餐饮案例 精品文档格式.docx

餐饮案例 精品文档格式.docx

《餐饮案例 精品文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮案例 精品文档格式.docx（31页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

尽快掌握客人的需求，首先掌握客人到达的时间，用餐人数和标准；

（2）立即根据已掌握的情况布置集中准备工作；

（3）请汪先生及其老板就座并送上茶水；

（4）向厨师说明情况，首先抢出冷菜，在根据宴请标准安排热菜和点心。

（5）在适当时机，郑重提醒汪先生注意不可再有类似事件；

（6）做好宴会服务工作，特别要注意对汪先生老板的服务，并随时征求其意见。

为客人解决应急事宜是餐厅服务人员的责任，客人情急时想到你，是对餐厅的信任，所以遇此事件应以解决问题为首，责任追究应是后话，决不可因小失大。

[案例3]

餐厅刚刚开门营业，引位员小孙引导着一位老年人和三位年轻人走如了餐厅，只见老人一边走一边向小孙询问，他们是否可以在30分钟内用完餐，因为他们还要赶到机场去接客人。

小孙知道作为一个零点中餐厅，客人一般的用餐时间都在四十五分钟左右。

如果按照惯例告诉客人显然不符合“宾客第一”的原则，但是怎样才能满足客人在三十分钟内用好餐的要求呢？

[案例评析]

想客人之所想，急客人之所急是餐厅服务员的责任。

为了保证客人们能在30分钟结束用餐，餐厅服务员采取了一系列有效的措施。

引位员小孙将客人们安排于靠近餐厅门口的位置就座，以方便客人们的出入；

引位员小孙在安排客人们就座后马上将客人急于赶时间的急迫心理转告看台服务员小吴，请小吴特别关照这台客人。

小吴立即上前为客人提供服务；

小吴特意为客人推荐了几款即适合老人食用，烹饪时间短又适于口味的清淡，爽口的菜肴并在订菜单上注明客人要快的要求；

点菜后小吴将这台客人的特殊情况报告餐厅主管，以便主管能和厨房进一步协调，保证出菜的速度；

厨房见到有特殊需求的点菜单给予特别的关照，先做先出厨师长要特别关照这类菜肴的出菜质量；

服务员在客人用餐时提前准备好结算单，以缩短结帐时间；

服务员在服务中不可盲目追求速度而忽视服务质量。

[案例4]

在就餐过程中，客人点了几道制作工艺较复杂的菜肴，如佛跳墙，土焖鸡，因制作时间长，引发客人投诉。

定性：

属客人责任，店方也有一定责任。

处理：

（1）服务员在清客人点菜时，客人点到此类菜肴时应予特别说明（对工艺、制作时间）；

（2）这道菜在店方承诺的时间内上菜了，但客人声称要赶飞机，吃不了而要拒付这道菜的款时，应动员客人将这道菜打包带走，并付清餐费；

（3）此类状况要注意态度和方式。

客人点了一个菜，但菜上来以后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定这道菜是客人自己点的，发生争执引起投诉。

视情况而定。

（1）服务员在客人点菜后应将所点的菜重复唱一次菜单；

（2）上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜；

（3）有时菜式的制法、造型与客人想象的有差别。

如证实所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法和菜名来源，以接触客人的谅解。

[案例5]

客人点了无货供应的过了季节的或刚好卖完的菜式品种时怎么办？

如客人点的菜是过了季节的菜，则店方应考虑及时更换菜单，避免重复发生此类现象。

（1）不能只说“没有”“卖完”或“无货”；

（2）应首先向客人道歉，然后主动向客人介绍其他同味或同制作方法等类似的品种。

[案例6]

客人要求点菜单上没有的菜式时怎么办？

尽力满足客人。

（1）了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做的，就尽量满足客人要求；

（2）如厨房暂时无原料不能马上做的，要像客人解释清楚或清客人预订。

[案例7]君子菜炒肉丝

星期六，一家三口高兴地到一家酒店的餐厅用餐。

点菜时，先生点了四菜一汤，价格300多元。

可是那位女士一听服务员小林报的菜价，脸上顿显惊讶。

小林注意到从这一家人进餐厅到落座，那位女士的讲话带有轻微的四川口音，而四川人对麻、辣、苦的菜是都能对付的。

少顷,小林马上微笑着主动介绍说：

“再加一个‘君子菜炒肉丝’好吗？

才10元钱。

君子菜就是苦瓜，新鲜的苦瓜，营养丰富，开胃爽口，是清心明目的。

”那位女士微笑点头同意。

评价一项服务好坏的标准，不是看其是否遵循服务标准和规范，而是看顾客是否满意。

所以，餐厅服务员要善解人意，体谅并关心顾客。

推销高价菜品虽然一时提高了销售额，但却可能影响二次销售。

顾客可能会因为一次的“割肉”而放弃下次的光顾，这时餐厅损失的是一位可能有更多后续消费的顾客。

因此，推销世勿“杀鸡取卵”，应目标长远，以顾客满意为最高标准。

一般男士带家人来酒店用餐，大多愿点好菜，而女士和家人一起来酒店用餐多半高、中、低档菜搭配着上，这和大多数女士在家里主管日常开销有很大关系。

本案例中，服务员小林就注意到顾客细微的表情变化，准确判断了顾客的想法。

当那位女士听到小林报的四菜一汤价格300多元时，不免脸上一怔。

小林马上明白，她是嫌男士点的菜贵了些，可是又不好当着服务员的面明说，所以小林就向她推荐了一个才10元钱的苦瓜炒肉丝。

这样五菜一汤共300多元，她就愉快地接受了。

小林推荐了价位和口味均合适的菜肴，赢得了顾客的满意。

[案例8]客人的“预定”

一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。

当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？

当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

[案例评析]

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

案例中存在3个方面的问题需要引起注意：

一是第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。

所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。

脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。

要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

[案例9]破损的餐具

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。

人座后,服务员开始让他们点菜。

客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。

突然,一位客人发出诧异的声音。

原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。

翻译急忙让服务员过来换杯。

另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。

翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻译站起身把服务员叫到一旁说:

“这里的餐具怎么都有毛病?

这可会影响外宾的情绪啊!

”

“这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。

您看其他桌上的餐具也有毛病。

”服务员红着脸解释着。

“这可不是理由啊!

难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?

”翻译有点火了。

“您别着急,我马上给您换新的餐具。

”服务员急忙改口。

翻译和外宾交谈后又对服务员说道:

“请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。

经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。

望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。

餐厅服务员餐前准备的内容主要有两大项：

一是环境布置，二是摆台。

环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。

饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。

因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。

餐前准备是服务员一餐中工作任务的重点。

在本环节中，服务员务必为客人营造一个舒适清洁的就餐场所，而餐用具的检查尤其重要。

破损的餐用具既不卫生，又存在安全隐患，同时严重影响餐厅乃至整个酒店形象，必须引起高度重视。

[案例10]领位服务

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。

咖啡厅最近比较繁忙。

这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。

请问您贵姓？

”马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。

你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。

”这位先生漫不经心地回答。

“欢迎您光顾这里。

不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？

”马格丽特礼貌地问道。

“我不吸烟。

不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？

”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。

您要感兴趣可以坐下看看菜单。

您现在是否准备入座了？

如果准备好了，请跟我去找一个餐位。

”马格丽特说道。

这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。

我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。

”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。

等窗口有空位了我再请您过去，好吗？

”马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。

这位先生点头表示赞同。

马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。

马格丽特微笑着走开了。

迎宾和领位程序分析

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。

两者相辅相成,相互呼应。

这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。

这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。

（1）礼貌服务。

迎宾和领位中的礼貌服务，表现在服务的语言和行为上，而礼貌服务的基础则是职业道德意识。

没有良好的职业道德意识，没有体现现代文明发展的文化素质与修养，在服务中就做不到礼貌服