大型公众物业项目会务服务方案标书内容参考借鉴版Word格式.docx

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8、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等。

B、中、大型及重要会议

1、接到会议通知后，作出详尽的书面会务安排并及时汇报甲方；

2、根据甲方会议需要，提前一天准备好横幅并摆放好鲜花；

3、提前一天对会议室进行全面检查，与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，禁止无关人员进入会场（会议室）；

4、服务员时刻保持自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；

5、仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；

6、提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，必要时按甲方要求准备好果盘（茶叶、果盘开支由甲方支付），提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；

7、参会人员进入会场后，服务员保持举止大方地为他们递上茶水，并每隔l5分钟加茶水一次并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；

8、若领导有事交待，主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情，服务工作做到细致周到，服务中做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

9、巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

10、会议结束前十分钟，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

11、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等。

3.会务服务流程

1）信息接受：

根据业主方提供的《一周工作安排表》做好会议登记流程，确认会议室，及会议类别、与会人员数量、会议室的场地布置等，在“会议服雾日志簿”上详细记录。

在会议召开前一天再次确认会议室布置的基本要求，填写《会议室使用情况登记表》。

临时增加的会议，客户服务主管根据业主方的需要，填写《临时会议联系表》，对服务员安排工作；

2）会议准备：

根据会议的要求领用所需的会议用品、布置会场，检查会议用品的有效期、会议室的设备、设施的完好情况，确保会议的正常进行；

3）会场布置：

会议前1小时，由会务服务员检查会场卫生、灯光等情况，并根据服务要求布置会场；

召开前15分钟打开灯光。

具体根据《日常会议服务操作规程》执行；

4）会场迎宾：

会务服务员于会议召开前15分钟在会议室门口迎宾。

如一些小型会议无需迎宾，会务服务员可在提供饮水和基本服务后离开；

5）会务服务：

会务服务员应适时进入会议室续茶及提供相关服务，如属于重要会议，会务服务员在会前服务后应立即离场，后根据要求适时进入会议室续茶及提供相关服务；

6）会中茶歇：

会议中间设立茶歇，摆放点心、水果、咖啡、饮料、果珍等。

提供的食品符合食品卫生标准；

7）会场整理：

会议结束后，会务服务员应立即整理会议室，并同环境管理部清扫会议室；

8）物资采购：

客户服务主管每月填写《会议预算采购清单》，递交业主方并及时了解会议用品的库存情况，每月末及时汇总当月的会议室使用情况表，上交业主方。

1.1贵宾来访接待

1）准备工作：

制定接待方案;

确定各部门各岗位的迎宾准备工作;

贵宾接待室或会议室的现场布置工作。

具体根据《贵宾接待操作规程》执行；

2）迎宾接待：

会务服务员应在楼梯/电梯口及贵宾室或会议室门口迎宾；

3）会务服务：

会务服务员应适时进入贵宾室或会议室续茶及提供相关服务；

4）会场整理：

会议结束后，会务服务员应立即整理会议室，并同环境管理部清扫会议室。

1.2相关配合

1）设备保障

在会议中，必须力避因设备故障而影响会议进程的现象，设备保障十分重要。

本项目配备专业会场设备保障人员，随时候命。

此外，对各种可能发生的情况，根据应急预案提示处理。

2）会场清洁

保洁部负责做好活动结束的清理打扫，餐具和茶具的清洗、消毒工作。

3）维护会场外秩序

会场外需摆放“会议中”的标识，会务服务人员维护会场外秩序，防止无关人员进入会场或影响会场秩序。

重要会议或贵宾接待时，需要求保安单位协助维护秩序。

1.3服务标准

类别

具体内容

标准

检查方式

会务服务

铺台

台裙夹间距在10CM左右;

台布正面朝上无污渍,两边对齐、无者痕；

桌子间距为80CM，桌椅对齐。

目测

会务服务

摆台

茶具无破口、裂缝、茶垢；

纸、笔商标朝上；

杯子、矿水置台右侧，离台后沿45CM；

席卡放于台面正前方，离台前沿2CM。

润茶

茶杯放入5克茶叶；

会议开始前20分钟润茶

续茶步骤

从最高领导开始分两侧续茶；

起盖：

左手无名指、小指夹住杯盖柄起盖，右手提水瓶；

滴水：

盖中水珠滴入杯中，勿滴湿桌面；

倒水：

杯子轻放于杯垫上，轻盖杯，将杯柄转至45度；

示意：

用手势示意代替“请用茶”三字。

培训、考核

续茶频次

第一次续茶于会议开始20分钟；

之后每隔半小时续一次；

续茶超过4次，应重新沏茶。

估测

其他

如需增加茶杯等会务用品应持盘送入；

会议分场重新准备茶杯，毛巾。

仪容仪表

着装

着装统一，制服应整齐、干净、无皱痕；

胸卡佩于左胸

高跟皮鞋后跟不得高于5CM。

头发

无异味、无头屑；

梳理整齐，用统一头套束起，不染发。

面部

淡妆上岗，不画浓妆或彩妆；

口红不得过唇线，粉饼、眼影不夸张。

手和指甲

不留指甲，不用有色指甲油；

指甲保持清洁、无积垢

个人卫生

身体无异味（含浓重香水味）；

口腔无异味，牙齿清洁，无残留物；

耳部清洁，无耳垢。

个人饰品

不佩戴戒指，服务时不佩戴结婚戒指；

不佩戴耳坠、耳环；

不佩戴手镯、手链。

行为规范

迎宾站姿

挺胸、收腹、提臀、颈项挺直；

保持微笑、平视前方；

两臀下垂，双手交叠在腹前；

两腿绷直，鞋跟并拢，脚尖向外微分。

迎宾行走

步伐适中约45—50CM；

上身保持端正，大腿幅度小；

不得摆胯扭臀。

介绍

介绍时应配合手势，以表尊重。

口齿清楚，普通话标准。

送客

送客时不东张西望，心不在焉；

主动为客人拉门；

送客应让客人在前。

1.1.

会务服务示例

本服务规范摘自《本项目物业管理质量策划书》，由于篇幅有限，这里提供会务服务摆桌规范：

1）会议桌类型分为：

铺台布于不铺台布两种；

2）摆台时常用的物品有：

席卡、盖杯、毛巾、毛巾篮、矿泉水、玻璃杯、杯垫、文件、铅笔等；

3）摆台前准备

⏹摆台前必须先检查一下所需的所有用具，如有破损、污垢等问题应及时调换。

物品名称

摆放标准

席卡

大小一致、表面无污垢、无缺口

⏹主席台：

以主席台前沿为准，席卡正对客人的位置，距主席台前沿4CM左右平行摆放；

⏹台下前排：

以台子的前沿为准向后约2CM左右，正对位置摆放；

⏹演讲台：

靠挂在演讲台的前沿上或放置在演讲台台面前端正对客人处。

话筒

款式统一，使用正常

⏹主席台话筒：

主席台上的每个话筒都应放置于与它所对应的席卡左边，话筒与席卡相距距离≤1CM左右。

毛巾

整洁无污渍，大小一致，柔软

正对席卡，贴靠席卡后沿横向放置。

毛巾篮

整洁完好

笔

笔杆及笔端长短一致，

⏹席卡后侧，客人正前方。

文件

平整无破损

盖杯

清洁无茶垢，杯体无缺口或裂缝

放置于客人右手处，紧贴席卡后沿，置于席卡右侧摆放，杯柄向客人边摆放并与前沿呈45度角。

玻璃杯

透明无印记，无缺口

杯垫

整洁统一无缺口

矿泉水

大小一致，表面完好，未开口

⏹矿水与玻璃杯距离1CM左右沿同一直线置于玻璃杯右侧摆放。

⏹服务员要根据与会人数预备足够的盖杯、茶叶、毛巾等会议物品且所有会议要求物品应留有合适备份并按规定整齐摆放。

会议布置效果图

附图示：