酒店房务部新入职员工培训资料学位论文Word文档下载推荐.docx

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a提供借用物品，

b处理客人遗留物品，

c及各类客房用品的领取、保管、发放等工作。

4、布件房：

负责酒店布件和员工制服的管理的专业部门，

主要业务包括：

a酒店客房、餐厅的布件的收发分类；

b楼层、餐厅布件的定期盘点；

c全店员工的制服的储存和交换；

d定期配备、更新布件和员工制服；

e与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。

5、洗衣房：

负担洗涤酒店布件、员工制服和客衣洗、烫服务等任务。

二、客房服务工作的特点：

组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务，这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：

1、接待客源广泛情况复杂

根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握，做好针对性的服务。

2、工作繁琐机动性大

客房的服务工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、设备的维修，委托代办如：

送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。

而且客人在何时何地、在什么情况下，需要提供那些服务，事先都较难掌握，随时随地性很大。

同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。

3、业务面广协作性强

客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。

不仅需要客房内部，包括楼面、公共区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还要同前厅部、物资供应部门、设备维修部门等保持密切联系和相互合作相互协调。

只有作到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。

三、常见客房的种类和床的配备的几种形式；

单间客房、双间、套间、总统套房。

四、客房部员工进行入职培训内容：

新员工进入酒店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对酒店的概况、酒店的保安体系、个人卫生、员工守则、外事纪律等有初步的了解。

一般的入职培训有以下几个方面：

1、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模状况等级和发展前景等——激发员工的自豪感。

2、介绍酒店内部的组织机构和主要的管理者——使他们了解和熟悉各个部门的职能，各个部门之间的协调网络，认识酒店的主要管理者。

3、介绍酒店拥有的客房数、酒店的类型、特点、客房的排列形状、房价的档次及收费的方法，不同类型的房间家具的配备、物品的配备、设施设备的使用和保养等客房的基本情况——使他们初步了解客房产品的知识。

4、介绍酒店相关营业设施的名称，所在的位置，营业时间，收费标准等——目的是了解酒店的同时为工作时随时回答客人的询问。

5、集中学习酒店的规章制度，岗位责任制和员工手册——使员工了解酒店的各项制度。

6介绍酒店的放火安全措施——使他们了解酒店报警系统的功能，消防设施设备的使用方法，遵循酒店的防火安全规定，增加消防安全意识，同时也要组织消防安全的摸仪培训，真正掌握消防安全知识和实际操作。

7、介绍酒店对服务员的仪表、仪容和着装的要求和纪律——使员工懂得如何时刻保持整洁，端正的仪容仪表。

8、训练服务员的行为举止、站立的姿势、走路的姿势、坐姿、蹲姿和服务时姿势的正确性、动作的敏捷性。

9、训练服务用语，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、电话用语等。

10、介绍酒店主要的宾客来源、宾客的风俗习惯、风土民情、接待时注意事项等——以便在服务时更有针对性。

五、客房部员工在职培训：

在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。

培训的方法及时间灵活、但要有针对性、阶段性和全面性。

力求全面、深入地提高在职员工服务水平。

培训的主要内容有：

1、酒店的管理知识、服务技能技巧的培训。

2、关于客房业务管理知识、技能、技巧的提高的培训。

3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。

4、政治思想、职业道德的培训。

5、经营管理、服务技能、营销技巧等按例的分析和讨论。

6、投诉按例的分析。

7、员工守则的加强培训。

8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。

9、礼貌、礼节、仪容仪表的反复培训。

10、客房安全知识及消防器材的反复培训。

11、服务技巧、技能的体会与交流。

12、外语的强化培训。

六、客房服务员应掌握的常用房态英文缩写：

掌握下列英文缩写字母的表示意思，是为客房服务员在客房服务过程中，更好地进行工作：

Group/Party

（Occupied）

（Check-out）

（ExpectedDeparture）

（Sleep-out）

（VeryImportantPerson）

（VacantClean）

（LongStayGest）

（FrequentGuest）

（OutOfOrder）

（DoNotDisturb）

（RefusedService）

（HotelUse）

（Complimentary）

旅行社组织的旅游观光团队

已出租的客房

客人已结帐不并已离开房间

客人即将离开

客人昨晚未在房间就寝

重要客人

待出租的客房

长住客人

经常下榻酒店的客人

修理房

请勿打扰

客人拒绝服务

酒店临时自用房

免费房

-OCC/

-C/O

-E/D

-S/O

-VIP

-VC

-LSG

-FG

-OOO

-DND

-R/S

-HSE

-COMP

在住房

退房

外宿房

贵宾房

维修房

七、客房楼面台值的作用：

楼面台值是客房部突出热情服务的窗口，是我国传统酒店的特色。

楼面台值一般担负以下几方面的工作：

1、迎送客人：

楼面台值一般设在电梯旁和客房通道口，当客人到来第一时间就能受到服务员的热情欢迎，当客人离店和外出归来均可享受到热情的问候。

让客人感受“家外之家”的感觉。

2、保证客人和酒店的安全：

这是楼面服务员的重要工作之一，楼面服务员既要服务客人又要随时掌握客人的动态，熟记客人的姓氏、特征、及所住客人的房号，特别要掌握无行李的房间，此外，楼面值台也负责管理外室来访，传送客人电话留言以及其他有关事宜。

3、协调酒店管理：

楼面台值随时掌握客人的动态有利客房的工作；

如：

客房清扫、工程维修等

八、VIP所包括：

“VIP”即重要客人和称贵宾，英文为VeryImportantPerson。

“VIP”一般包括：

1、对酒店经营管理有重大帮助者。

2、知名度很高的人士。

3、有很高地位的人。

4、各国部长以上的领导人。

5、酒店行业和旅游企事业的高级职员和各级经理等。

九、重要客人（VIP）的服务接待工作：

客人到达前的准备工作

1、应先了解客人的情况，如：

客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。

2、调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，查看各种设施是否完好齐全，运转是否正常，发现问题和隐患立即处理，保证房间处于最佳状态。

并由客房部主管或经理亲自督导。

3、根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。

比如：

风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。

4、准备好香巾、茶杯、调节灯光及室内温度。

赠送小礼品等。

客人到达时的服务工作

1、酒店员工笑脸相迎、热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。

2、端送茶水、送上香巾、简单介绍酒店情况，或致简要的欢迎辞。

3、客人住房要热情服务，每天端茶递巾。

上午、下午和晚上都要整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围之中。

十、提高对客服务的技巧：

1、尽量记住客人的姓名。

在热情问候的过程中使用“某某先生”“某某小姐”或“某某先生、某某小姐”要比直接称呼“您好”或“先生这边请”的服务效果要好的多。

2、尽量满足客人的合理要求，

而且要及时快速。

3、记住客人的特殊要求；

唤醒服务等。

4、补充足够的客用物品：

如果房间加床或加人住要加多客用品。

6、供一些小的服务项目：

檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋放好等。

7、及时为客人提供相应所须的借用物品：

如客人买回水果要为客人提供水果刀、果盘。

8、整理房间卫生间时，要注意一些小节：

如发现客人用过的牙膏盖没有拎上，要为客人盖上。

8、在任何情况下都不要与客人发生争吵。

9、使用礼貌用语，注意仪表仪态：

a如有要紧事在行走需要超越客人或请客人让路时：

应说“对不起”“请原谅”等。

b如果客人给物品时，在接受时一定要说“谢谢！

”

c如果没听懂客人的讲话，应礼貌地说“请原谅我没听清楚，您能再说一遍吗？

”千万不要没有听懂而胡乱才猜测客人的意思，以免造成误会。

d不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出职责范围内的要求，而应婉转地说“对不起！

先生或太太，不经请示，我无权这样做”等。

e当客人要求做一些非负责范围的事情不要说“这不是我的管辖区或这不管我的事”。

如客人要求你帮他把行李送到楼下时；

你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，不经允许，我们不能离开岗位到大厅。

f进房间服务或工作时，一定要先向客人说：

“我可以…..吗？

10、发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后采取相应的措施，如送生日卡等。

十一、客房服务常见的投诉：

在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的，而这些也是我们在服务工作中特别需要谨慎和注意的：

1、整理房间太迟。

2、服务员礼貌、理解不周。

3、服务员索取消费或礼品。

4、失物无法找回。

5、房间设备损坏。

6、房间用品不全或卫生不好。

7、受到杂音干扰，影响休息。

8、服务员在房间打电话。

十二、服务员的安排每天清洁客房的次序：

楼层服务员每天的工作主要是清洁客房，

工作的定额一般是13—14间，当中有空房、走客房、住客房等，

正确的安排做房次序是体现酒店的服务质量，提高酒店工作效率和经济效益的保证。

清洁客房的一般次序如下：

（如用房紧张，次序可以变动）

1、优先打扫的客房：

包括贵宾房、预定客人将抵店的客房，住店客人特别吩咐打扫的房，和挂“请即清理”的房。

2、空房：

迅速检查空房准备客人入住。

3、走客房：

做房的过程中，始终坚持尽快整理可出售的房间。

以便更快的把房间出售。

4、住客房：

无特殊要求的住客房适当的排在最后。

5、挂“请勿打扰”牌子的房间：

凡遇该类房，向上级报告，听候指示。

十三、服务员进客房应注意的事项：

客房服务员由于业务的需要可能出入客房，比如进房整理房间，送开水等，服务员在进行各项服务时，都要注意以下礼节、礼貌。

因此，进房也要讲究一般的程序。

1、轻轻地按门铃或敲门三次：

门铃每次一下，敲门每次敲3下（要轻轻地2—3次），

并报自己的身份“Housekeeping”（或服务员）。

2、若没有客人开门，用钥匙把门打开。

3、房门开启三分之一时，