家政服务管理规程资料讲解Word文档下载推荐.docx
《家政服务管理规程资料讲解Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家政服务管理规程资料讲解Word文档下载推荐.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
JWG-2010-005
优化记录：
密级：
生效日期：
第一章总则
第一条目的
1、为更好地为业主（客户）服务，及时满足客户的生活所需，提升公司的家政服务水平和服务质量，充分展现公司全方位的高品质服务，打造物业服务行业新格局。
2、根椐各服务行业的发展趋势，保障家政服务工作能全方位开展，确保各项服务得到落实，便于持
续长效的提升公司家政服务品质。
3、本规程用于明确家政服务各环节操作流程，确保各项工作得到有效的沟通。
第二条范围
1、适用于晋愉物业各项目及对外社区服务。
2、适用于各项目管理处相关人员及家政服务人员。
第二章岗位职责
第三条职责
1、家政员负责依照本规程进行具体特约（家政）服务工作。
2、管理处负责特约（家政）服务业务信息的收集、反馈，以及服务费用的催收工作。
3、在综合经营部家政人员短缺情况下，各管理处应抽调保洁人员积极配合做好服务工作。
4、家政维修主管助理负责对家政业务的洽谈及服务过程的跟踪、落实、回访，并对不合格情况进行跟
进处理。
5、家政维修主管负责对特约（家政）服务工作的拓展以及组织、实施等相关服务管理工作。
第四条家政服务受理及服务分工
1、管理处客户中心负责提供客户家政服务需求信息，收取特约服务费用。
2、家政维修主管助理负责特约服务协议签订、服务标准的确定（上门实地查勘，与客户沟通）及确定
每次服务时间并及时将相关信息反馈家政维修主管。
2．1特约服务协议签订后，负责落实家政服务人员排班、调配及物料准备情况；
2．2负责每次特约服务工作开展的全程协调、指导，特约服务开展；
2．3负责特约服务跟踪回访工作，定期就家政服务工作开展的专业程度对客户进行回访，听取客户意见，并根据客户意见及时调整服务；
2．4负责特约服务工作开展前服务人员仪容及工具物料准备情况检查，服务工作结束后，负责检查服务情况及工具物料的收回管理；
2．5负责家政服务人员调配、协调和管理，负责特约服务相关物资领用、管理和采购计划提报、采购跟进。
3、综合经营部客户服务专员负责服务费用利润核算、领取及发放管理工作（每月与公司财务进行一次对帐）。
4、管理处应于每月最后两个工作日内，出具当月收费明细表，与综合经营部进行相关费用的核对，并及时对未缴费的业主采取催收管理工作。
5、家政维修主管负责指导和监督家政服务工作开展情况，不定期抽查特约服务工作开展情况，了解市场行情，创新服务，适时调整服务内容及收费标准。
第三章家政服务管理
第五条操作细则
1、认真做好上岗前的仪容仪表检查工作。
2、认真进行人员的调整和选配，必须保证服务人员的综合素质全面。
3、仔细做好服务前各项用具的准备工作。
4、进行规范化的操作服务。
5、加强与客户的交流和沟通，积极听取客户的宝贵意见和建议。
6、努力查找工作中的不足之处，根据客户的要求（在不违反原则的情况下）做好特约服务工作，保证客户满意。
7、做好后续跟踪工作，及时了解客户的需求，解客户所急。
第五条考勤管理
1、根据工作的特殊性及工作地点的不同，原则上实行每周六天工作制。
2、为满足不同客户的需求，每日上、下班时间可由家政维修主管助理灵活安排。
3、每日上班、下班各打卡一次（共2次），特殊情况下不能打卡的，须由家政维修主管助理做好考勤记录，并于当月最后一个工作日上报公司人事行政部。
第六条服务质量控制
1、家政维修主管助理负责对家政服务工作进行现场跟踪、指导，防止服务质量和意外事故的发生，并及时收集客户的意见或建议，对于出现的问题应及时、有效的进行处理，并定期进行质量回访工作。
以更好的满足客户的需求，从而提高家政服务水平。
2、家政维修主管将对家政服务工作的实施情况、服务质量进行指导及监督，并定期对客户满意度进行抽查,并根据抽查情况制定相关改进措施。
第七条操作程序
1、常规操作程序
1．1从客户中心、接待前台等任何地方，接到客户要做家政清洁意向。
1．2由客户中心通知总台服务专员，总台服务专员再将信息告知家政维修主管助理到客户家中查看室
内装饰情况，确定服务标准及时间，并将是否达成协议及时反馈给家政维修主管及总台服务专员。
1．3家政维修助理在现场与客户就服务标准、服务价格及服务时间达成意向后，与客户签署服务协议
（单次临时服务不签署特约服务协议，长期包月特约服务协议时间最短为3个月）。
服务协议由家政维修助理存档保管。
1．4特约服务协议签订后，家政维修助理出具缴款通知单，客户、管理处客户中心及综合经营部各执
一份，客户凭缴款通知单到管理处完善相关费用的缴纳（先付费，后服务，可一次性交纳，也可一月一交）。
综合经营部缴款通知单由家政维修助理存档保管。
1．5家政服务人员在征得客户的同意后，到户内进行服务。
1．6A：
服务完毕后，须得到客户在家政服务表上签字认同，并及时征求客户对服务工作的建议和意见。
B：
如客户对服务的质量不满意，应及时进行改正。
在不违反原则的基础上，满足客户的要求。
1．7及时听取和收集客户对服务工作的建议和意见。
1．8流程图
2、应急操作程序，当得到客户需求后，家政服务确实不能安排时，则启动应急程序。
2．1家政人员不能做的情况下及时通知给家政维修主管，由家政维修主管给客户做好相关解释工作，并联系其他管理处支持或相关的专业公司。
2．2确定好价格和时间之后，通知客户予以确认。
2．3客户确定好之后，通知支持管理处或相关的专业公司派员到管理处。
2．4总服务台进行签单确定，办理派工单，提出工作要求，到客户中心办理进出证件。
2．5由综合经营部派员领路至客户家。
2．6A：
当客户在家时，跟客户确定好之后，由客户监督进行实施。
当客户不在家时，应与客户联系约定好之后，监督实施。
2．7A：
客户验收合格后，在派工单上签字确认。
客户不在家时，应与客户联系好，是否需要亲自验收，如代验的话，要将代验的结果如实地告之给客户，发现问题及时改进，并在派工单上签字确认。
2．8服务人员返回总服务台，留下服务派工单，并办理相关进出证件退还手续。
2．9家政维修主管助理应及时收集客户对此次服务的意见和建议。
2．10流程图
第四章家政服务风险金
第八条家政服务性质
1、工作时间不确定、时间长。
2、必须要细心、耐心、，注重细节。
3、质量要求高。
4、人员素质、技能全面。
5、有一定风险性。
第九条管理措施
1、家政服务人员按照公司提成管理办法执行。
2、提留营业收入10%为服务风险金。
2．1．提取风险金的用途：
2．1．1如出现赔偿情况，当事人承担赔偿金额的50%，余下部份则由所提取的风险金进行赔付。
2．1．2若特约服务未出现赔偿，则每月所提取的风险金由综合经营部进行分配，风险金的50%用于奖励特约服务管理人员，剩余的50%用于奖励优秀特约服务人员。
第五章罚则
第十条罚则
本规程管理制度监督执行主责单位为综合经营部，综合经营部应单独或会同公司职能部门对本规程
落实情况实施检查，对违规情况根据公司《奖罚管理制度》由综合经营部提请实施处罚，公司《奖罚
管理制度》未尽事宜，视情节轻重分别给予当事人50元-300元处罚，情节特别严重的予以开除。
第六章相关支持文件及表格
第十一条附则
1、各管理处特约（家政）服务收费标准
2、家政服务协议
3、家政（包月）服务卡
上江城特约（家政）2010年服务收费标准
服务项目
面积（套内）
长期包月
临时服务
（单次）
开荒工程
钟点工
4次/月
75㎡以下
120元
1元/㎡
2.5元/㎡
每人每小时/10元，超过半小时，不足1小时按1小时计算。
76～100㎡
150元
101～150㎡
180元
151～200㎡
260元
201～300㎡
价格面议
301㎡以上
价格面议
备注
一、以上包月清洁、临时服务的实施均按普通清洁执行。
（如需做全面清洁，在原有价格基础上提高20%）
二、普通清洁指：
门、地面、台面、洁具、柜面、柜门、热水器、家具、电器、踢脚线、阳台、花台、护拦的表面清洁，免费附加服务：
对家居用品的整理（客户明确不要求的除外）
三、全面清洁指：
除普通清洁范围外，还对墙面、家居饰品（不包括贵重物品）、窗户玻璃、天花板、简易灯具、厨柜、油烟机、排气扇的表面清洁。
免费附加服务：
泡菜坛换水（客户明确不要求的除外）。
四、开荒工程指：
房屋刚装修完毕后，运用专业的设备、器材、药剂、工具对整个房屋进行彻底的清洁。
五、如需其它单项服务，请参照下表。
面积
项目
15㎡以下
（元/次）
16～30㎡
（元/㎡）
31～40㎡
41～50㎡
51㎡以上
地毯水洗
80
6
5
4
面议
木地板打蜡（起蜡）
75
大理石、花岗石
打蜡（起蜡）
250
9
8
7
晶面处理
500
20
18
16
项目名称
单价
厨房全面清洁
60元/次（含材料费）
卫生间全面清洁
30元/次（含材料费）
抽油烟机清洗
50元/个（含材料费）
排气扇清洗
20元/个（含材料费）
冰箱除霜清洗
20元/台（含材料费）
微波炉清洗
10元/台（含材料费）
布沙发
25元/座（含材料费）
皮沙发
30元/座（含材料费）
地板清洗（20㎡以下）
4元/㎡（含材料费）
阳台清洁
20元/次（含材料费）
九龙湾特约（家政）2010年服务收费标准
50㎡以下
80元
每人每小时/10元，超过半小时，不足1小时
升级会员 