寻找改进方法。

（6）客户个性化

从客户需求，投诉要点，数据显示等方面识别客户个性化，汇总差异找到共性，分析客户差异价值，选择具有优势的客户差异，实施不同的营销模式。

（7）客户关系测评和维护

在推出相应的营销模式后，实时跟踪客户，从客户的购买行为、关注度、满意度等衡量客户的忠诚度，并与之前的进行对比。

对比之后根据结果加以改进和维护。

2.组内成员任务分工

任务

员

组

企业资料查询

√

数据调查

识别客户

区分客户

客户互动

客户个性化

客户关系

测评和维护

生成报告

总结

根据我组成员几天内对当当网在线调查与分析，总结出今后工作中需要坚持下去的部分和在调查过程中需要改进的地方。

首先我们肯定所选择的电子商务网站——当当网，并选择具有代表性的书籍作为我们客户关系管理分析和研究的对象，符合我们所学专业的要求，也有利于充分调查和分析所要了解的对象。

我们通过线上调查数据、记录每日数据和交易量等，线下发放调查问卷和走访不同人群和年龄阶段对当当网书籍的网购。

其次，我们在一些数据的调查和分析中存在一些问题，导致一些数据的偏重性不足，调查的普遍性也不足，有些人群和数据没有有效的走访和分析，在接下来一段时间的分析中我们将着重解决以上问题，在客户关系管理分析和研究中也有很多不懂得地方，我们会及时请教老师及同学们。

最后，我们通过几天对企业分析研究，发现在网购过程中客户对于商品和企业的分析十分重要，消费者不是单纯的关注价格或者单纯的关注质量，而是在价格的基础上看重质量或是在质量的基础上看重价格，所以企业对于客户的关注不能光注重其中一方面，而是应该站在大面上，抓主要矛盾。

客户的满意程度及意见很大程度上影响了其他客户对于一个企业的看法和关注，所以在网购的过程中大多数的消费者都很关注买家评价。

分析和争取潜在客户也是企业在生产过程中需要着重关注的，客户的忠诚和满意是企业生存和发展的必须，也是企业能否发展强大的主要因素。

对于一些网店的经营问题，我们也发现在他经营的基础上应该有所改进，才能更好的适应客户对其的需要。

综上，我们会在以上报告的基础上继续进行跟踪调查和数据收集分析，研究客户关系，进行客户关系管理分析，同时我们在工作中存在很多的问题，也希望在今后的工作中加以改进和完善。

力争完成一份完美的客户关系管理分析报告。