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酒店管家部一般使用的报表有哪些

1、工作人员安排表（人事变动`工作行程`对客服务`人员定期培训计划与落实`）

2、周期内物品表（使用物品清单`布草洗涤及使用损耗`室内外硬件设施检查`报修与维护`易耗品补充`）

3、客服处理表（本周期内客房入住率`对客投诉处理与客户的建议和意见`）

4、经济帐目（一般这是由财务部负责`但也要有自己的明晰`）

5、部门与部门工作衔接的建议

6、隶属部门主管报表（含内）

7、本部管理人员针对性的意见和有效建议

《管家服务的起源与中国酒店管家服务》

一、管家服务的起源

深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。

显得尊贵而又神秘。

这是我们从《公主日记》、《长日将尽》等电影里获得的对管家的认识。

他们魏主任开门时一手前一手后，摆台的时候用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离、为主人送早餐的时候也会送上已经熨烫好了的报纸。

那么什么是管家呢？

管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“白金管家”。

从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。

随着管家服务的发展，具有实习爵位的贵族和有爵位的名门也可以雇佣管家。

管家服务在英国获得了极大地发展，不但发展完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印自此，英式管家成为了高贵、奢华的代名词。

随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。

在美国和德国，管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务，管家服务被注入了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务。

这个时候管家不在像保姆一样负责家务，而是率领着一支专业的团队：

园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。

成为一名管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：

如素质各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。

甚至要上知天文下知地理，这样才能为高档次的客人服务。

管家的责任是提供完美的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，因为：

没有不同的服务，只有不同的需要。

现在在世界范围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。

将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的雇主绝大部分都是有用极高身份的人们。

二、中国酒店管家

在中国，当人们越来越富足的时候，管家服务已经在高档社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。

在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务，这些管家大都接受了英式管家的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。

在近几年，酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开，几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。

可事实呢？

事实上是大多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责甚至不清楚管家到底是什么。

而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究竟有什么区别？

1、有效提升酒店服务质量

2、吸引回头客与高端客户

3、提升酒店形象

4、给酒店带来直接的经济效益。

至于如何在酒店推行管家服务以上我们已经进行了概述，因为每个酒店的现实情况不尽一样，我们这里不多讨论，需要注意的是，在酒店推行管家服务不要急于求成，而要经过大量的调研，在此基础上形成完备的方案，再试点推行，避免全面铺开，并且一定要保证服务的有效性和专业性。

谢谢大家，因为我本人就是一名皇金管家，这些东西是我所学的知识和我本人思考的总结，大家见笑了

我们知道，现代酒店的质量是其运转管理的永恒主题，因为有人的存在就有质量的诉求，它从另一个侧面反映出所谓的“运转管理学”只是“顾客满意学”的代名词而已。

因此，酒店质量就是对其酒店服务产品的品质、酒店满足顾客物质需求与精神需求的能力和程度，一个可以量化的总体评价。

但是我们为什么总是觉得我们的服务不尽如人意呢？

一个很重要的原因就是我们缺乏对服务的系统思考，缺乏提高服务水平的理论和技巧。

那么我们来看服务水平该如何提升。

1.服务标准

2.不应想当然，杜绝想象服务

3.把自己看成客人，从客人角度来反思服务

4.记录服务的每一步

5.注意能够取悦客人的方方面面

6.解决令人失望的方面

7.仔细审查整个服务体系

8.妥善管理酒店员工和资源

9.注意细节

10.优秀的服务不得有任何差错

11.周详的计划

12.全面的计划

13.准确指导。

七、那么我们来看一下中国的管家服务有哪些不足之处。

1.管家个人素质及工作技能远远不能满足客人的需求

2.管家服务不切实际的盲目扩展

3.酒店管理者对管家服务缺乏系统的认识

4.酒店经营理念的落后制约了管家服务水平的提高，进而缺乏催生市场需求的能力

5.酒店对管家未能形成有效的支持机制。

事实上，理念的缺失已经成为制约中国酒店发展的瓶颈。

大家可以想想看，酒店业作为高端产业，代表了一个地区甚至国家的经济发展水平，可是有多少管理模式，营销思想是源于酒店自己的经营思考。

其实，现代酒店的“三个代表”应该是：

代表了现代旅业的创新理念，代表了现代旅业的成长维度，代表了现代旅业的企划模式。

现代酒店理念，从辩证应用哲学的角度来概述，至少可以带给中国酒店业三个启示：

一是具有文化理念的酒店，无论是在企业文化还是在企业精神上，都是内蕴这创造活力与创新思维的。

二是具有文化理念的酒店，其实践与拓展可以避免盲目性，因而是可持续发展的。

三是具有文化理念的酒店，从决策层到管理层直至操作层都可以在良性机制的框架下，体现知识经济人的价值感、成就感和事业感。

个人认为，关于酒店业的思考最终要从文化、理念的层面上升到哲学的高度，就如山腰之上必是山巅一样。

由此，中国酒店的文化思考必然归结于哲学的思考，并且这一思考必然会产生结果。

那么这个任务必然会降临到我们酒店人的身上，因为，对于酒店人来说，服务是我们毕生的追求。

在这里，向所有的酒店人致敬！

1.何为国际管家：

私人管家——是家政职业经理人，管家领导着厨师、司机、园丁、裁缝、斟酒师、儿童监护者、保镖等服务团队为客户进行服务，为客户营造出舒适的环境同时，为其提供超出预期的服务。

酒店（或物业）管家——酒店（或物业）与客户之间的特殊服务人员，其扮演的角色为：

眼睛：

眼观六路，及时在客户之前即发现问题，视野开阔、深入。

耳朵：

耐心、细致的聆听，保持与客户良好的沟通。

手：

是具体措施执行的跟进者，监督者，协调者，但一般不执行具体事务。

知识库：

他具有丰富的专业知识，从熨烫衣物、园艺维护、红酒鉴赏到雪茄存储，乃至到现场急救、枪支保养，其为绅士中的绅士，贵族中的贵族。

2.国际管家发展概况：

国际管家起源于100多年前的英国，BUTLER起初源自英国上层社会红酒庄园，其愿意为“斟酒者”，当时英国的中上层家庭都有一个高级管家帮助打理家事。

二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢变得过时。

然而，在超级富豪不断涌现的今天，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。

在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。

在中国，国际管家除应用在私人领域外，在五星酒店、高端物业、游轮、高端会所等领域均有很好的应用。

目前，全世界有200万名高级管家，但是根据国际职业管家协会的说法，这一人数“即便是增加一倍都不会供过于求”。

“新一代亿万富豪都希望能像过去的富豪一样生活，高级管家根本供不应求。

”。

3.国际管家服务的独到之处：

一站式服务

7×

24全方位服务

高效快捷的服务

个性化、细微的服务

难忘的服务体验

打造贵族化生活

4.国际管家的经典故事：

一位英式管家跟随他的主人来到印度。

在一次户外的盛大餐会上，站立在主人后面的管家被一个男佣告知，一只老虎正向他们走来。

于是管家轻轻地走到主人身后，缓缓地俯下身子，在主人的耳边小声说：

“尊敬的主人，恕我打扰，我能借用一下您的长枪吗？

”当人们听到一声枪响后，管家用优雅的语调说：

“大家请继续用餐，先前发生的事一点儿痕迹也不会留下。

”这个故事当然富有很深的传奇色彩，但却是在管家这一行业里流传至今。

每个向人们讲述这个故事的管家，脸上无不洋溢着自豪的神情。

因为，在国外，几乎所有的人都会承认英式管家是绅士中的绅士。

比绅士还绅士，比贵族更贵族。

国际管家培训课程系列

服务技能和个人服务展示

沟通交流培训

礼仪和礼节培训

管家日常工作/私人服务培训

旅行管理培训

会见客人和接待客人技能培训

家庭管理技能培训

活动策划与管理

保密与安全技能培训

客人资料记录技能培训

投诉处理技能培训

雪茄服务技能培训

卓越服务技能培训

一、贴身管家角色认知

1.贴身管家的现在和未来

2.贴身管家的服务理念和国际规范

3.工作职责和范围

4.贴身管家需掌握的酒店和相关产品知识

二、对客卓越服务艺术

1.卓越的服务之仪表仪态

2.卓越的服务之礼仪电话

3.卓越服务之殷勤款待六大守则

4.提问和讨论时间

三、贴身管家服务技巧

1.贴身管家之前厅部介绍

2.客人抵店前的准备工作（前厅部&

管家部）

3.客人抵店时的服务（前厅部&

4.客人住店期间服务与跟进（前厅部&

管家部、餐饮部）

5.客人离店前的准备工作（前厅部&

6.客人历史档案的管理

7.提问和讨论时间

A管家服务理念

B管家服务意识

C管家卓越服务20项技巧

D管家日常工作/私人服务

E沟通交流

F礼仪和礼节

G会见和接待客人

H投诉处理

I活动策划与管理

J旅行管理

K家庭管理

L客人信息收集和记录

M保密安全

N奢侈品鉴赏与服务（餐酒、雪茄、高尔夫、名品等）

如何培养天价英式管家？

为北京五星酒店搞培训教国人正确使用奢侈品

提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴着白色领结和手套的中年男士为宾客斟酒的画面。

其实，除了优雅的举止外，英国管家还必须是个上知天文、下通地理的杂家。

如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。

英国管家是家政服务领域的最高级别。

图为世界