商业企业文化Word下载.doc

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共同的价值观；

共同的信念；

共同的目标—员工容易建立认

同感、使命感、归属感和自豪感

3、对员工的士气、斗志有激励的功能

企业文化对员工有无形的约束力及无形的驱动力，容易实现

更高追求

4、企业形象的塑造功能

5、思想行为的规范约束功能

6、人际关系的协调功能

三、XX广场企业文化凝练

1、广告语：

我们只做第一，和第二保持距离。

A、XX广场时尚、品质生活引领者！

（XX，真好！

）（引领时尚潮流，珠城金甲第一）（XX广场――合浦人都知道的广场）

B、XX广场生活真的很精彩！

（改变生活，从XX开始）御望都市，珠光璀璨。

C、诠释品质、解读时尚、提升品味！

（追求贵的，承诺真的）

D、XX广场与时尚并肩！

（你的品位，我们的追求）

E、传播时尚（百变时尚生活，首选XX广场）首选百货，没有二货。

2、服务理念：

顾客至上，亲切至上，细节至上，规范至上

阐述：

作为服务型商场“服务”是我们提供给顾客的产品，好的服务理念的建立是商场永久持续发展的重要源泉，顾客所想、所需是我们开展工作的服务目标，这需要我们去满足、沟通了解、发掘，围绕客户去展开工作，因此，服务上我们应该做到：

顾客至上：

客户就是上帝，以客为尊是零售行业一大共识，顾客是营利的前提，是商场的衣食父母，客户才是企业的真正老板，丧失客户如同丧失生存的命脉，所以客户永远排在第一位。

亲切至上：

面对客户必须展现富有亲和力，顾客进入视线3米之内应该主动以微笑迎接，并说“欢迎光临…”其次，眼神交流也同样重要，在询问顾客需求的同时能更快接近彼此之间的距离，了解客户的想法和需求。

细节至上：

服务过程中应注重细节的规范化，细到每个微笑，说语标准、话音分贝、每个服务动作（如收银过程中从接到钱，到找零，到给票据都应该有相应的语言和动作传达出来）、向顾客提供他们需求的东西――并且再多一点贴心的服务。

规范至上：

标准化和规范化的经营和管理是目前商场得以长久发展的重要因素，从管理、服务到售后都可以有章可循、有法可依，将不同的工作常态化，如：

接待顾客必须使用标准的普通话，卫生清洁达标，服务用语规范，接待程序规范。

3、经营理念：

A、以客为尊，顺应市场，突出优势，效益优先

B、尊重每一位员工，关爱每一位员工，员工的成长促进企业成长

C、核心价值观：

真诚情信

4、服务宗旨：

环境一流、商品一流、服务一流、售后一流

环境一流：

商场卖场环境直接影响着消费者的购买心情，温馨舒适的坏境将影响购买者一流的回购率，因此，在服务中我们尽可能避免以下几项由环境引起的投诉事件：

A、光线太强或太暗；

B、温度不适宜；

C、地面过滑；

D、卫生状况不佳；

E、噪音太大；

F、电梯铺设不合理；

G、卖场外部环境不合理；

H、意外事件的发生。

商品一流：

作为合浦第一家中高档消费品商场，我们要在合浦树立“买好货到XX”的消费理念，杜绝商品价格过于夸大偏高、商品质量低劣、商品信息不全、商品供货不足等引起消费者反感的事件，令客户买的放心，用的安心。

服务一流：

贴心服务，细致周到，为客户提供“享如所想”的服务环境，称心如意高于预期的服务享受。

如下雨天为客户免费提供雨伞租借（做好登记）、擦鞋工具等；

售后一流：

一流的售后服务能给商场带来更大的惊喜，致力比我们承诺的更好是为商场售后的第一准则；

要求员工熟练掌握商场的服务规范，如顾客投诉流程：

道歉→倾听→理解→解决→检查→寻根究底等，防止因售后出现的问题与客户产生的矛盾纠纷。

5、“放心”服务：

目标做到比承诺的更好

★诚信服务：

凡在XX广场购有假冒伪劣商品或举报出售有假冒伪劣商品，经查验属实的，除对购买者给予加倍赔偿外，XX将给予购买者或举报者50-300元奖励。

★售后放心：

a、顾客凡在XX广场购买的商品，只要符合退换条件，持有效凭证，可在商场退换，并按买价退货。

b、XX广场出售的其它一般商品（不含食品，烟酒，药品，化妆品，金银珠宝饰品，贴身衣物，），如顾客不满意，只要保持商品原样，在7天内可持有效购物凭证进行退换货，做到一次性解决。

c、国家有规定的特殊商品，其退换货按国家有关规定执行。

d、顾客退换的商品，应是退还商场经营有的商品。

★贴心服务：

XX广场坚持主动、热情、耐心、周到的服务，文明、礼貌、求实的经营作风；

凡对XX广场接待服务投诉属实，提出建议被采纳的顾客，给予纪念品或20-100元奖励。

★投诉放心：

顾客各类投诉，做到一般问题当日解决，重大问题三日内解决，特殊问题一周内解决，投诉处理率100%。

★亲民服务：

XX广场为您推出多项服务，即：

对未“三包”或“三包”期已过的商品实行合理收费修理；

黄金珠宝商品免费清洗抛光；

免费挑边熨烫、皮带打孔，缺货登记，物品暂存服务、租借雨伞、皮鞋拭擦等

6、企业使命

A、成为合浦城最好的商场

B、发展双赢的合作伙伴

C、提供给员工可成长的工作环境　

四、企业展望

三个五规划：

5年县级市第一家分店，15年地级市2家大型高档百货商场，25年7家中高档百货商场。

附：

员工宣言（大声）

我身心健康，性格开朗，我骄傲；

我为人诚恳，待人真诚，我自豪；

我工作出色，受人喜爱，我自信；

顾客赞许－耶，

领导表扬－耶，

同事相处－耶，

顾客骂我，我微笑（小声）

领导评批，我微笑（小声）

我将以最好的自己服务商场、感动顾客，主动上进，天天提高

我有理想，我能达到，不怕困难，永不退缩。

珠城金甲第，骄傲为XX，新的一天，新的太阳，加油，加油，加油！

广西伟恒商业运营管理有限公司

二O一三年四月一日