文明礼仪文档格式.docx

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短发要合拢在耳后。

2.面容：

保持面部清洁，眼角不可留有分泌物，若戴眼镜，不得戴有色眼镜，并应保持镜片清洁。

忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；

保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

着淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜；

不得人前补妆。

3.口腔：

保持口腔清洁，无异味，工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料。

4.耳部：

耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

5.手部：

保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm，女士不得涂有色指甲油。

6.体味：

勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

（二）仪表

1.着装：

着统一制服、领带或丝巾，干净平整，无污渍、无破损；

着西装时，袖口不留商标，原则上衬衫里面不穿较厚的棉毛衣衫，如天冷必须穿时，须选用V型领的款式，且不把领口和袖口露出来；

西装外侧口袋不宜放置物品，以保持西装胸部平挺；

上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，颜色不应超过三个色系。

垂手站立时，西装袖长应到手腕线与虎口之间的掌心处，衬衫袖口不应露出来；

手臂平举时，衬衫袖口应露出1cm—2cm左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5cm—1cm，西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与鞋帮交界处为宜；

着单排扣西装时，应将最下方的钮扣散开，将上面的钮扣扣好；

公文包、腰带、皮鞋应为一个色系。

2.衬衫：

着统一定做的衬衫，衬衫应保持清洁无褶皱；

扎领带时，衬衫最上面一粒钮扣必须系好；

着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。

3.领带：

领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

4.领花（丝巾）：

若扎领花，应紧贴衬衫领口正中；

若扎丝巾，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

5.工号牌：

在工作时间内须佩戴工号牌。

别针式工号牌要端正地别在高于左胸上衣口袋两指位置，挂牌式工号牌放在衬衣领下面，正面朝外。

别针式工号牌戴在左驳领尖二指以下位置，吊牌式放在衬衣领及丝巾下面，正面朝外。

6.鞋袜：

穿黑色皮鞋，鞋面干净无尘；

着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等，忌穿白色或其他浅色袜子，袜子长度应在脚踝以上，避免坐下时露出腿上皮肤。

穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不能有装饰；

着裤装时，应着深色袜子；

着裙装时，不穿挑丝、镂空、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；

忌光脚穿鞋。

7.腰带：

腰带宽度应在2.5cm-3cm，颜色与鞋搭配协调；

腰带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张；

腰带上不能挂物品。

腰带位置在胯部为宜，不宜过上或过下。

8.饰物：

首饰佩戴应与整体穿衣风格相符合；

手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不得佩戴耳钉、耳环等饰物；

着西装时，手表以钢制表带为宜，不宜带皮革表带手表。

饰物款式简洁大方，色彩淡雅；

佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；

耳环不宜有坠；

项链吊坠不宜过大；

手腕部手表、手镯、手链可选其一，手链不宜过粗。

二、形体仪态

形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。

（一）标准站姿

1.动作要求

（1）遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，双眼平视前方，下颌稍微内收，颈部挺直。

（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

（3）男士：

双臂自然下垂于身体两侧，左手握拳，右手轻握左手的腕部，放在小腹前；

双臂自然下垂于身体两侧，双手虎口交叉自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；

（4）男士：

脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；

或双脚平行分开，略窄于肩；

两腿并拢贴紧，脚跟靠拢，呈“丁”字型或“V”字型站立。

2.姿态要求

（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中应以姿势端正为宜，切忌给人懒散的感觉。

具体要求：

可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（二）标准坐姿

1.入座要求

（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅发出声响，噪音扰人。

（2）男士：

注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；

在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

2.坐姿要求

（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。

（2）身体端正，两肩放松，不倚靠椅背。

（3）挺胸收腹，坐满椅面1/3-2/3处。

对座谈话时，身体微微前倾，表示尊重和谦虚。

双手自然放在双膝或椅子（沙发）扶手上；

双手自然交叠，放在腿上或椅子（沙发）扶手上。

（5）面前有桌子时，双手自然交叠，将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。

（6）男士：

双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，大腿和小腿呈垂直状态；

双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。

如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。

3.离座要求

（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。

（2）起身离座时，动作应轻缓，无声响。

（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。

如落座时曾移动座椅的，应在离座时将座椅摆回原来位置。

4.坐姿禁忌

（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。

（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。

（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿远伸，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。

（三）标准蹲姿

（1）因拾取低处物件或整理鞋袜需下蹲时，应做到蹲姿得体。

（2）保持上身平直，缓慢蹲下，两腿并拢，一脚在前一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

2.蹲姿要求

女士下蹲时，应侧对客户。

上装较短时，须特别留意避免走光。

（四）标准行姿

（1）方向明确。

（2）身体协调，姿势稳健，目视前方，下颚微收，抬头挺胸。

（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中。

两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；

两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。

2.行进指引

（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身约15°

并伸手示意表示邀请。

（2）若双方并排行进时，员工应居于左侧。

（3）若双方单行行进时，员工应居于左前方约一米左右的位置。

（4）在陪同引导客户时，员工行进的速度须与客户相协调。

（5）及时地关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

（7）多人行走时，不得勾肩搭背，工作时间内非遇紧急事项不可奔跑。

3.行姿禁忌

（1）不左顾右盼。

（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。

（3）不在工作区域慌忙奔跑、大声喧哗、追逐嬉闹。

（五）标准手势

1.方向指示

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45°

，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指向目标方向。

不得用手指指人，目光应随手尖移动而移动。

2.阅读指示

为客户进行阅读指示时，五指并拢，掌心稍向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

3.示意入座

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心稍向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

三、微笑

微笑是员工在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。

要表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

（一）面部表情标准

1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜过大。

2.与眼睛、语言、身体相结合。

（二）眼神标准

1.面对客户目光友善，自然流露真诚。

2.眼睛礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉。

3.眼神要实现“三个度”：

集中度：

不将目光聚集在客户脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客户脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

光泽度：

精神饱满，在亲和力下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情；

交流度：

迎着客户的眼神进行目光交流，传递对客户的敬意与自己的善良之心。

（二）文明服务用语基本要求

1.陌生客户首问普通话。

与陌生客户接触的第一句话，应使用普通话；

若客户回答也用普通话，应在后续交谈中继续使用普通话；

若客户回答用本地方言，应在后续交谈中及时调整。

2.做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。