销售人员的仪容仪表及日常行为标准Word文件下载.docx
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因为与人接触的第一感性熟悉都是从仪容仪表开始的,因此仪容仪表至少应给人以舒畅自然的感觉,如此才能吸引对方的注意力,并让其集中在谈判者的发言和所做的情形上。
(一)大体准那么
●维持仪容仪表干净整洁,自然舒适。
●公司有统一着装要求的,应符合公司规定,但应注意衣饰的清洁,不能有任何的污垢,工号牌要佩带工整。
●注意仪表的和谐,追求“恰如其分的和谐和适中”。
适合的穿着打扮再也不奇、新、贵上,而在于是不是与你的年龄、体形、气质相和谐。
●尽可能与项目档次、定位相符,了解客户,切近客户,尤其是面向特定客户群的项目。
如面向白领的项目,应表现高雅气质;
面向新贵一族的,那么可略显新潮,但不可太过。
●幸免过于突出,不穿奇装异服。
因为服装第一是一种社会符号,选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装能够表现人的自尊和责任心,而失度的、奇异的服装会令人失去自尊和社会责任感,并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。
●最好利用品质优良的名片夹,能举止高雅地掏出名片;
预备商谈时会用到
的各项文具,要能顺手即可取的;
幸免用一张随意的纸记录信息。
(二)仪容修饰的几个要点
●头发最能表现出一个人的精神状态,销售人员的头发需要精心的梳理。
不论男女都要常常洗头,最好做到没有头皮屑,不抹过量的发胶。
男性不可留长发,头发要前只是眉,旁只是耳,后不盖衣领;
女性的发型要大方、高雅、得体、干练,不能太夸张,包括头发染色及怪异发型等,前发不要遮眼遮脸为宜。
●面容要精神奕奕,维持清洁,耳朵内须清洗干净,眼屎绝不能够留在眼角上,鼻毛不能够露出鼻孔。
女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红;
男性胡子要刮干净或修整齐。
平常最好涂些护肤膏,不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。
●口腔要清洁。
最好天天刷两次牙,维持牙齿洁白和口腔清新,口中不可留有异味,最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食物,早上出门时可多嚼口香糖。
●常常洗手,维持双手整洁,手腕也要清洗干净,以维持袖口的整洁;
勤剪指甲,不要留得太长,露出指端稍许即可,造型不要太怪,亦不要着色(除透明色之外);
手指要维持干净,不要有多余的死皮;
平常要经常使用热水清洗,并擦一些护手霜,维持手的湿润与柔软。
●勤洗澡,勤换衣物,以避免身上发出汗味或其它异味。
●销售人员每次带客户参观完现场以后,回到售楼处现场前要及时整理好自己的仪容仪表。
●整理头发、衣服、擦拭皮鞋时,请到洗手间或其他客户看不到的场所进行。
(三)男性着装修饰细节
●正式场合男性应着西装,颜色以稳重的深颜色为佳,样式为流行样式;
所穿西装应合体,方能显示潇洒风度,领子应切近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米;
西装应熨烫笔直,第一颗纽扣要扣住;
西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平,而且上衣口袋不要插着笔,双侧口袋最好不要放东西,专门是容易鼓起来的东西,如香烟和打火机等。
●衬衫要及时改换,注意袖口及领口是不是有污垢。
衬衣袖口可长出西装外衣—1厘米,不能太长,不然会显得额外局促,束手束脚。
●在正式场合,穿西装应打领带;
西装上衣领子最好不别徽章,饰物以少为佳;
非正式场合,可不打领带,但现在衬衫最上面的一颗扣子应该不系,而且里面不该穿高领棉毛衫,以避免衬衫领口放开露出一截棉毛衫来,有碍观瞻。
●领带的搭配很重要。
领带的质地以真丝为佳,图案和颜色可各取所好,只要保证衬衫、领带和西服和谐即可,尽可能选择中性颜色,以避免过暗或过亮;
但必然要幸免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”,所谓“斑马搭配”确实是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫,所谓“梅花鹿搭配”确实是格领带配格西装或格衬衫;
系领带时,其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准;
一样情形下,能够不用率领夹,但正式场合或进餐时,最好用领带夹束一下领带为宜,不然进餐时,领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。
●裤子应与上衣相配合,上下服装搭配合理,西装应穿套装;
裤子要烫直,折痕清楚;
裤型不紧不松,很称身;
裤子不可露出脚,要盖住鞋子,裤条明显;
腰带的皮质要好,腰带扣不要过于花哨。
●鞋袜须搭配平稳,二者都不要太富丽;
应选择那些素雅、深色的袜子,幸免穿白袜子,因为它极可能分散客户的注意力;
皮鞋应该维持清洁、光亮、无破损并符合工作要求,鞋底与鞋面双侧一样维持清洁,不要留有碰擦损痕;
鞋面的颜色应该与西服彼此匹配;
鞋子上不警惕粘上的泥土要及时清理,不然当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。
●万万不要忘了拉前拉链。
(四)女性着装修饰细节
●套装是目前最适合职业女性的服装,过度花哨、夸张的样式绝对要幸免;
极端保守的式样,那么应把握如何配饰、点缀使其免于古板之感;
女式西服不可做得太长,也不可做得太短,以充分表现腰部、臀部的曲线美,又不至于过于暴露。
●女性着装不该过度暴露。
夏天的时候,许多售楼小姐不够注重自己的身份,穿起很是性感的服装,这容易让消费者反感。
●应幸免过度潇洒或过度可爱。
最典型的样子确实是一件随随意便的T恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤,丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展现厅的原那么和体制,如此的穿着没有丝毫的庄重感;
另外,在服装市场上有许多可爱俏丽的样式,也不适合工作中穿着,如此会给人轻佻、不稳重的感觉。
●首饰关于女性来讲能够起到装饰美华的作用,但在佩带时要把握分寸,不宜戴得太多,不能珠光宝气、香气逼人,也不能戴太大的耳饰、造型“很酷”的戒指;
要端庄大方,以淡雅为主,佩带项链或其他饰物(如护身符)不能露出制服。
●丝袜是女性穿着必不可少的一部份,但有许多女性却不注意穿丝袜的细节,而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配,结果,因为这些与丝袜搭配不妥,而阻碍了整体成效。
因此,作为售楼人员,在穿着上也应注意穿丝袜的细节:
丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜),不管是坐是站,都不能露出大腿来,不然会给人轻佻的感觉,让人不信任;
不要穿有走丝或破洞的丝袜,能够在随身包里备一双丝袜;
等等。
●记得随时捏走吸在衣服上的头发。
交谈礼仪
俗语说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
售楼员是开发商的销售先锋军队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。
因此利用文明礼貌用语,对售楼员来讲显得十分重要。
(一)注重情感效应
在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。
其实,有些语句略微换一种说法,情感的表达就截然不同,请看下面的例子:
生硬类用语:
“你姓什么?
”
友好热情用语:
“先胜/小姐,您好!
请问您尊姓?
“你买什么房?
“请问您想买什么样的屋子?
咱们那个地址有一房一厅式、三房两厅式……”
“你还想明白什么?
“请问您还有哪些地址不明白?
请尽管吩咐。
要明白,情感效应在销售进程中能够起到不可估量的作用。
若是售楼员说话僵硬,客户即便本来有购房欲望,最终也会舍弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。
相反,若是售楼人员有着良好的素养,即便对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象,而且还会向亲友老友推介。
(二)尊重客户
尊重客户可不是口头上说说罢了。
在与客户交谈的进程中,咱们要时刻注意以下细节,若是你在哪方面做得不够,一不警惕就会得罪客户,那你的销售洽谈成效就要大打折扣了。
●在与客户交谈时,第一应维持衣装整洁。
●在公司内碰到客户、上级、同事时应主动打招呼问候;
客户来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临。
●交谈时,要维持正确的站姿与坐姿,切忌双手插腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或玩弄其他物品;
要用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通太轻轻颔首表示明白得客户谈话的主题或内容;
三人或三人以上交谈时,要利用所有参与交谈的人都能听懂的语言;
声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;
在谈话进程中若是要咳嗽或打喷嚏时,应说声“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
●交谈时,要做到讲“五声”,即迎客声、称号声、致谢声、致歉声、送客声;
禁止利用“四语”,即鄙弃语、烦躁语、否定语和斗气语;
要多利用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言,不准将粗言秽语或利用鄙弃性和侮辱性的语言,不开过度的玩笑;
称号客户时,要多称号客户的姓氏,如“×
×
先生”或“×
小姐/女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;
几人在场,在与对话者谈话涉及在场的其他人时,不能用“他”去指他人,应称号其名或“×
先生/女士”。
●在他人发言时,不可做出任何不雅的动作,如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等,要做到修饰避人;
要学会操纵自己的情绪,在谈到高兴或好笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈;
不得仿照他人的语言、语调或手势及表情,那样会让客户以为你是在嘲笑他;
不得常常看腕表,仿佛很不耐烦的样子;
在他人后面行走时,不得发出诡秘的笑声,以避免产生误解。
●不管客户态度如何,都必需以礼相待,不管客户的情绪何等兴奋都必需维持平复;
不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客户;
不得与客户争辩,更不许诺举止莽撞和语言粗鄙。
●不管任何时刻从客户手中接过任何物品,都要说“谢谢”;
对客户造成的任何不变都要说“对不起”;
将证件等递给客户时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上。
●任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达;
客户说“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反映;
对客户的问询不能回答“不明白”,确实不清楚的情形,要先请客户稍候,再代为询问;
或请客户直接与相关部门或人员联系。
●在效劳或打时,如有其他客户,应用颔首和眼神示意欢迎、请稍后,并尽快终止手头工作,不得无所表示而冷落客户;
如因确有急事或要接而需要离开正在接待中的客户时,必需先对客户表示歉意,说声“对不起,请稍后”,并尽快处置完毕;
转头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”,不可一声不响地就开始效劳工作。
●若是要与客户谈话,要先打招呼;
如正逢客户在与他人谈话时,不可凑前旁听;
如有急事需当即与客户交谈时,应趋前说声“对不起,打搅一下能够吗?
我有急事要与这位先生商量”,如蒙客户颔首许诺,应表示感激;
客户或同事相互交谈时,不能够随意插话,特殊需要时,必需先说“对不起,打搅您”。
●对客户的疑难问题或要求应表现充分的关切,并热情地询问,不该以工作忙为借口而轻率应付;
客户提出过度要求时,应耐心说明,不可发火、指责或批评客户,也不能不睬睬客户,任何时候都应不失风度,并平复妥帖的处置。
(三)利用文明用语
在销售活动中,咱们要学会利用一下文明用语:
a)迎宾用语类
●“您好!
●“欢迎光临!
●“请坐!
……
b)友好询问类
●“请问您怎么称号?
●“请问您是第一次来吗?
●“请问您想看什么样的楼?
●“不延误您的时刻的话,我给您介绍一下好吗?
●“请问您是自住仍是投资?
若是自住(投资)您不妨看看这套屋子。
c)招待介绍类
●“请您这边坐!
●“请您看看咱们的资料!
●“有什么不明白的,请尽管吩咐!