软件项目售后服务与培训方案Word文档格式.docx

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责任人

产生记录

收集维护信息并对信息进行管理。

客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈登记表

客户服务部门、项目维护组

《客户咨询/反馈登记表》

客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：

根据问题实际进行即时处理；

对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。

在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。

对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档

客户服务部门、项目维护组（技术人员）

《用户问题反馈及落实情况表》《客户回执》

维护人员实施维护。

实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系统维护规范》。

维护实施完毕后，请客户填写意见

维护人员

《维护任务单》《用户意见反馈表》

维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件

维护小组负责人

维护实施人员

《维护验收表》

维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。

所有过程质量记录交由文档管理员进行归档

客户服务部门、项目维护、文档管理人员

《归档记录》

1.3售后服务的承诺

本次建设项目，我公司承诺的质保期为年，保证本项目验收合格后年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。

现场维护：

根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。

维护方式及响应时间：

如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。

如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。

驻点服务：

公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。

驻点地址：

证明人：

证明电话：

常规维护：

在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。

如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；

维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。

对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。

用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。

技术支持：

长期电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。

用户可以随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。

1.4投标人设立的售后服务机构

投标人服务机构:

投标人地址：

服务机构人员配置名单如下：

姓名

联系电话

职务

备注

1.5服务承诺的违约处罚措施

1、紧急业务服务响应

紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等原因引起的非常规修改需求，如果不修改将引起买方学校业务处理中断、出现经济损失等严重情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。

服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技术人员联系方法，见售后服务机构。

若不能及时响应，则承担违约责任：

若未能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。

2、属于买方个性化管理需要而要求的软件修改

我方自接到买方的书面申请起，在2个工作日内了解需求并协商处理方法，5个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始处理买方需求，并经严格测试后方可在买方使用。

服务响应时间为全年正常工作日每周7*24小时。

若公司不能及时响应，则承担违约责任：

若未能及时响应，每次学校有权从质保金中扣除300元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。

2、系统应急方案

2.1安全/风险分析及应对措施

面临的主要风险：

Ø

内部员工管理不善造成数据、程序外泄的风险。

系统运行设备故障/损害的风险。

网络层遭受攻击造成网络中断的风险。

操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。

程序代码有问题造成系统不稳定，死锁的风险。

安全/风险应对措施

管理层安全分析及对策

信息安全是一个管理和技术结合的问题。

就信息安全而言，管理与技术的关系就如同人与武器的关系一样。

一个严密、完整的管理体制，不但可以最大限度地在确保信息安全的前提下实现信息资源共享，而且可以弥补技术性安全隐患的部分弱点。

管理包括行政性和技术性管理。

信息网络系统能否正常高效地运行，很大程度上取决于是否发挥了它的最大功效，这依赖于系统的管理策略。

管理层的安全需求分析就是研究为了保证系统的安全，应该建立一个怎样的管理体制。

具体来讲，就是成立什么样的管理机构或部门；

负责什么任务；

完成什么功能；

遵循什么原则；

达到什么要求。

物理层安全分析及对策

物理层的安全就是保证实体财产的安全。

实体安全是信息网络安全的低层安全，也是保证上层安全的基础。

物理层的安全需求分析就是根据单位的实际情况，确定单位各实体财产的安全级别，需要什么程度的安全防护；

达到什么样的安全目的。

根据物理层安全需求及节能监管系统的实际情况，服务器全部采用高端服务器，服务器本身就是高稳定性、可靠性的。

并且所有服务器都在专用机房，需要有拥有严格的机器上架下架流程，进出机房维护流程，所以在物理层上系统是非常安全的。

系统层安全分析及对策

操作系统是信息网络系统的基础平台，它的安全也是保证上层安全的基础。

系统层的安全需求分析就是研究为保证安全，应该要求操作平台达到什么样的安全级别；

为达到所要求的级别，应该选用什么样的操作系统；

如何使用、管理、配置操作系统。

根据系统层安全需求Linux，它是世界最稳定的操作系统之一，属于类unix操作系统，它的稳定性和安全性已经被全球公认。

网络层安全分析及对策

网络层是Internet的核心，是为上层应用提供网络传输的基础，也是局域网和广域网连接的接口。

因此，针对网络层的攻击和破坏很多。

现在经常采取的安全防护措施是在网络的边界上，通过使用防火墙的IP过滤和应用代理等功能来实现安全连接。

一种简单有效的方法是在路由器上采用IP过滤技术，由硬件实现，效率相当高。

对于网络层所传输的数据的保护可以采用加密技术来实现，新一代的安全网络协议正在设计和实验阶段。

应用层安全分析及对策

应用层是网络分层结构的最上层，是用户直接接触的部分。

由于基于网络的应用很多，所以存在的安全问题也很多，相应的安全防护技术也很多，需要根据实际情况来衡量对它们的需求程度。

根据应用层安全需求节能平台采用

1）对关键服务如Oracle数据库、实时服务器、Web服务器、APP服务器、消息服务器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务持续安全运行。

2）程序完全自行开发，在上线之前需经过一系列全面严格的测试：

功能、性能、安全、压力等，保证在线系统的安全可靠。

3）自行开发软件对注册用户的信息进行验证，做到不可抵赖，防止欺诈的发生。

4）交易信息需要有专门的部门进行审核，对于用户交易过程必须在应用层全程跟踪，对账户随时可以做出可控处理。

系统定期进行财务对账，确保财务数据的准确无误。

2.2运行保障体系

灾难应对解决方案

系统无故障设计

系统采用磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。

应用和数据库采用ORACLE+JAVA的综合解决方案，采用全SOA架构，能够提供系统99.99%的应用级无故障率。

具体方案：

系统出现故障一般分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司对以上三种故障设计了详细的故障应急处理措施，以保证系统能稳定安全的运行。

1.应用服务器、数据库服务器采用双机热备份模式，当一台服务器异常不能正常工作，备份服务器会自动替补，确保了硬件组的正常运行。

2.数据库异常应急：

系统可以制定数据库自动备份计划任务，定期备份平台的中心数据库。

由于一些外部原因（突然断电）或人为吴操作导致平台数据库损坏不能正常运行时，系统会自动搜索最近一次的备份文件并自动恢复数据库，确保平台能正常运行。

3.数据库容灾和恢复

对学校来说，如果发生数据丢失，轻则影响业务的开展以及师生满意度造成一定的经济损失，更会造成不可估算的能源效益损失。

因此，在限定尽可能短的时间内成功完成灾难恢复和备份是为了保证数据的正确性。

所以对主生产数据库的容灾/备份／恢复是我们公司企业战略中的一个关键组成部分。

系统对于数据库容灾和备份恢复上采用非常安全可靠的多种方式。

目前在系统的主数据库上配置了2套容灾的备份数据库和严密的RMAN多级备份策略，用来保证网站数据的安全性，避免意外丢失数据和减少停机时间。

为了防范地震、火灾、水灾等自然灾害、电力中断、阵列设备崩溃、以及人为破坏而导致系统遭到严重损坏、数据丢失、业务中断的异常情况，我们制定了两套容灾方案。

即我们有2个备用数据库，分别放在不同的IDC中，同时用来同步主数据库的数据，以应付主数据库意外状况下停机的容灾恢复。

4.备份方式

目前的数据库采用的是归档方式（ARCHIVELOG），并且采用RMAN的多级备份方式。

归档方式的目的是当数据库发生故障时最大限度恢复数据库，可以保证不丢失任何已提交的数据。

采用RMAN多级备份就是为了减少每天备份所需要的时间，而又保证系统有良好的恢复性。

恢复时间与备份时间要有一个权衡。

5.备份策略

每个月做一次数据库的全备份（包括所有的数据和只读表空间）

每周一凌晨做数据库的零级备份（不包含只读表空间）同时备份所有的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。

每周二至周日凌晨做数据库的一级备份，同时备份所有的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。

任何数据库的更改需要重新同步至CATALOG目录并重新备份（如添加数据文件）或重新备份（如修改表空间为只读）

每次备份后都可以备份归档日志或定期备份归档日志。

平台7*24小时（计划停机除外）对外运营提供服务。

所有服务器都是集群架构配置，单台服务器宕机不会造成服务中断，日常的部署维护也不会造成服务中断。

二、培训方案

验收后系统的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对系统的理解，使他们能够有效地熟悉系统的操作和系统的管理职责。

我公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法，对全体使用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。

包括建立专业的辅导