客户关系管理8Word下载.docx

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客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

A.信息的分析与提炼

B.流程设计

C.信息收集

D.客户互动

（）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的

愿望。

它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

选择一项:

A曲：

需要

B.欲望

C.需求

（

）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

A.客户的即有价值

B.客户的潜在价值

C.客户的影响价值

通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做:

（）

A.广告识别法

B.普遍识别法

C.介绍识别法

D.委托助手识别法

企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机

是：

A.生理性购买动机。

B.理智型购买动机

C.感情型购买动机

D.社会性购买动机

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的

（）。

A.功能需求

B.形式需求

C.外延需求

D.价格需求

客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最

大化的商业成功。

（对）

互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客

户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。

业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。

（错）

CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值

的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。

CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA、营销自动化（MA、客户服务与支持（CSS管理、客户分析（CA系统5大主要功能模块组成。

（对）

客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

对

建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。

在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流

的关键客户。

错

VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的

服务。

企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有

限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。

“先设定一个限

度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（）

A.A级客户

B.B级客户

C.C级客户

D.D级客户

下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门

B.销售部门

C.客户服务部门

D.网络

顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。

这类顾客卡属于（）

A.潜在顾客调查卡

B.现有顾客卡

C•旧客户卡

D.客户名册

在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。

这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查

B.通过金融机构或银行进行信用调查

C.内部调查

D.利用专业资信调查机构进行调查

作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（

A.资金实力

B.资产质量

C.资金的盈利能力

D.资金的变现能力

通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀

B.服务创新

C.客户互动

D.服务补救

俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。

它意味着（）

A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A.两者没有关系

B.只有满意的员工才能创造出满意的客户

C.正相关关系

D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（

A.抽象性

B.非全面性

C.相对性

D.客观性

客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

A.延伸服务

B.反映服务

C.意外服务

D.基本服务

企业客户信用等级一般情况下设置为AB、C、DE五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。

（错）

客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期

这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。

是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的）

是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业对）

客户名册，又称交易伙伴名册，客户档案形式。

（错测评客户信用等级的最终目的，做出信用管理决策。

利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是一种最为普遍、简单的档案分

析方法。

在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德

B.客户能力

C.环境状态

D.客户资本

企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；

短期和长期债务的偿还能力较弱;

企业经营状况不好。

该类企业的信用等级处于（）。

A.A级

B.B级

C.C级

D.D级

客户档案的基本形式是（）

A.客户名册

B.客户资料卡

C.客户数据库

D.以上都是

建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

这说明客户档案建立需要坚持

A.价值性和优化性

B.适用性和及时性

C.主动性和计划性

D.完整性和一致性

将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？

A.按产品线分类

B.按顾客性质分类

C.按贸易关系分类

D.按客户购买规模分类

无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

A.垄断性忠诚

B.亲缘性忠诚

C.利益性忠诚

D.信赖性忠诚

在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对

客户并不重要但满意度评价较高的是（）

A.急需改进的因素

B.应该继续保持的因素

C.不占优先地位的因素

D.锦上添花的因素

完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面

A.满意和忠诚

B.满意度测量和评价

C.量化和权重

D.跟踪和改进

下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的

B.客户满意以信息为支撑

C.强调以企业为中心

D.客户满意是静态的

客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A.纠正和预防措施

B.评价改进成果、巩固改进绩效

C.客户满意度调查

D.客户投诉与抱怨处理

渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

A.垂直渠道冲突

B.水平渠道冲突

C.良性渠道冲突

D.多渠道冲突

下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B.开展促销活动

C.与分销商结成长期的伙伴关系

D.工作、计划、关系方面的激励

渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）

A.发展超级目标

B.协商谈判

C.诉讼

D.建立渠道战略联盟

下面关于窜货的认识，正确的一项是（）

A.窜货是可以避免的

B.窜货只存在消极意义

C.窜货只存在积极意义

D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（）

A.提供市场调研信息

B.安排经销商会议

C.经常磋商

D.在一定区域内赋予经销商以独家经营权

研究表明，如果能维持5%勺客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%

售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。

客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基

础是客户的累积购买。

（对

客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。

客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的

测量也是企业进行决策的基础。

自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。

水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。

渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间

商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。

对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。

会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内

部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。

它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。